مسافران فراموش‌ شده

روزنامه شرق - محمدحسین جهان‌پناه: هیاهوی چند روز گذشته مرتبط با تأخیر و مشکلات پرواز یکی از شرکت‌های هوایی که نارضایتی گسترده مسافران را به دنبال داشت، واکنش‌های تندی را هم به وجود آورد که متأسفانه از سوی شرکت‌های هواپیمایی یا برخی فعالان این حوزه به‌ حساب بی‌فرهنگی و بی‌توجهی مسافران در اثر بدرفتاری با پرسنل پرواز گذاشته می‌شود.

این در حالی است که مقصران اصلی در حال شانه‌خالی‌کردن از بار مسئولیت و تعهداتی هستند که متوجه آنهاست. صحبت از حقوق گم‌شده مسافران در ایران گویی هیچ‌وقت تمامی ندارد. آیین‌نامه حقوق مسافران سال پیش پس از ماه‌ها تأخیر بعد از تأیید شورای‌عالی هواپیمایی به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شد.

اما با گذشت بیش از یک سال از ابلاغ آن، همچنان خبری از اجرای واقعی این آیین‌نامه نیست. تأخیر مکرر پروازها، کیفیت پایین سرویس‌دهی، سطح استاندارد بسیار پایین بیشتر شرکت‌های هواپیمایی و نبود سیستم مناسب پاسخ‌گویی، همگی فقط بخشی از مشکلات صنعت هوایی تجاری کشور شمرده می‌شوند. مشکلاتی که گویی حتی اگر تحریم‌ها و محدودیت‌های دست‌وپاگیر حوزه هوانوردی نیز روزی کاملا برداشته شود، همچنان اراده‌ای برای برطرف‌کردن آنها دیده نمی‌شود.

متأسفانه بسیاری از شرکت‌های هوایی چه دولتی و چه خصوصی در ایران فراموش کرده‌اند رعایت حقوق واقعی مشتریان، ابتدایی‌ترین اصل یک تجارت موفق است. گویی این همیشه مسافران بینوا هستند که باید جور ناکامی و سوءمدیریت شرکت‌ها و نهادهای مسئول در حوزه هوانوردی را بکشند.

این درست است که ناوگان هوایی کشور بسیار فرسوده است و عمده مشکلات خصوصا تأخیر پروازها بر گردن فرسودگی هواپیماها، نبود هواپیمای جایگزین و ناتوانی شرکت‌های داخلی در به‌روزرسانی این ناوگان فرسوده است؛ اما بی‌انصافی است اگر تمام مشکلات را بر گردن فرسودگی ناوگان یا تحریم‌ها بیندازیم. نیمه دیگر مشکلات، نبود انضباط و مدیریت مناسب چه در شرکت‌های هواپیمایی فعال و چه در اجرای قوانین موجود و نظارت بر آنهاست. حتی در یک دنیای غیرایده‌آل هم حداقلی از مسئولیت‌پذیری، پاسخ‌گویی و تلاش برای کاهش تکرار مشکل، کمترین چیزی است که می‌توان انتظار داشت.

در مقابل تمام پاسخی که همیشه دریافت کرده و می‌کنیم ادعای تلاش‌هایی است که ثمره‌ای از آنها دیده نمی‌شود. اما این کاملا طبیعی است که وقتی مسافران راهی برای احقاق حقوق مادی و معنوی بربادرفته خود نمی‌بینند یا وقتی صدای انتقاد و نارضایتی آنها از شرایط به جایی نمی‌رسد، خشم و ناراحتی ناشی از آن به‌گونه دیگری سر باز کند و گریبانگیر خلبان و میهمان‌دارانی شود که شاید تقصیری هم در این گیرودار نداشته‌اند.