افزایش شکایت از خودروسازان

روزنامه آرمان - امیر داداشی: در چند روز گذشته بحث‌هایی مبنی بر تشکیل هیات‌های حل اختلاف خودرویی در سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها برای رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان از خودروسازان و واردکنندگان خودرو مطرح شده است و براساس اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، در صورت شکایت مصرف‌کنندگان از خودروسازان و واردکنندگان خودرو این شکایت‌ها می‌تواند در هیات‌های حل اختلاف مورد بررسی و صدور رای قرار گیرد.

وجود چنین هیات‌هایی شاید تاثیر مثبتی در بهبود تولید و واردات خودرو بگذارد و از همه مهم‌تر مصرف‌کنندگان با اطمینان خاطر بیشتری اقدام به خرید خودرو کنند. یکی از خلاءهایی که تا به امروز در صنعت خودروسازی کشور احساس می‌شد نبود همین هیات‌ها برای رسیدگی به شکایات مشتری‌ها بود که خوشبختانه به نظر می‌‌رسد مسئولان در فکر ایجاد مراجعی برای رسیدگی مستقیم به شکایات مردم هستند. در همین رابطه امرا... امینی، اقتصاددان و استاد دانشگاه، در گفت و گو با «آرمان» می‌گوید: «ایجاد و تشکیل هیات‌های حل اختلاف خودرویی اقدام بسیار مناسبی است که در سازمان‌های صنعت،معدن و تجارت استان‌ها برای رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان از خودروسازان و واردکنندگان خودرو دنبال می‌شود.»

تشکیل هیات‌های حل اختلاف خودرویی را چطور ارزیابی می‌کنید؟ آیا تشکیل چنین هیات‌هایی در بهبود وضعیت تولید و واردات خودرو موثر است؟

ایجاد و تشکیل هیات‌های حل اختلاف خودرویی اقدام بسیار مناسبی است که در سازمان‌های صنعت،معدن و تجارت استان‌ها برای رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان از خودروسازان و واردکنندگان خودرو دنبال می‌شود. بیشتر مشکلاتی که مربوط به حوزه خودرو می‌شود در رابطه با ایمنی و کیفیت است که به طور معمول منجر به ایجاد تلفات و مشکلات جانی و مالی می‌شود. در گذشته چون چنین هیات‌هایی وجود نداشت رسیدگی به شکایات بسیار زمان‌بر بود و حتی بسیاری از مواقع به شکایات رسیدگی کامل نمی‌شد، چرا که مرجع خاصی در این زمینه وجود نداشت و مشکلات متعددی در این زمینه ایجاد می‌شد.

به هر حال تشکیل کمیته‌ها و هیات‌های مختلف برای احقاق حقوق مشتریان و در حمایت از مصرف‌کنندگان اقدام مناسبی است؛ چرا که یک نهاد واسط بین مشتریان و خوروسازان و واردکنندگان ایجاد می‌شود و خریداران خودرو با اطمینان خاطر بیشتری می‌توانند اقدام به خرید خودرو کنند. البته هنوز اساسنامه قطعی برای این کمیته‌ها تهیه نشده است، اما گذشته از اساسنامه هر برنامه‌ای نیاز به اجرای صحیح و مدبرانه دارد. تشکیل این هیات‌ها هم اگر در اجرا موفق باشد به بهبود وضعیت صنعت خودروسازی کشور تا حد زیادی کمک می‌کند. البته چگونگی تشکیل این هیات از اهمیت بالایی برخوردار است.

آیا تضمینی برای کارایی این هیات‌ها وجود دارد؟

همانطور که گفته شد مسئولان در ابتدا باید به دو مقوله چگونگی تشکیل و اجرای صحیح طرح توجه داشته باشند. حال اگر این موارد به اجرا درآید، سپس باید به کارایی و ثمربخش بودن این هیات‌ها نیز توجه شود. باید منتظر ماند و دید که این هیات‌ها اصلا وجه قانونی پیدا می‌کنند و در رسیدگی به انتظارات مردم موفق عمل می‌کنند یا خیر؟ در ایران با توجه به اینکه در این سال‌ها شکایات از خودروسازان افزایش پیدا کرده است، باید مراکزی را تاسیس کرد تا به این شکایات رسیدگی شود. در ضمن این مراکز نباید تحت پوشش مستقیم خودروسازان باشند، چرا که در این صورت ممکن است حق مردم آنطور که باید، بازگردانده نشود.

