شفافیت و نظارت؛ ویژگی‌های اصلی فروشگاه‌های زنجیره‌ای

*حسین صبوری؛ قائم مقام فروشگاه‌های زنجیره‌ای افق کوروش

بازار به عنوان بستر مبادله و تجارت کالا و خدمات که تا قبل از انقلاب صنعتی بر اساس ساز و کار‌های سنتی و مبتی بر ارتباط رو در روی افراد بود پس از انقلاب صنعتی و تغییر معادلات اجتماعی و اقتصادی با به‌کارگیری دستاورد‌های علمی و فنی، تنوع و ارتقاء فعالیت‌های اقتصادی و در نهایت، افزایش رشد و رفاه را موجب شده است. در ایران، با نوسازی (هر چند غیرکامل) اجتماعی و اقتصادی و تاثیر آن بر ساختار بازار، اگرچه شیوه توزیع کالا نسبت به قرن سیزده هجری و قرون قبل از آن متحول شده است، اما در قیاس با کشور‌های توسعه یافته، میتوان نظام توزیع غالب را سنتی نامید. فروشگاه‌های زنجیره‌ای به عنوان یکی از اصلی‌ترین عناصر نظام توزیع مدرن، از اواخر دهه ۳۰ در ایران به وجود آمده و از آن زمان تا به امروز اگر چه تا حدی موجب شکل گیری نظام توزیع مدرن تری شده اند؛ اما هنوز سهم اندکی از اقتصاد ایران را در اختیار دارند.

ایجاد اشتغال، کمک به تولید ملی، کاهش مسیر تامین و توزیع کالا، حذف واسطه‌ها، ارائه تخفیف‌های همیشگی و تبدیل فرایند خرید به تجربه‌ای لذتبخش و سرگرم کننده، بخشی از خدمات و مزایای فروشگاه‌های زنجیره‌ای است که توانسته این صنعت را در اقتصاد کشور اثرگذار کند؛ اما آن چه که عامل مهمی در گسترش فروشگاه‌های زنجیره‌ای به شمار می‌رود ورود بخش خصوصی در این کسب و کار است که موجب شده است فروشگاه‌های زنجیره‌ای در زمینه توزیع کالا، بهتر از گذشته عمل کنند.

فروشگاه‌های زنجیره‌ای خصوصی نه تنها باعث ایجاد رقابت و افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتری شده است؛ بلکه شفافیت را در بهترین شکل ممکن در حوزه توزیع به وجود آورده است. شفافیت بالا به ساختار حقوقی این مجموعه‌ها و الزامات اداره و مدیریت آن‌ها بر می‌گردد. داشتن یک شخصیت حقوقی مشخص الزام به رعایت قوانین مالی و مالیاتی در کل زنجیره تامین ایجاد می‌کند در حالیکه چنین الزاماتی برای خرده فروشان کوچک و مستقل الزامی نیست. از سوی دیگر گستردگی شعب و گردش بالای کالا در این مجموعه ها، ثبت و رصد تمام وقایع و تراکنش‌ها در طول زنجیره تامین و مکانیزه بودن کل فرآیند‌ها را الزامی می‌سازد که این شیوه ثبت و مانیتورینگ، امکان نظارت دقیق سازمان‌های بیرونی را فراهم می‌سازد. بسیاری از گزارشات رسانه‌ای اخیر اگرچه از یک ضعف ناشی از شرایط تورمی حکایت می‌کند؛ اما روی دیگر سکه آن است که امکان ثبت و رصد فعالیت‌های فروشگاه‌های زنجیره‌ای فراهم است. این شفافیت در کنار آن نظارت، اصلی‌ترین ویژگی‌های فروشگاه‌های زنجیره‌ای و کلیدی‌ترین وجه تفاوت بخش خصوصی و دولتی و سیستم نوین با سازوکار سنتی بازار است.

حضور بخش خصوصی در فروشگاه‌های زنجیره‌ای و نداشتن محدودیت‌های دست و پاگیر بوروکراسی دولتی و یا مصلحت سنجی‌های کوچک و بزرگی که بخش دولتی به ناچار خود را ملزم به رعایت آن می‌بیند شفافیت این فروشگاه‌ها را نسبت به بخش دولتی بیشتر نموده و همین شفافیت، فرایند نظارت را با دو قرائت " نظارت در" و " نظارت بر" نیز راحت‌تر کرده است.

منظور از "نظارت در"، فرایند‌های نظارتی و بازرسی است که فروشگاه‌های زنجیره‌ای، خود، راسا بر ورودی، خروجی، موجودی کالا‌ها و همچنین بازرسی‌های روزانه و دوره‌ای از شعبات خود به صورت مستمر اعمال می‌کنند. رسیدگی به شکایت‌های مشتریان و ارباب رجوع و پاسخ گویی به سوالات ایشان نیز در ذیل همین فرایند"نظارت در" انجام می‌شود. "نظارت بر"، اما به نهاد‌های نظارتی خارج از فروشگاه‌های زنجیره‌ای اشاره دارد که به دلیل شفافیت بالایی که در این فروشگاه‌ها وجود دارد می‌توانند کلیه فرایند‌های سفارش، تامین، انتقال، انبارداری و فروش در فروشگاه‌های زنجیره‌ای را رصد نمایند.

دسترسی آسان به همه فعالیت‌های فروشگاه‌های زنجیره‌ای از قبیل میزان سفارش کالا، مقدار خرید، فرایند انتقال و ورود کالا به انبار، زمان نگهداری کالا و در نهایت خروج کالا از انبار و ورود به شعبات فروشگاهی و حتی مرحله پایانی آن یعنی فروش کالا، به دلیل شفافیت حداکثری فروشگاه‌های زنجیره ای؛ قابل نظارت حداکثری است.

پر بیراه نیست اگر ادعا نماییم که اقبال شهروندان به فروشگاه‌های زنجیره‌ای در یک دهه اخیر به‌واسطه شفافیت از یک طرف و نظارت از طرف دیگر بوده است که باعث ایجاد این حس اعتماد در مشتریان شده است که نه تنها حق انتخاب آن‌ها محترم شمرده می‌شود؛ بلکه کالا‌های مورد نظر ایشان با قیمت، کیفیت و کمیت مطلوب در دسترس قرار می‌گیرد.

ناگفته پیداست که مشکلات قیمتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای بسار بیشتر از سایر فروشگاه‌های نظام سنتی تامین و توزیع کالا به چشم می‌خورد و این به دلیل شفافیت حداکثری این فروشگاه‌ها و نیز نظارت حداکثری اعمال شده بر آنان است. قطعا هرجا شفافیت بیشتر باشد و نظارت به صورت حداکثری اعمال شود ایرادات و اشکالات بیشتر نمایان می‌شود. وجه مقابل این قضیه آن است که نمایان نشدن ایراد و اشکال در بخش دولتی و یا سایر صنوف مشابه، لزوما به معنی فقدان مشکل نیست؛ بلکه می‌توان آن را با فقدان شفافیت و یا کاستی در نظارت مرتبط دانست.

اعتماد مشتریان به عنوان سرمایه اجتماعی یک بنگاه تولیدی محصول و مرهون شفافیت و نظارت است که بستر لازم برای فعالیت‌های آتی و نیز زمینه ساز مبارزه با فساد به شمار می‌رود. از این رو پاسداشت این اعتماد ایجاد شده نه تنها وظیفه‌ای همگانی است که منوط به قدردانستن شفافیت و بر صدر نشاندن آن و رعایت اخلاق و قانون در کلیه مراحل نظارت است.