اپل و آیفون چه دارند که ما نداریم

روزنامه شهروند: شركت اپل در حدود ٢٠‌سال پيش در وضعيت بحراني قرار داشت و البته جزو شركت‌هاي مشهور و درجه اول نيز نبود؛ ولي به دليل تغييراتي كه در آن داده شد، از يك شركت رو به زوال، در مدت كوتاه ٦ ساله، به يك شركت مدعي تبديل شد و ارزش سهام آن را از حدود ٦ دلار به ٨٠ دلار رساند. این شرکت سپس روند رو به رشد خود را ارتقا داد؛ به ‌طوري كه ٥‌سال پيش در رتبه هشتمين شركت بزرگ دنيا قرار گرفت و با يك جهش سريع ‌سال بعد دوم و سپس اول شد و ٤‌ سال متوالي است كه در رتبه نخست قرار دارد؛ البته فاصله اين شركت با شركت رتبه دوم آن خيلي زياد است و به حدود دو برابر مي‌رسد؛ ارزش آن با كمتر از يكصد‌ هزار نفر كارمند، حدود يك‌سوم توليد ناخالص داخلي ايران است!

برخي افراد معتقدند كه علت رشد اين شركت زمينه كاري آن یعنی مرتبط بودن با كالاي ديجيتال و اينترنت است. قطعا بخشي از علت اين است، ولي همه ماجرا نيست؛ چرا كه شركت‌هاي ديگري هم بوده‌اند كه در اين زمينه فعال هستند، ولي جايگاه اپل را به دست نياورده‌اند. به علاوه همين شركت در مقطعي با بحران مواجه شده بود، پس علت تحولات مثبت در آن چيست و ما برای خودمان چه درسی می‌باید از آن بگیریم؟ براي درك ماجرا بايد به سياست‌هاي اين شركت در زمينه بهبود كيفيت كالا و خدمات مشتري‌مداري و نيز نظام مديريتي نيز اشاره كرد.

در روزهاي گذشته خبري به اين مضمون منتشر شد: «شرکت اپل اعلام کرده کسانی که بتوانند حفره‌های امنیتی سیستم عامل ios این شرکت را بیابند، ۲۰۰‌هزار دلار جایزه دریافت می‌کنند. به گزارش خبرگزاری‌ها شرکت اپل با دعوت از چندین محقق و هکر از آنها خواسته حفره‌های امنیتی را در محصولات این شرکت بیابند و این جایزه را دریافت کنند.» وقتي كه يك شركت براي آشكار كردن عيوب خودش چنين جايزه‌های گزافي را مي‌پردازد، درواقع مي‌خواهد به زبان دیگری بگويد كه ما عيب نداريم و تضمين اين ادعا اين است كه براي پيداكننده عيب جايزه مي‌دهيم و اگر عيب پیدا شد، جایزه می‌دهیم و حتما آن عیب را رفع خواهيم كرد. اين بهترين نوع تبليغات و ضمنا عيب‌يابي است. اطميناني كه اين خبر در مخاطب و مصرف‌كننده نسبت به كالاهاي اپل ايجاد مي‌كند، از هر تبليغ ديگري بيشتر است؛ اين قاعده فقط براي توليد كالا نيست. عرضه خدمات نيز مي‌تواند مشمول اين قاعده باشد.

بيان عيب خدمات عمومي و دولتي بايد با تشويق و حتي جايزه همراه باشد. براي نقد و انتقاد پول پرداخت مي‌كنند، ناقد را ارج مي‌نهند، ولي در جامعه‌اي كه نقد دشمني تلقي مي‌شود و آشكار كردن عيب‌ها به مثابه ضديت و خباثت تلقي مي‌شود و نقدكننده دچار مشكل و بدبختي مي‌شود و مديريت مربوطه با تمام ابزار عليه او اقدام مي‌كند و از اساس وجود مشكل و نقص و عيب را نفي مي‌كند، طبيعي است كه كالا و خدمات در چنین جامعه‌ای با پايين‌ترين كيفيت عرضه شود. متأسفانه اين ويژگي نه فقط در بخش قدرت و دولت وجود دارد، بلكه در نهادهاي مدني و مردم نيز كمابيش اين وجه ماجرا وجود دارد. تنش‌هايي كه در ماه‌هاي اخير ميان جامعه پزشكي و برخي ديگر از قشرهای جامعه به وجود آمد، مصداق اين‌گونه از برخورد است.

در زمينه مشتري‌مداري و حفظ اصول حرفه‌اي این شرکت كافي است به فشارهاي دولت و دادگستری آمريكا برای گرفتن رمز ورود یک دستگاه آیفون یک مظنون به تروریسم كه به شركت اپل وارد شد، اشاره كنيم. با اينكه مسأله امنيتي بود و جان و امنیت عده‌اي در خطر بود، ولي شركت اپل تا آنجا كه مي‌توانست مقاومت كرد و از اجابت درخواست دادگستری سر باز زد و حتي در نهايت پليس آمريكا به صورت مستقل اين كار را انجام داد و شركت درصدد برآمد كه اين نقيصه را رفع كند تا پس از اين امكان دسترسي به محتواي داخلي گوشي‌هاي تلفن ساخت آنها فراهم نباشد. حال اين را مقايسه كنيم با رفتار خودمان كه نه‌تنها براي كارخانجات و... استقلالي قايل نيستيم كه انتظار داريم در برابر هرگونه درخواست صاحبان قدرت كل اعتبار و اطلاعات را در اختيار آنان قرار دهيم. نتیجه این رفتار بی‌اعتمادی فزاینده به امور است؛ هر چند انجامش سود موقتی و اندکی دارد.

ویژگی دیگر این شرکت‌ها نظام مدیریتی آنها است؛ در واقع می‌توان گفت که مجموعه اين موفقیت‌ها محصول نظام مديريتي چنين شركت‌هايي است. نقل‌قولي منسوب به يكي از دست‌اندركاران اين شركت است كه مدير موفق را كسي مي‌داند كه خبره‌ترين و قوي‌ترين افراد را استخدام كرده و خود را وقف بهترين بهره‌گيري از چنين افرادي كند. افرادي كه از خيلي لحاظ از او قوي‌تر هستند؛ در حالي كه مدير ناموفق كسي است كه افراد ضعيفي را انتخاب مي‌كند كه تحت امر او كار كنند. شايد فقدان اين ويژگي بيش از ساير ويژگي‌ها در نظام مديريتي ما مشهود باشد. مديراني كه از قدرت و توانايي افراد زيردست خود بيمناك هستند و همواره درصدد جذب كساني هستند كه از خودشان ضعيف‌تر باشند. در واقع آنان كارشناس و متخصص نمي‌خواهند، كارگزار دست به سينه و مجيزگو مي‌خواهند. مديراني كه فاقد اعتماد‌به‌نفس بوده و مثل سلول‌هاي بدخيم و سرطاني هستند كه تمام سلول‌هاي اداري را ناكارآمد مي‌كنند.

اگر در سازمان مديريتي و خدماتي و توليدي خود بكوشيم كه از حيث ارتقاي توليد، احترام به مشتري و حقوق او و به خدمت گرفتن بهترين نيروها، مشابه الگوهاي موفق عمل كنيم، بدون ترديد ما نيز مي‌توانيم پله‌هاي رشد و ترقي را مثل ديگران بپيماييم.