مشتریان چقدر از خودروسازان راضی هستند؟

zoomit.ir - محمد حسین جعفری: رضایت‌مندی مشتریان یکی از مهم‌ترین هدف‌های خودروسازان است. از مراجعه مشتری برای خرید و برخورد فروشندگان با وی تا ارایه خدمات پس از فروش حتی پس از اتمام گارانتی، همگی در تفکر مشتری نسبت به برند خودروی خود تاثیر گذار است.

موفقیت اصلی برند‌های ژاپنی را می‌توان به ارایه خودرو‌های با کیفیت و خدمات پس از فروش مشتری پسند دانست. به نحوی که برندهایی مثل تویوتا و هوندا در بسیاری از کشورها در صدر این رده‌بندی قرار دارند.

کشور ایالات متحده را می‌توان یکی از رقابتی ترین بازارهای جهان دانست. مردم در ایالات متحده روی برند خاصی تعصب ندارند و همواره با تحقیق بهترین محصول را برای خرید انتخاب می‌کنند.

به همین دلیل نیز معمولا رده‌بندی فروش محصولات مختلف در این کشور برای تولیدکنندگان حائز اهمیت است زیرا علاوه بر پتانسیل فروش بالای محصولات، می‌توانند از عملکرد خود نیز ارزیابی مناسبی داشته باشند.

با توجه به موارد ذکر شده ما به بررسی لیست رضایت‌مندی مشتریان در زمینه برندهای خودروسازی در ایالات متحده پرداخته‌ایم.

بر اساس آمار سازمان رضایت مشتریان این کشور، نمره کلی میزان رضایت مصرف کنندگان از خودرو‌های خود برای سومین سال متوالی افت داشته است و نسبت به سال ۲۰۱۴، ۳.۷ واحد کاهش را تجربه کرده است. کلاس فارنل مدیر عامل این سازمان در این خصوص افزود:

خودروهای کنونی نسبت به نمونه‌های ۱۰ سال گذشته پیشرفت بسیاری کرده‌اند اما این آمار زنگ خطری است برای خودروسازان در رابطه با کیفیت محصولات تولیدی خود. تعداد خودروهای فراخوانده شده برای اعمال تعمیرات لازم به بیشترین میزان خود رسیده است که با توجه به تکنولوژی‌های تولید پیشرفته نباید شاهد این روند باشیم.

از ۲۷ برند بررسی شده تنها آکورا و بی‌ام‌و در جلب رضایت مشتریان موفق عمل کرده‌اند و ۱۵ برند دیگر در این زمینه نسبت به سال ۲۰۱۴ افت کرده‌اند. به طور کلی خودروسازان ژاپنی بهترین عملکرد را داشته‌اند و فورد نیز در میان خودروسازان هم‌ وطن خود بالاترین نمره رضایت‌مندی را بدست آورده است.

در ادامه به لیست کامل میزان رضایت‌مندی مشتریان می‌پردازیم:

۱- لکسوس

لکسوس نسبت به سال گذشته تغییری در عملکرد خود نداشته است و با نمره ۸۴ به عنوان خودروساز پیشرو در این زمینه عمل کرده است.

۲- آکورا
آکورا با ارتقا نمره خود به میران ۷.۸ درصد پیشرفت قابل توجهی داشته است و اکنون پس از لکسوس در جایگاه دوم قرار دارد.

۳- لینکلن
لینکین که از زیر مجموعه‌های خودروسازی فورد است، بهترین عملکرد را بین خودروسازان ایالات متحده داشته است.

۴- مرسدس بنز

مرسدس بنز با افت ۳.۵ درصدی جایگاه رده اول خود در سال ۲۰۱۴ را از دست داده و به رده چهارم نزول کرده است. مطمئنا مدیران این شرکت از این روند رضایت نخواهند داشت و برای بازگشت به رده‌ی اول تمام تلاش خود را به کار خواهند برد.

۵- سوبارو
قرار گرفتن شرکت سوبارو در میان ۵ شرکت برتر نشان از توجه این شرکت به میزان رضایت مشتریان خود دارد. جالب است که بدانید سوبارو نسبت به سال گذشته ۳.۵ درصد افت تجربه کرده است.

۶- تویوتا
تویوتا که لقب بزرگترین خودروساز جهان را به یدک می‌کشد، با نمره ۸۲ در رده ششم قرار گرفته است.

۷- بی‌ام‌و

بی‌ام‌و نیز همانند تویوتا توانست نمره ۸۲ را از مشتریان دریافت کند، اما بر خلاف رقیب ژاپنی خود ۲.۵ درصد نسبت به سال گذشته بهبود را تجربه کرده است.

۸- هیوندای
شاید بسیاری از بینندگان با مشاهده هیوندای در رده هشتم تعجب کنند اما برنامه‌های بلند مدت و دقیق این خودروساز کره‌ای باعث پیشرفت هنگفتی شده است. اکنون هیوندای با نمره ۸۱ در رده هشتم خود را به عنوان یکی از رقبای قدرتمند سایر خودروسازان معرفی می‌کند.

