مدیرعامل سروش پلاس: فیلترینگ کاربر وفادار نمی‌سازد

مجله پیوست: امین شریفی، مدیرعامل سروش‌پلاس می‌گوید فیلترینگ هرگز کاربران وفاداری برای پیام‌رسان‌های داخلی نمی‌سازد و بیشتر باعث ایجاد حس اجبار و نارضایتی میان کاربران می‌شود. او معتقد است پیام‌رسان‌های داخلی در صورتی می‌توانند موفق شوند که دولت بدون تبعیض، امکان ارائه سرویس‌های دولتی، حاکمیتی و بومی را برای پیام‌رسان‌ها فراهم کند. موضوعی که تا کنون حاکمیت آن را رعایت نکرده است. در ادامه بخشی از گفت‌وگوی ما با امین شریفی را می‌خوانید:

امین شریفی از شهریور ۱۴۰۳ مدیرعامل سروش پلاس شده است.

طبق آمارهایی که از آن صحبت کرده‌اید حدود ۴۰ میلیون نفر در سروش‌پلاس ثبت‌نام کرده‌اند و حدود ۴ تا ۵ میلیون کاربر فعال روزانه دارید. تصور می‌کنید اگر روزی پلتفرم‌های محبوبی مثل تلگرام رفع فیلتر شوند، کاربران باز هم شما را انتخاب کنند یا با ریزش کاربران مواجه می‌شوید؟

هدفی که ما در سروش پلاس گذاشته بودیم این بود که سروش پلاس می‌خواهد با پلتفرم های مطرح جهانی رقابت کند. ادعای سختی است چون بهترین پیام‌رسان جهانی تلگرام است و اتفاقاً مردم ایران هم ورودشان به پیام رسان‌ها با پلتفرمی مثل تلگرام بوده و به خاطر همین سطح توقعات از ما بسیار بالا می‌رود. پس گام اول این‌است که ما به لحاظ کیفیت خودمان را ارتقا بدهیم و به سطح بالایی از کیفیت در مقایسه با رقبای خارجی برسیم به نحوی که کاربران اختلاف کیفی فاحش بین ما و رقبای خارجی احساس نکنند. پس وارد فضای بومی شدیم، یعنی توسعه خدمات بومی تا کاربران، سروش پلاس را در صورت رفع فیلتر هم انتخاب کنند. قطعا تلگرام نمی تواند به آموزش و پرورش ما یا بیمه و بانک ما خدمات اختصاصی بدهد اما ما می‌توانیم این موارد را در پیام‌رسان سروش پلاس به خوبی توسعه دهیم.

به هر حال می‌دانید که فیلترینگ در افزایش کاربرانتان موثر بوده است؟

بله موجب افزایش کاربر به صورت مقطعی شده اما به دلیل اینکه این افزایش کاربر ارگانیک نبوده و به اجبار صورت گرفته، میزان کاربر افزایش یافته بر اثر فیلترینگ از میزان کاربری که فراری داده شده به مراتب کمتر است. چون شما در برهه‌ای کاربران را مجبور کردید که بدون انتخاب و بدون نگاه به کیفیت از پیام‌رسان داخلی استفاده کنند و از طرفی زیرساخت هم برای استفاده این تعداد کاربر فراهم نبوده و موجب تجربه بد کاربری شده که بسیاری از کاربران از پلتفرم خارج شده و دیگر برنگشتند. پس فیلترینگ بیشتر از آن که به نفع ما باشد به ضرر ما بوده است.

همان زمان فیلترینگ و در مقاطع مختلف، مدیران و سهامداران اصلی پیام‌رسان سروش در جلسه‌های متعدد کارشناسی و حاکمیتی و در رسانه بارها اعلام کردند که ما موافق فیلترینگ نیستیم. چرا که اولا موضوع پیام‌رسان را یک مقوله کسب و کاری می‌دانستند و معتقد بودند و البته اکنون نیز بر این باور هستیم که موضوع کاملا اقتصادی است ولی با فیلترینگ تبدیل به موضوع سیاسی می‌شود و قاعدتا کل فیلترینگ به پای کسی نوشته می‌شود که بیشترین کاربر را قبل از برقراری فیلترینگ داشته و این تصمیم را به او نسبت می‌دهند. ضمنا این امر باعث ایجاد مقاومت مدنی در بین کاربران می‌شود. یعنی حتی سرویس با کیفیت هم ارائه شود چون با اجبار همراه بوده، فرد احساس رضایت ندارد و به محض برداشتن فیلترینگ فرار می‌کند.

