نگاهی به SLA اسنوا و چرایی شکل‌گیری آن

اسنوا در حال حاضر قدرتمندترین برند لوازم خانگی در ایران است. هرچند شرایط مقایسه در زمان حضور و عدم حضور برند‌های خارجی مانند سامسونگ و ال‌جی، متقاوت است، اما قدرت یک برند ابعاد مختلفی دارد و اینکه چرا اسنوا در این نقطه قرار گرفته است را باید از زوایای متفاوتی دید. شاید پس از دعوا‌های خودروسازی و لوازم‌خانگی بتوان نگاهی متفاوت به این صنعت و این برند داشت و فارغ از موفقیت یا شکست‌هایش، مسیر‌های که برای حرکت انتخاب کرده است را در جغرافیای زمانی و مکانی ایران، الهام بخش دانست.

اسنوا در فضای خالی از رقابت رشد نکرده است. استارت آن از سال ۱۳۸۴ زده شده که دورانی طلایی برای رقبای خارجی آن محسوب می‌شده است. قطعا کلمه رقابت برای آن دوران، عبارت دقیقی نیست چرا که اسنوا با تولیداتی آغاز کرده بود که در آن زمان نمی‌توانسته در تکنولوژی و کیفیت و حتی نوع محصول، سهمی از برند‌هایی که هر کدام رهبر بازار‌های جهانی هستند، بگیرد. اما از منظر دیگر، «رقابت» کلمه‌ای بی‌ربط نیز نبوده است. علیرضا حاتمی، مدیر ارتباطات این برند در مصاحبه‌ای گفته بود که قدرت اصلی اسنوا در درک محدودیت‌هایش و تعهد به چشم‌اندازی واضح خلاصه می‌شود.

دو موضوعی که حاتمی به آن پرداخته، دقیقا بستری است که خروجی‌های اسنوا بر آن قرار گرفته است. این برند از ابتدا سرمایه‌گذاری‌های بسیاری بر روی تحقیق و توسعه شکل داده است. SnowaTec‌ها نیز ماحصل چنین مسیری بوده‌اند. هرچند در ۲ سال گذشته فراز و فرود‌هایی بویژه در فروش داشته است، اما توانسته بیش از یک دهه متوالی، تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را بگیرد.

اما یک چالش برای اسنوا همچنان باقی مانده است. هرچند برند‌های خارجی مشتریان را ترغیب و می‌توان گفت به خرید داخلی تا حدی مجبور کرده است، اما این برند مدعی است که می‌تواند رضایتی رقابتی ایجاد کند و به عبارت دیگر اسنوا به دنبال دریافت مدال اعتماد مخاطبانش است. اما هزینه این اعتماد را قطعا مشتریان نباید پرداخت کنند؛ بنابراین این برند طرحی را معرفی کرد که با نام SLA شناخته می‌شود تا گپ اعتمادی را بتواند برای مخاطبانش پر کند. در این طرح مشتریان اسنوا می‌توانند تا ۳۰ روز پس از نصب، محصول را عودت داده و یا تعویض کنند و این طرح شامل تمامی محصولات این برند است. هرچند این طرح قطعا هزینه سنگینی را به اسنوا تحمیل می‌کند چرا که محصولات بازگشت داده شده به عنوان محصولات غیر نو، محسوب خواهد شد و حتی امکان سواستفاده از آن نیز توسط برخی مشتریان وجود دارد، اما در نهایت این برند پذیرفته است که با تمامی اقداماتی که در بازاریابی، فروش و خدمات دنبال می‌کند، در نهایت اعتماد با ریسک خرید صفر، در دسترس‌تر است. علیرضا علیخانی از مدیران ارشد بازاریابی این شرکت می‌گوید: «ما متعهد شده‌ایم تا تفکر آسیب‌دیده در خصوص ساخت ایران را عوض کرده و حاضریم هزینه آن را نیز پرداخت کنیم.»

اسنوا به خوبی نقطه اعتماد را یافته است و این طرح می‌تواند الهام‌بخش مسیری متفاوت باشد. واضح است که ژئوبرند ایرانی آسیب دیده است و به طبع آن تمامی برند‌های ایرانی نیز از آن آسیب دیده‌اند و چنین تعهداتی به مشتری می‌تواند اعتماد از دست رفته را بازگرداند.

از سوی دیگر SLA منجر به کشش بیشتر بازار به اسنوا شده، اما مسیری است که اگر سایر برند‌های ایرانی نیز مدعی هستند که قابلیت رقابت دارند و می‌خواهد از تفکر «ساخت ایران بی‌کیفیت است» خود را نجات دهند، می‌توانند از آن الگوبردای کنند و هزینه‌های خود را برای اعتمادسازی واقعی، جهت‌دهی کنند. قطعا یک محصول خوب در کنار خدمات پس از فروش مناسب، عملکردی فراتر از یک صد‌ها بیلبورد و تبلیغات تلویزیونی خواهد داشت.