۹- مزدا
مزدا به عنوان خودرویی برای عاشقان رانندگی شناخته می‌شود اما این خودروساز با نمره ۸۰ اکنون خود را به عنوان یکی از باکیفیت‌ترین برند‌ها نیز معرفی می‌کند.

۱۰- فولکس واگن

فولکس واگن همانند مزدا موفق به کسب نمره ۸۰ از میزان رضایت مشتریان شده است. این شرکت که بزرگترین خودروساز آلمان است برنامه‌های زیادی برای افزایش فروش و کسب رضایت بیشتر مشتریان خود، در سر دارد.

۱۱- هوندا

هوندا نسبت به سال گذشته به میزان ۳.۶ افت داشته است واکنون با نمره ۸۰ در میانه‌ی این رده‌بندی قرار دارد.

۱۲- بیوک

بیوک نیز همانند اکثر خودروسازان با افت عملکرد مواجه بوده و اکنون با نمره ۸۰ در تراز برندهایی مانند هوندا و فولکس واگن قرار دارد.

۱۳- کادیلاک
از کادیلاک زمانی به عنوان استاندارد خودروسازی یاد می‌شد اما اکنون این خودروساز لوکس عملکرد متوسطی حداقل در جلب رضایت مشتریان خود دارد.

۱۴- ولوو

ولوو با نمره ۷۹ به عنوان حد وسط این رده‌بندی قرار دارد.

۱۵- فورد

از میان برندهای تولید کننده انبوه خودرو در ایالات متحده فورد با نمره ۷۹ در صدر قرار دارد. خبر خوب برای فورد قرار گرفتن لینکلن، برند لوکس‌ آن‌ها در رده‌ی سوم است.

۱۶- شورولت

شورولت با افت ۳.۷ نمره نسبت به سال گذشته، اکنون پشت سر بزرگترین رقیب خود قرار دارد.

۱۷- جی‌ام‌سی
جی‌ام‌سی که همانند شورولت از زیرمجموعه‌های جنرال موتورز است با نمره ۷۸ پایین‌تر از میانگین رضایت مندی مشتریان قرار می‌گیرد.

۱۸- آئودی

آئودی با نمره ۷۸ نه تنها پایین‌تر از رقبای لوکس خود، بی‌ام‌و و مرسدس بنز، قرار گرفته، بلکه از میانگین برند‌های خودرسازی نیز نمره کمتری دریافت کرده است.

۱۹- کیا
کیا با افت ۴.۹ نمره افت قابل توجهی را تجربه کرده این امر به نزول زیاد این خودروساز در این رده‌بندی منجر شده است.

۲۰- نیسان
قرار گرفتن نیسان در رده بیستم به عنوان یکی از بزرگترین تولیدکنندگان خودرو در ژاپن، می‌تواند زنگ خطری برای این خودروساز باشد. نیسان سال گذشته ۵ واحد بیشتر از نمره ۷۷ فعلی خود کسب کرده بود.

۲۱- میتسوبیشی
میتسوبیشی سهم زیادی از بازار خودرو در ایالات متحده را در اختیار ندارد. نمره رضایت‌مندی مشتریان این شرکت دلیل این موضوع را مشخص می‌کند.

۲۲- اینفینیتی
نمره ۷۷ برای برند لوکس اینفینیتی قطعا مناسب نیست. نکته جالب رضایت بیشتر مشتریان از نیسان نسبت به برند لوکس آن یعنی اینفینیتی، است.

۲۳- دوج
دوج با کسب نمره ۷۶ یکی از ضعیف‌ترین خودروسازان موجود در ایالات متحده است. اما خبر خوب این است که این برند بیشترین نمره را در گروه خودروسازی فیات-کرایسلر کسب کرده است.

۲۴- مینی
مینی با نمره ۷۶ ضعیف‌ترین عملکرد را بین خودروسازان آلمانی داشته است.

۲۵- جیپ

جیپ ۵.۱ واحد نسبت به سال گذشته افت داشته است و با نمره ۷۵ در رده‌های پایین این لیست قرار گرفته است. مشکلات عمده این خودرو که منجر به فراخوانی تعداد زیادی از محصولات تولیدی آن شده است، از اصلی ترین دلایل افت این خودروساز است.

۲۶- کرایسلر

کرایسلر با کسب نمره‌ی ۷۴ در رتبه‌ی یکی مانده به آخر قرار گرفته است. حدس بزنید رتبه آخر از آن چه خودروسازی است؟

۲۷- فیات
درست حدس زدید. شریک تجاری کرایسلر، فیات، با نمره ۷۳ در قعر این رده‌بندی قرار دارد. طبق نظر سنجی CBS فیات در حال حاضر منفورترین برند موجود در ایالات متحده است. کسب نمرات به این ضعیفی از گروه خودروسازی فیات-کرایسلر جای بسی تعجب دارد و این برند‌ها برای بقای خود هم که شده باید به فکر راه چاره و گریز از وضعیت فعلی باشند.

امیدوار است در کشور ما نیز ارگان‌ها با ارایه این چنینی آمار، خودروسازان را از وضعیت فعلی خود مطلع کنند.