مضاف بر اینکه زیرساخت‌های ما در مقایسه با تلگرام به شدت ناکافی بود و فیلترینگ و کوچ اجباری به سکوهای داخلی اتفاقا موجب فشار بیش از توان به پیام‌رسان های داخلی و از سوی دیگر تجربه بد کاربری می‌شود که به محض برداشته شدن فیلترینگ، کابران دیگر از این سرویس استفاده نخواهند کرد. به طور مثال در جایی که تلگرام با چند هزار سرور فعالیت می‌کرد دوستان می‌خواستند با زیر ۱۰ سرور فیلترینگ را اجرا کنند و کاربران را به سکوهای داخلی سوق دهند. کما اینکه این اتفاق افتاد و سروش در آن زمان به شدت با مشکل مواجه شد. اینکه فیلترینگ رشد کاربر برای همه پیام‌رسان های داخلی ایجاد کرده که امری از سر اجبار است. مهم پایداری و رضایت کاربر از پلتفرم داخلی است که اتفاقا در رقابت با رقیب خارجی و قدرتمند، شکل می گیرد.

به نظر می‌رسد سروش پلاس هم پوسته‌ای از تلگرام باشد یا در واقع دقیقا کپی‌برداری از آن باشد؟

اتفاقا این نقطه ضعف نیست که شبیه تلگرام باشیم. اگر پلتفرمی در دنیا محبوب است یعنی سرویس خوبی ارائه می‌دهد. اگر در حوزه فناوری اطلاعات نگاه کنید، شیائومی و هوآوی در ابتدا از روی دست سامسونگ و اپل و نوکیا و سونی نگاه کردند و خود را رشد دادند تا بر بازار مسلط شوند. در حوزه تکنولوژی و بسیاری از صنایع  اصلا قاعده بر این نیست که کسی چرخ را از ابتدا اختراع کند. ما هم خیلی جاها دنبال بنچ مارک‌ها و بررسی رقبای مطرحمان در دنیا بودیم. کما اینکه همین رابطه بین بزرگ‌ترین پیام‌رسان‌ها در جهان نیز با هم برقرار است. همین حالا دیجی‌کالا از آمازون و اسنپ و تپسی از اوبر الگو برداری می‌کنند اما چون تجربه استفاده ایرانی‌ها از آن اپلیکشن‌ها به میزان استفاده از پیام‌رسان‌ها نیست، مقاومت بیشتری نسبت به این موضوع وجود دارد. اما در حقیقت همین رفتارهای اپ‌های ایرانی هدف‌گذاری آنها به سمت مقیاس‌های جهانی است. از سوی دیگر الگو برداری یا کپی خالی فایده‌ای ندارد. این که ما بتوانیم ارزش افزوده ایجاد کنیم از اهمیت بالایی برخوردار است.

با تمام تحریم‌ها و جهان کوچکی که پیش روی ما ایرانی‌هاست وقتی از مقیاس جهانی صحبت می‌کنید منظورتان کجاست؟

در ورود به بازارهای جهانی چندین دسته‌بندی وجود دارد. کشورهایی که همسایه ما در منطقه منا هستند از شمال آفریقا تا پاکستان و افغانستان و هند. اکثر این‌ها پیام‌رسانی که استفاده می‌کنند فیسبوک، اینستاگرام و شرکت‌های زیرمجموعه متا هستند. بسیاری از ایرانی‌هایی که خارج از کشور حتی در آمریکا، انگلیس و اروپا هستند هم به خاطر خانواده‌هایشان که در ایران هستند علاقه زیادی به حضور در اپ‌های ایرانی دارند. یعنی می‌خواهم بگویم آن بخش از بازار را هم نباید نادیده گرفت. برای اینکار دنبال سرمایه‌گذار مناسب هستیم تا بتوانیم اقدامات مناسب زیرساختی و مارکتینگ در کشورهای هدف انجام دهیم. البته به موارد دیگری هم فکر می‌کنیم. مثلا بازار کشورهای هم‌زبان مثل افغانستان و تاجیکستان که فارسی زبان هستند. یا کشورهایی که مسلمانان زیادی دارند مثل عمان، هند و پاکستان. در این نقاط هدف زمینه حضور پیام‌رسان فراهم است که البته ورود به این بازارها با منابع منابع محدود بخش خصوصی همخوانی ندارد و برای همین به دنبال سرمایه گذار مناسب داخلی و بین المللی هستیم.

