مقایسه وضعیت هتل‌های ایران با سایر کشور‌ها

ماهنامه پیشه و تجارت - نسرین نیکنام: در بررسی های آماری صورت گرفته در سال های اخیر یکی از دلایلی که بسیاری از ایرانیان از آن به عنوان دلیل نرفتن به هتل یاد می کنند قیمت بالا و پایین بودن کیفیت خدمات این مراکز اقامتی است، موضوعی که سال هاست مردم می گویند و مسوولان و متولیان سازمان میراث فرهنگی به عنوان متولی مدیریت بخش گردشگری کشور آن را به صورت مختلف توجیه می کنند.

این عزیزان حتی در مواقعی هم اعلام کرده اند که شرایط در هتل های سایر کشورها نیز به همین شکل است و هتل های ایرانی چیزی کمتر از هتل های کشورهای دیگر ندارند. اما از آنجا که طبق استانداردهای بین المللی یکی از مهم ترین شاخص های توسعه گردشگری تعداد و پراکندگی مناسب هتل های پنج ستاره در مناطق مختلف کشورهای مقصد است. از این رو وجود این هتل ها می تواند تاثیر مهمی بر جایگاه کشورهای در رده بندی مقصدهای مسافران بازی کند.

با وجود این، صنعت گردشگری ایران در بخش های مختلف با استانداردهای سازمان جهانی گردشگری (UNWTO) فاصله زیادی دارد. در این میان، هتل داری یکی از اصلی ترین مولفه های گردشگری به شمار می رود که براساس شواهد و تحلیل کارشناسان این صنعت در ایران با چالش های جدی رو به رو است. بسیار از گله مندی و نارضایتی دوستان و آشنایان طی سفرهای داخلی و اقامت در هتل های ایران شنیده ایم. کیفیت نامناسب خدمات، نبود بهداشت، گرانی اتاق ها، کیفیت پایین وعده های غذایی و برخورد نامناسب برخی کارکنان هتل، نمونه هایی از نارضایتی مشتریان پس از استفاده از هتل ها است. کارشناسان گردشگری معتقدند که گرانی زمین، نبود سرمایه گذاری، دخالت دولت در نرخ گذاری هتل ها، نحوه ارائه خدمات، نبود نیروی انسانی متخصص و توزیع نامناسب روزهای تعطیل در سال از مهم ترین موانع موجود در سر راه صنعت هتل داری در ایران محسوب می شود.

فناوری اطلاعات و تربیت نیروی انسانی متخصص دو اهرم اصلی

چندی پیش علی رحیم پور، عضو هیات علمی پژوهشگاه میراث فرهنگی گردشگری در گفت و گویی، فناوری اطلاعات و تربیت نیروی انسانی متخصص را پایه های اصلی هتل داری دانست و گفت: «اگر از تازه ترین دستاوردهای علمی و پژوهشی این صنعت در دنیا استفاده کنیم، در ردیف هتل داران موفق قرار خواهیم گرفت. تربیت نیروهای متخصص، مدیریت در ارائه خدمات و حوزه های مالی از دیگر مولفه های اصلی هتل داری است که ایران در این بخش نیز با چالش های عمده ای رو به رو است.» متاسفانه در دهه های گذشته به مقوله آموزش نیروی انسانی متخصص در صنعت هتل داری و گردشگری توجه نشد، در حالی که پیش از اینها مدرسه هتل داری در ایران وجود داشت و بسیاری از هتل های بین المللی صاحب نشان های تجاری در کشور فعالیت می کردند و خدمات ارائه شده در آنها مطابق با استانداردهای بین المللی بود.

در حالی که بسیاری از کارشناسان وضعیت هتل های ایرانی را مناسب می دانند و ایرادهای جزیی را به صنعت هتل داری وارد می دانند اما ابراهیم احمدی کارشناس هتل داری معتقد است که هتل های ایران، در پنج بخش تاسیسات، تجهیزات، کیفیت سرویس، تربیت یا مدیریت منابع انسانی، بهداشت و سلامت دارای مشکلاتی هستند که تنها الگوبرداری از صنعت هتل داری سایر کشورهای مسلمان مانند مالزی می تواند به رشد این صنعت در کشور کمک کند از سوی دیگر صنعت گردشگری در کشورهای پیشرفته به سمت ساخت هتل های سبز سوق یافته است.

هتل های سبز در راستای توسعه پایدار و گردشگری سبز به مشتریان خود خدمات ارائه می کنند. تولید زباله تا کمترین میزان، استفاده حداقلی از مواد شوینده، استفاده از انرژی های تجدیدپذیر در هتل و ارائه غذاهای ارگانیک از جمله ویژگی های این هتل ها به شمار می رود.

