شکایت انبوه کاربران از سرویس اینترنت

خبرگزاری مهر: به نقل از رگولاتوری، سامانه ۱۹۵ با هدف ثبت و پاسخگویی به شکایات مردم در حوزه سرویسهای ارتباطی، پستی و فناوری اطلاعات در سال ۹۱ راه‌اندازی شد. در طول اولین سال راه‌اندازی، هزار شکایت در این سامانه ثبت شد که میانگین مدت زمان پاسخگویی به آن ۱۰۱ روز بود.

تعداد شکایت‌ها در این سامانه طی سال ۹۷ به ۶۲ هزار و ۵۰۰ شکایت و در بازه زمانی ۹ ماهه تا پایان آذرماه سال جاری به ۸۴ هزار شکایت رسیده است.

بررسی گزارشهای سامانه ۱۹۵ در شش ماه گذشته نشان می‌دهد که بیشترین شکایت کاربران، از خدمات مربوط به اینترنت بوده و آنان در بازه‌های دو تا چند ماهه از موضوع خاص و یکسانی گلایه‌مند بوده‌اند.

پیمان قره‌داغی، مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی درباره دلایل افزایش شکایت کاربران از حوزه اینترنت در آذرماه، به مصادیق دسته‌بندی‌های شکایات اشاره و اقدامات و راهکارهای عملیاتی رگولاتوری برای پاسخگویی و رفع مشکلات را تشریح کرد.

وی با بیان اینکه افزایش میزان شکایات در این سامانه دلایل مختلفی دارد که اصلی‌ترین آن عدم شناخت مردم نسبت به سامانه ۱۹۵ در گذشته بوده و در سالهای اخیر با اطلاع‌رسانی در رسانه‌های مختلف، مردم با این سامانه آشنایی بیشتری پیدا کرده‌اند، گفت: علاوه بر این، از سال ۹۱ تاکنون تنوع سرویسهای خدماتی این حوزه و تعداد مشترکان افزایش یافته است، به طوری که در سال ۹۱، اینترنت همراه فراگیر نبود، اما امروزه ۳G و ۴G در سطح کشور ارائه می‌شود.

قره‌داغی با اشاره به اینکه هر چه تعداد مشترکین زیاد شود، تعداد درخواست‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ نیز بیشتر می‌شود، افزود: بخشی از ۸۴ هزار شکایت ثبت شده در این سامانه، مربوط به کم‌کاری و تخلف از سوی اپراتورها است و بخش دیگری از آن به عدم اطلاع و آگاهی مشترکان از قوانین و مقررات، تعرفه‌های سرویسها و... مربوط می‌شود.

وی توضیح داد: برای مثال در سیم‌کارت دائمی، هزینه هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۴۲ هزار تومان و در سیم‌کارت اعتباری هر گیگا بایت اینترنت آزاد حدود ۶۳ هزار تومان محاسبه می‌شود. در صورتیکه در بسته‌های اینترنتی هزینه هر گیگا بایت حدود ۳ هزار تومان است. به همین دلیل در صورتی که مشترکی بسته اینترنتی خریداری نکند و به صورت آزاد از اینترنت همراه خود استفاده کند، در هزینه‌های سیم‌کارتش اختلاف قیمت بسیاری به وجود می‌آید.

مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی گفت: ثبت شکایات از اینترنت در سامانه ۱۹۵، تمام حوزه‌های اینترنت را شامل می‌شود و زمانی که اعلام می‌شود بالغ بر ۵۰ درصد مردم از کیفیت اینترنت شکایت دارند منظورمان اینترنت همراه، اینترنت ثابت و TD-LTE است که شکایات کاربران در ۳ دسته پشتیبانی و ارائه خدمات، مشکلات مالی و تعرفه و مشکلات مربوط به کیفیت سرویس قابل بررسی است.

وی ادامه داد: انجام تبلیغات خلاف واقع، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم اطلاع‌رسانی به مشترک، عدم دسترسی به ریز مصرف اینترنت برای مشترک، عدم جمع‌آوری سرویس، عدم رعایت نوبت واگذاری، فعال‌سازی سرویس بدون درخواست مشترک، فعال‌سازی همزمان بسته، خرید بسته برای سایر مشترکین، عدم لغو تمدید خودکار بسته یا فعال‌سازی ناخواسته، برخورد نامناسب پرسنل، عدم پاسخگویی مناسب به شاکی و عدم امکان برقراری تماس با بخش پشتیبانی، مصداق‌ شکایت کاربران در زمینه پشتیبانی و ارائه خدمات هستند.

قره داغی گفت: عدم اعمال تعرفه ترجیحی پیام‌رسان داخلی، یکی از شکایاتی است که در بحث مشکلات مالی، فراوانی بالایی دارد. عدم رعایت تعرفه ترافیک داخلی، عدم رعایت تعرفه سرویس، دریافت نکردن صورتحساب، مغایرت در محاسبه حجم ترافیک، محاسبه هزینه اینترنت با توجه به عدم استفاده از آن، محاسبه هزینه اینترنت آزاد با وجود فعالسازی بسته اینترنتی و عدم محاسبه ترافیک خریداری شده از رومینگ بین‌الملل نیز از مصادیق مشکلات مالی و تعرفه هستند.

به گفته وی در بخش مربوط به کیفیت سرویس، بحث عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده مطرح است، یعنی اپراتورها موظف هستند سرویسی که به مشترکان خود می‌فروشند را تضمین کنند. عدم عقد قرارداد سطح کیفیت خدمات، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های G و G از مصداق‌های این بخش هستند.

مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیوئی افزود: مسئولیت برطرف کردن شکایات موجود در حوزه پشتیبانی به فرآیندهای داخلی اپراتورها بر می‌گردد. چرا که بخشی از زیرساخت، میان تمام اپراتورها مشترک است. در حوزه زیرساخت اگر مشکلی وجود داشته باشد، در تمام اپراتورها به چشم می‌خورد، در حالی که مشکلات موجود از این دست نیست.