آیا پیش از این مرجع خاصی برای رسیدگی به شکایات مشتریان وجود داشت؟

در حال حاضر زمانی که مشتریان از کیفیت یا قیمت یک خودرو گله‌مند هستند، باید به خود خودروسازان مراجعه کنند. مشخص است که در چنین روندی مشتریان متضرر می‌شوند و گاه ممکن است به شکایات آنها رسیدگی کامل نشود. رسیدگی به شکایات اکنون منوط به آن است که خودروساز از آسیبی که به مصرف‌کننده واردشده است قانع شود و مشتری باید بتواند خودروساز را قانع کند. ایجاد واسطه بین مصرف‌کننده و تولیدکننده این مشکلات را از بین می‌برد.

روند رسیدگی به شکایات به چه شکل است؟

مشتری‌ها معمولا به بازرسان خود خودروسازان مراجعه می‌کنند و در آنجا شکایت خود را مطرح می‌سازند. البته آنها می‌توانند به شکل نامه، ایمیل و ... هم مشکل خود را به گوش بازرسان برسانند. در بخش‌های بازرسی هم بعد از آگاهی از بروز مشکل، آن را قبول یا رد می‌کنند و یا ممکن است مشتری را به خدمات پس از فروش ارجاع ‌دهند.

چنین روندی بازرس‌محور است، یعنی اگر بازرسان قانع شوند که مشکل را برطرف می‌کنند، اما اگر قانع نشوند مشتری می‌تواند از آنها شکایت کند تا تشکیل پرونده صورت بگیرد. پس در این شرایط مصرف‌کننده برای احقاق حق خود مجبور است مراحل طولانی را طی کند که علاوه بر زمان‌بر بودن، ممکن است در این پروسه هزینه‌ای زیاد بپردازد و در پایان هم ممکن است دادگاه به نفع خودروساز رای دهد. به نظر می‌رسد این نهاد می‌تواند هم به مصرف‌کنندگان و هم تولیدکنندگان کمک کرده و منافع هر دو را تامین کند.

آیا خدمات پس از فروش خودرو در ایران از کیفیت مطلوبی برخوردار است؟

خدمات پس از فروش برای هر برندی از خودرو لازم و ضروری است و هر خودروساز با داشتن خدمات پس از فروش سراسری می‌تواند به رشد و همه‌گیری برند خود کمک کند، به‌ویژه در بازارهای رقابتی به این خدمات توجه ویژه‌ای می‌شود. نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازی‌ها در وهله نخست تامین قطعات خودرو را بر عهده دارند و در وهله بعدی اگر خودرویی به هر دلیلی دچار آسیب شد با مراجعه به این نمایندگی‌ها تعمیر می‌شود. حال در ایران دو خودروساز مهم کشور خدمات پس از فروش گسترده‌ای دارند و از این امتیاز بهره‌مندند. اما اینکه در نمایندگی‌ها خدمات به چه شکلی ارائه می‌شود، قابل بحث است. به نظر می‌رسد خودروسازان در این بخش باید توجه و دقت کافی به عمل آورند و خدمات خود را ارتقا بخشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند.

دلیل نارضایتی مشتری‌ها از نمایندگی‌های خدمات پس از فروش چیست؟

یک دلیل از مشکلات بیرونی نشات می‌گیرد و آن مربوط به قطعاتی است که این نمایندگی‌ها استفاده می‌کنند، زیرا این قطعات از کیفیت کافی برخوردار نیستند و متاسفانه بسیاری از قطعات مصرفی خودروسازان چینی هستند و از پایین‌ترین کیفیت برخوردارند. همچنین باید در مدیریت این نمایندگی‌ها تغییر ایجاد شود و مشتری‌مداری در اولویت آنها قرار گیرد. علاوه بر این، استفاده از نیروی متخصص چه در زمینه فنی و چه در زمینه مدیریتی از الزامات اقتصادی هر نهادی است و در این نمایندگی‌های خدمات پس از فروش هم باید از متخصص‌ترین افراد استفاده شود. در نتیجه مشکل دوم مربوط به نیروی انسانی است که در این نمایندگی‌ها مشغول به فعالیت هستند.