آماری از اینکه چه تعداد کاربر پس از قطعی اینترنت در سال ۹۸ و پس از اتفاقات شهریور ۱۴۰۱ به کاربرانتان اضافه شد دارید؟

فیلترینگ مثل انحصار پراید است و به محض اینکه موانع انحصار برای ورود خودرو برداشته شود دیگر کسی مشتری پیکان و پراید نخواهد بود. اتفاقا همین حالا هم هسته سخت کاربران ما عمدتا، کاربرانی هستند که قبل از فیلترینگ در کنارمان بودند. پس فیلترینگ برای افزایش کاربران ما هم مثل سایر پیام‌رسان‌ها تاثیر گذار بود اما افزایشی بالاجبار و از سر ناچاری که هم به برند ما لطمه زد و هم هزینه ما را برای توسعه و بازگرداندن افراد بالا برد.

اتفاقا در سال ۱۴۰۱ به دلیل برنامه ریزی برای مهاجرت به تکنولوژی جدید در جذب کاربر تاخیر داشتیم که برای ما مضر بود. چون جایگاه اول خود را از دست دادیم. اما دوباره تاکید می‌کنم که اساس فیلترینگ، تنظیم گری مناسب برای کسب و کار پیام‌رسان‌ها نیست. تنظیم‌گری مناسب حمایت‌های زیرساختی و توسعه سرویس‌های محلی به دور از انحصار بر روی پیام‌رسان های بومی است در دوران مدرن دولت‌ها نباید با قطع دسترسی‌ها، پلتفرم‌های بومی خود را بین کاربران جا بیندازند، جدا از اینکه بحث اعتماد کاربران به پلتفرم‌ها را به شدت دچار خدشه می‌کند از سوی دیگر باعث رشد و ریزش ناگهانی کاربران پلتفرم‌ها می‌شوند. در صورتی که می توان، خدمات دولتی و عمومی را برای راحتی کاربران روی پیام‌رسان ارائه داد که می‌تواند هم به راحتی کاربران و هم به توسعه پلتفرم‌ها کمک کند. پس قطعا فیلترینگ راه حمایت نیست.

با همین توضیح خودتان در جهت حمایت از پلتفرم‌های بومی در حال حاضر چه امکانات حاکمیتی و الکترونیکی روی سروش پلاس ارائه می‌شود؟

حاکمیت در این زمینه به شدت با تبعیض با پلتفرم‌ها رفتار می‌کند. ما اگر راهی برای تحریم‌های خارجی پیدا کنیم، راهی برای تحریم‌های داخلی پیدا نمی‌کنیم. دولت اینجا رسما تبعیض قائل می‌شود، مثلا یکی از پلتفرم‌های رقیب به اسم اینکه بانک ملی سهامدار آن است همه سرویس‌ها را به آن می‌دهند، بدون اینکه در نظر بگیرند همه ما پلتفرم‌ها حق داریم از این امکانات به شکل مستقیم بهره‌مند شویم. نباید خدمات با انحصار به پلتفرمی برسد. بلکه باید در یک حق برابر بتوانیم از این موقعیت‌ها استفاده کنیم،مزایده، بررسی‌های فنی، کیفیتی، قیمتی…

از سوی دیگر مدیران دولتی و خصولتی در مواجهه با سرویس‌های خارجی به راحتی هزینه‌های کلان خرید نرم افزار و سخت افزار می‌کنند ولی به سرویس‌دهنده بومی که می‌رسند ده ها سنگ و مانع جلوی پایش می‌گذارند و توقعات نابه‌جا دارند درحالی که ما به نسبت فلان سرویس بین المللی می‌توانیم خدمات شخصی‌سازی شده برای سازمان ارائه دهیم. یا حاضرند بر اساس سندروم نرم افزار بی قرار، چندین نرم افزار در مجموعه خود بالا بیاورند و چرخ را از ابتدا اختراع کنند اما حاضر نیستند بخش کمی از این هزینه را با تیمی که آماده ارائه سرویس مطلوب است، به اشتراک بگذارند.