در دنیا هتلی استاندارد تلقی می شود که بر پایداری گردشگری و توسعه پایدار ساخته شده باشد. نکته بعدی که در بحث توسعه صنعت هتل داری نباید نادیده گرفته شود، توزیع نامناسب تعطیلات و هزینه های جانبی بالا، توزیع نامناسب هتل ها در استان ها و قیمت بالای نرخ اتاق ها است، کارشناسان در این باره می گویند در برخی نقاط کشور هتل بیش از اندازه ساخته شده است، در حالی که در برخی شهرها کمبود هتل به خوبی مشاهده می شود. از طرف دیگر وضعیت نامناسب معیشتی مردم در برابر گرانی هتل ها باعث کاهش استقبال مردم شده است.

در این میان، نمی توان کیفیت پایین خدمات و هزینه بالای هتل ها مانند مالیات، عوارض و هزینه های جانبی را نادیده انگاشت. باید در نظر داشت هتل داری ایران میان سایر کشورها در ردیف گران ترین ها قرار دارد. قیمت نجومی زمین، نرخ بالای تسهیلات و همچنین افزایش روز به روز هزینه هایی مانند آب، برق و مالیات باعث شده ضریب اشغال هتل های ایران به ۵۰ درصد برسد.

زهرا طاهری کارشناس حوزه گردشگری هم معتقد است که توسعه صنعت هتل داری در ایران نیاز به برنامه ریزی و هدف گذاری دارد و در نخستین اقدام در این مرحله دارا بودن برنامه ای جامعه لازم و ضروری است. سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری باید بداند به چه تعداد هتل نیاز است. همچنین، برای جاذبه های گردشگری برنامه ریزی کند. پس از این هدف گذاری ها و رسیدن به ثبات نسبی، بخش خصوصی باید وارد میدان شود و سرمایه گذاری های لازم صورت گیرد. مصائب صنعت هتل داری در کشور در کنار وجود جاذبه های گردشگری فراوان در ایران، لزوم توجه بیشتر به این صنعت را برقرار می سازد. از طرفی درآمدزایی و ارزآوری صنعت گردشگری که در زمره صنایع سبز دنیا تلقی می شود، نشان می دهد که دولت ها بیش از پیش باید به درددل صاحبان و سرمایه گذاران این صنعت گوش فرادهند و درصدد رفع چالش ها و مشکلات این حوزه باشند.

هتل های ما بد نیستند

جمشید حمزه زاده، رییس جامعه هتل داران کشور: استانداردی که هتل های ایرانی از آن پیروی می کنند مطابق استانداردهای جهانی است البته این را هم بدانید که استاندارد هتل های هر کشوری مطابق با استانداردهای همان کشور است، بنابراین نمی توان گفت که هتل های ایران نسبت به هتل های کشورهای دیگر وضعیت بدتر یا بهتری دارند. بسیاری از خدماتی که در هتل های کشورهای دیگر الزامی است را ما در هتل های ایران نداریم.

اگر به آمریکا و اروپا بروید ممکن است هتل های پنج ستاره ای را ببینید که خدمات خوبی ندارند یا هتل چهار ستاره ای را ببینید که خدمات عالی دارد. وقتی حرف از استاندارد می شود، یعنی حداقل خدمات. بنابراین هر هتلی باید حداقل خدمات را داشته باشد و مدیران حداکثر خدمات را تا هر اندازه که بخواهند می توانند بالا ببرند. به همین علت، مفهوم استاندارد در دنیا نسبی است. از طرف دیگر مسافر باید بداند که به هتل چندستاره می رود. منتها این الزام نیست که حتما باید ستاره ها را در سردر نصب کنند. البته این که ستاره ها نصب شوند، خودش به تنهایی یک نوع تبلیغ است. معمولا هتل داران در خارج از کشور ستاره ها را در معرض دید نمی گذارند اما به هر حال مسافر هنگام اقامت و پرداخت وجه متوجه می شود آن هتل چه درجه ای دارد.

در برخی از کشورها استاندارد هتل ها را طبقه بندی کرده اند مانند ترکیه که استانداردهای داخلی و بین المللی دارد. یعنی گاهی تورهای گردشگری اعلام می کنند که اقامت مسافران در هتل های پنج ستاره است اما زمانی که مسافر می رود می بیند در اندازه هتل چهار ستاره هم نبود، در صورتی که طبق استانداردهای داخلی ترکیه، این هتل 5 ستاره است. شاید اگر هتل های ایران را نیز با هتل های خوب کشورهای دیگر مقایسه کنیم از آنها عقب باشند اما اگر با هتل های بد آنها مقایسه شود، بسیار هم جایگاه خوبی داشته باشند. بنابراین بخشی از استانداردهای هر کشوری مربوط به قوانین داخلی خودش است. این را هم بدانید که اعطای ستاره به هتل ها هم در کشورها مانند هم نیستند. ستاره به هتل ها نیز تابع شرایط و قوانین آن کشور است. منتها هتل های خوب کشورهای دیگر از تعداد هتل های خوب ایران بیشتر است.