افت رتبه خدمات پس از فروش خودروسازان

روزنامه دنیای اقتصاد: نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای داخلی در سال ۹۴، در حالی اعلام شد که طبق آن، بازوهای خدمات‌رسانی خودروسازان، با افت کمی و کیفی نسبت به سال ۹۳ روبه‌رو شده اند.

طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه شرکت ایساکو (ارائه دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو)، سایپایدک (بازوی خدمات‌رسانی سایپا و پارس خودرو) و مزدا یدک (شرکت خدمات پس از فروش گروه بهمن)، توانسته‌اند در ارزیابی مربوط به سال ۹۴، عنوان برتر را کسب کنند.

این در شرایطی است که هر سه شرکت، حائز رتبه ۲ (در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان) شده‌اند و این نشان می‌دهد در مقایسه با سال ۹۴، یک رتبه نزول کرده‌اند.

به‌عبارت بهتر، ایساکو ، سایپایدک و مزدایدک که در سال ۹۳ موفق به کسب رتبه یک خدمات پس از فروش شده بودند، طی سال گذشته دچار نزول شده و به رتبه ۲ سقوط کرده‌اند. این روند نزولی اما به دلیل سختگیرانه شدن شاخص‌ها و معیارها در حوزه خدمات پس از فروش، رخ داده و شرکت‌های مربوطه نتوانسته‌اند امتیازات لازم را برای ماندن در«رتبه یک» کسب کنند.

آن طور که معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گفت‌و‌گو با «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید، دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفته و در نتیجه، معیارها و شاخص‌های امتیازدهی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانه تر شده است.

سعید تاجیک با اشاره به اینکه بازنگری انجام شده، کار شرکت‌های موردنظر را سخت کرده است، می‌افزاید: در نتیجه سختگیرانه تر شدن شاخص‌های امتیازدهی، شرکت‌های ایساکو و سایپایدک و مزدایدک از رتبه یک خدمات پس از فروش به رتبه ۲ نزول کرده‌اند. به گفته وی، بعید است با توجه به معیارهای فعلی، این شرکت‌ها بتوانند تا دو سه سال دیگر دوباره رتبه یک را کسب کنند.

گفته‌های معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت در شرایطی است که طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانه تر شدن شاخص‌ها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه‌های دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر می‌گیرد. با این حساب، به نظر می‌رسد عملکرد نه چندان مناسب شرکت‌های خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی سقوط آنها از رتبه یک به رتبه دو است.

آن طور که تاجیک می‌گوید، یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون در سطح نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیش‌تر تنها در سطح خود شرکت‌ها انجام می‌شد. هرچه هست، معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودروسازان، سختگیرانه تر از قبل شده و باید منتظر ماند و دید آیا امثال ایساکو و سایپایدک (دو شرکت اصلی خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور) می‌توانند دوباره حائز رتبه یک شوند.

دلیل اصلی نارضایتی مشتریان

اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها می‌توان به چکیده شاخص‌های ارزیابی و رتبه‌بندی نهایی شرکت‌های خدمات پس از فروش در سال ۹۴ پرداخت. بر این اساس، نتايج ارزيابی‌ها نشان می‌دهد امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور با توجه به تغییر دستورالعمل شرايط و ضوابط، در نهایت به ۴/ ۵۹ درصد رسیده است. همچنین متوسط امتیاز رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۱۳۹۴ نیز معادل ۶۸ درصد بوده است.

از سوی دیگر، بر اساس مصاحبه با حدود ۱/ ۱ میلیون نفر مشتري مراجعه‌کننده به شبكه خدمات پس از فروش در سال گذشته، اصلی‌ترین دلایل نارضايتی آنها شامل کمبود يا نبود قطعات يدکی، کیفیت پايین خدمات و تعمیرات و همچنین دريافت هزينه بالای خدمات و قطعات می‌شود.

نکته مهم دیگر اینجاست که ارزيابی‌ها نشان می‌دهد موضوع «هزينه‌هاي دريافتی از مشتريان» به‌عنوان يكی شاخصه‌هاي مهم، از سطح رضايت عمومی پايینی برخوردار بوده است. اما نتايج ارزيابی نمايندگی‌هاي مجاز خودروسازان در سال ۹۴ نشان می‌دهد «سفارش‌گذاري و تامین قطعات و مديريت ارتباط با مشتريان» تنها به میزان ۴۸ درصد و فرآيند «پذيرش تا ترخیص خودروها» نیز تنها ۵۳ درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از اين حیث پايین‌ترين امتیاز را در بین شاخص‌هاي ارزيابی نمايندگی‌هاي مجاز داشته است.

بر این اساس، نمايندگی‌هاي مجاز شرکت‌هاي عرضه‌کننده خودرو، درحوزه‌هاي فرآيندي جديد شامل «سفارش گذاري»، «پذيرش تا ترخیص»، «ضمانت» و «ارتباط با مشتري»، از نظر انطباق با الزامات و شاخص‌های قانونی، در وضع قابل‌قبولی قرار ندارند. طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو بوده و شرکت‌هایی مانند بم خودرو، اطلس خودرو و مدیران خودرو نیز دارای «انطباق زیاد» هستند.

این در حالی است که شرکت‌هایی مانند آسان موتور، و رامک خودرو، آرین موتور، پرشیا خودرو و نگین خودرو عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی، به دست آورده و ایرتویا و مرتب خودرو و نیروخودروآسیا نیز دارای «انطباق کم» هستند. از سوی دیگر طبق آمار اعلامی، در مجموع ۳۹ شرکت خدمات پس از فروش در سال ۹۴ مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند که در این بین تنها سه شرکت رتبه ۲ را کسب کرده‌اند و باقی آنها حائز رتبه‌های ۳ و ۴ شده‌اند.

در این بین، ۱۳ شرکت در رتبه ۳ قرار گرفته و ۴ شرکت نیز در رتبه چهارم جا خوش کرده‌اند و باقی شرکت‌ها نیز نتوانسته‌اند به هیچ یک از این رتبه‌ها دست پیدا کنند. طبق گزارش اعلامی، شرکت‌هایی مانند ایرتویا، اطلس خودرو، بم خودرو، آرین موتور و مدیران خودرو حائز رتبه ۳ شده و در لیست رتبه چهارمی‌ها، نام آلفاموتور و مرتب خودرو و نیروخودرو آسیا دیده می‌شود.