فروش تلفنی؛ فروشندگان حرفه‌ای

مجله پنجره خلاقیت - آجا فراست، مترجمه شادی حسن پور: تماس گرفتن با مشتریان کمی شجاعت، استعداد و بله! کمی شانس می خواهد. هیچ وقت نمی دانید فردی که دارید با او تماس می گیرید، روز خوبی داشته یا اتفاقات بدی را پشت سر گذاشته است. ضمنا ممکن است که اصلا دلش نخواهد تلفن را پاسخ دهد. اما فروشندگان حرفه ای هر کاری را که بتوانند انجام می دهند تا به موفقیت برسند. سعی می کنند اعتماد به نفسشان را تقویت کنند، متمرکز باقی بمانند، تکنیک های فروش را همیشه تمرین کنند و مهارت های ظریف تر و حرفه ای تری را به دست آورند. بنابراین شما نیز اگر می خواهید نتایج خوبی را کسب کنید، حتی اگر شانس هم یارتان نباشد، می توانید با بهره گیری از نکات این مقاله، نتایج بهتری را برای خود رقم بزنید.

ذهنیت

۱. اعتماد به نفس داشته باشید.

اولین تاثیری که روی مشتری می گذارید، به میزان اعتماد به نفسی بستگی دارد که از خود نشان می دهید. اگر استرس داشته باشید و مضطرب به نظر برسید، این پیام را به مشتری مخابره می کنید که دلیل خوبی برای تماس گرفتن با او ندارید و به همین دلیل او نیز دلیلی برای ادامه گفت و گو نمی بیند. اما اگر مطمئن و با اعتماد به نفس ظاهر شوید، اعتبار خود را به رخ مشتری خواهید کشید. آیا نگران هستید که نکند دچار اضطراب شوید؟ قبل از تماس با مشتری به یک موسیقی آرامش بخش گوش دهید و بهترین نتیجه ممکن را در ذهن خود به تصویر بکشید و از همه مهم تر، مطمئن شوید که به خوبی آماده هستید. اگر کارهای لازم را انجام داده باشید، به شکل خودکار احساس آمادگی می کنید.

۲. نگران اشتباهاتتان نباشید.

ایرادی ندارد اگر گاهی تپقی زده باشید یا بعضی سوالات را آن طور که باید، پاسخ نداده اید. شما انسانید، یعنی طبیعی است که گاه اشتباهاتی از شما سر بزند. مشتریان نه تنها با این گونه تپق ها مشکل ندارند، بلکه حتی آن را نشانه ای از ارتباط صحیح و انسانی شما با خود می پندارند و مطمئن می شوند حرف هایتان را حفظ نکرده اید! فقط کافی است بعد از گافی که داده اید، با خوشرویی به مشتری بگویید «فکر می کنم باید بروم و یک قهوه دیگر بخورم!» یا «اوه! فکر می کنم چیزی توی گلویم گیر کرده است!»

۳. پاسخ های منفی را بشمارید!

اگر با حفظ انگیزه تان مشکل دارید، حقه «جف هافمن» را به کار بگیرید: پاسخ های منفی ای را که می شنوید، بشمارید. به این شکل دیگر احساس رد شدن نخواهید داشت و در عوض متوجه پیشرفتتان در کار خواهید شد. برای اینکه وضعیت را کمی هیجان انگیزتر کنید، از یکی دو تا از همکارانتان نیز بخواهید همین کار را بکنند و سپس با هم مسابقه بدهید. اولین فروشنده ای که توانست به تعداد مشخصی پاسخ منفی دست پیدا کند، برنده خواهد شد.

۴. انگیزه تان را حفظ کنید و به یاد داشته باشید.

هر از گاهی به خود یادآوری کنید که چرا به حرفه فروش مشغول شده اید و به این شکل شور و شوق خود را حفظ کنید. شاید هدف مالی داشته باشید. شاید می خواهید یک رکورد شخصی بزنید یا با یکی از اعضای تیم رقابت کنید. شاید می خواهید کسب و کارتان را فعال نگه دارید. اگر «چرایی» کارتان را مد نظر داشته باشید، دیگر پاسخ های منفی مشتریان، قطع کردن تلفن یا پاسخ های نامناسب مشتریان باعث دلسردی تان نخواهدشد.

استراتژی

۱. مشتریان را از قبل در شبکه های اجتماعی آماده کنید.

اگر برای مشتریان آشنا به نظر برسید، واکنش های بسیار بهتری از آنها دریافت خواهید کرد، چرا که مردم ذاتا احساس بهتری نسبت به چیزهایی دارند که قبلا دیده یا چیزی در مورد آنها شنیده اند. به همین دلیل است که باید در شبکه های اجتماعی با خریداران ارتباط برقرار کنید.

2. زمان مشتری یابی تان را تغییر دهید.

می گویند که تماس با مشتریان در ساعات مشخص و مشابه کار اشتباهی است و نتیجه نمی دهد. اگر دو تماس اول با مشتری را در اولین ساعات صبحگاهی انجام دادید و نتیجه نگرفتید، بهتر است زمان دیگری را برای تماس سوم انتخاب کنید.

مکالمه

1. نقطه مشترکی پیدا کنید.

پژوهش ها نشان می دهند که مردم افرادی را که شبیه خودشان هستند، بیشتر دوست دارند. سعی کنید نقطه اشتراکی با مشتری مورد نظرتان پیدا کنید. البته این نقطه مشترک فقط شامل «رفتن به یک مدرسه» یا یکسان بودن محله کودکی نیست! می توانید نکاتی را از صفحات اجتماعی مشتری تان پیدا و روی آنها تاکید کنید: «من هم به ژاپن رفته ام. نظرتان در مورد این کشور چیست؟» یا «در صفحه اجتماعی تان دیدم که عاشق پای سیب هستید. مادربزرگ من پای سیب های بسیار خوشمزه ای درست می کرد. یادش بخیر!» اگر بتوانید به مشتری های تلفنی تان ثابت کنید که شما نیز مانند آنها «انسان» هستید (نه ماشین!)، دیوار دفاعی مشتری ها را فرو می ریزید و باعث می شوید که آنها با علاقه بیشتری مکالمه با شما را دنبال کنند.

2. توضیح دهید که چرا تماس گرفته اید.

اولین سوالی که به ذهن مشتری خطور می کند و شما باید به آن پاسخ دهید (یا ریسک از دست دادن مشتری را بپذیرید) این است که «چرا با من تماس گرفته اید؟» فرمولی عالی وجود دارد که می توانید از آن برای پاسخگویی استفاده کنید: «من به این دلیل با شما تماس گرفته ام که شرکت ما در حیطه... فعالیت می کند و می تواند به شما در... (مشکل یا نیاز خاص مشتری) کمک کند.» هرچه مشخص تر صحبت کنید، نتیجه بهتری خواهیدگرفت.