تنها سهام عدالت است که در این زمینه بدون تبعیض با همه پلتفرم‌ها همراهی کرده است. اصلا هم موضوع نقض حریم داخلی و فنی نیست. فقط پای تبعیض در میان است. یک سری راهکارهای ایجابی مثلا در موضوع پرداخت و دولت الکترونیک این پیام‌رسان‌ها هستند که می‌توانند راهگشا باشند و اگر عقلانیت درست شکل بگیرد حاکمیت بدون تبعیض به این شکل از پیام‌رسان‌ها حمایت می‌کند که پیام‌رسان‌ها در اثر خلاقیت خودشان و توسعه قابلیت ها رشد پیدا کنند نه با تبعیض. ما امکانی را فراهم کرده بودیم که از سروش پلاس می‌شد به خانه‌ها و سایر سیم‌کارت‌ها تماس گرفت اما به سرعت این سرویس را از روی سروش پلاس برداشتند، احتمالا منتظرند تا رقبا آن را فعال کنند. اصلا یک جور عجیبی گاهی وقت‌ها تبعیض خسته و دلسردمان می‌کند، اگر به تبلیغات صدا و سیما هم گوش بدهید اغلب اسم تنها پیام‌رسانی که نمی‌آورند همین سروش پلاس است.

بیزینس مدل درآمدی شما الان چگونه است؟ به سود رسیده‌اید و چقدر تمرکز شما روی (بیزینس‌ها)B رفته است؟

صنعت پیام‌رسانی در کشور ما یک مقداری متفاوت از باقی حوزه‌های اقتصاد دیجیتال شکل گرفته است. در بقیه عمدتاً یک مسئله کسب و کاری در میان بود و بعد پلتفرم‌ها شکل گرفتند اما پیام‌رسان‌ها هم‌پا با ترندهای جهانی و وایرال شدن آنها در ایران توسعه پیدا کرده‌اند. صنعت پیام‌رسانی صنعت پرهزینه‌ای است. تصور کنید تلگرام در اسکیل یک میلیارد نفری به تازگی توانسته به سود‌دهی برسد. عمده هزینه‌های پیام‌رسان‌ها هم هزینه زیرساخت، توسعه، نگهداری، هزینه مارکتینگ است. در عین حال که به سادگی هم نمی‌تواند به صورت مستقیم درآمدزایی کرد. همه ما عادت کرده‌ایم پیام رسان را با بیشترین کیفیت و رایگان استفاده کنیم در حالی که شما نمی‌توانید تصور کنید مثلاً تاکسی اینترنتی را رایگان استفاده کنید. پس صنعت پیام‌رسانی بیزینس مدل خیلی پیچیده‌تری دارد. در واقع بحث درآمدزایی در پلتفرم‌ها اقتصاد توجه و درآمدزایی غیر مستقیم است. پیام رسان‌ها در تمام دنیا چند مدل بیزینس مدل درآمدی دارند. تبلیغات و قرارداد با آژانس‌های تبلیغاتی بخشی از درآمد ماست. از ترافیک مصرفی از اپراتورها درآمد داریم. از موضوع کیف پول و فروشگاه آنلاین می توانیم کسب درآمد داشته باشیم و مهم‌ترین بخش که حالا به شکل جدی روی آن متمرکز هستیم و کمتر میان پلتفرم‌های ایرانی جا افتاده است بحث درآمدزایی از اکانت پرمیوم است. خدماتی مثل امکان دانلود و آپلود که به تازگی از آن رونمایی کرده‌ایم.

حالا بیشترین منبع درآمدتان از کجاست؟

تبلیغات، ترافیک و اکانت پریمیوم عمده درآمد ماست.

خط قرمزهای سروش پلاس کجاست؟

روی وبسایت ما قرار داده شده و این قوانین بسیار صریح و شفاف است. پورنوگرافی، خشونت، کودک آزاری، فیشینگ و کلاهبرداری. در عین حال که حریم خصوصی کاربران خط قرمز ماست و در هیچ بخشی از این خط قرمز عبور نمی‌کنیم. اما برخی موارد در افکار عمومی به اشتباه برداشت سیاسی می شود. مثلا در خصوص قتل خانم الهه حسین نژاد اگر دستگاه قضایی از ما یا هر کسب و کار دیگری استعلام بگیرد، نه تنها ملزم به پاسخگویی به لحاظ قانونی هستیم بلکه به لحاظ انسانی هم باید به حل مساله کمک کنیم. در عرف بین المللی هم تمامی این موارد برای جلوگیری از خشونت و کشف موارد برهم زننده امنیت، به استعلامات قضایی در چارچوب مشخص پاسخ داده می شود. از تلگرام گرفته تا اوپن ای آی.

الان با سایر پلتفرم‌ها یکپارچه شده‌اید؟

ما با تاخیر پیوستیم این موضوع هم ترکیبی از چالش‌های فنی، ملاحظات تجاری و الزامات تنظیم‌گری بود در نهایت همراه شدیم اما نتیجه خاصی نداشت، فقط اصرار وزیر ارتباطات وقت بود.