حاشیه نرو، شفاف باش، لبخند بزن!

هفته نامه زندگی مثبت - ترجمه طاهره محمدی: اگر صاحب شرکت یا کسب و کاری هستید که میزان تماس های تلفنی خریداران یا ارباب رجوع به مجموعه تان زیاد است، آموزش مهارت گفت و گوی تلفنی به کارمندانتان موضوع بسیار بااهمیتی است. آموزش این تکنیک ها به کارمندان، به شما کمک می کند مشتریان بیشتری را جذب کسب و کار خود کنید.


از دیدگاه خودتان شروع کنید

فرض کنید برای به دست آوردن برخی اطلاعات با یک شرکت خدماتی تماس گرفته اید. چه چیزی بیشتر باعث آزار شما می شود؟ مشخص است که اگر شخص مقابلتان اطلاعات ناقص و کمی در مورد کالا یا خدمات ارائه شده آن مجموعه داشته باشد باعث دلسردی شما خواهدشد. اگر از لحن صدای فرد تشخیص دهید که او نسبت به موضوع بی علاقه است باز هم آزار خواهید دید. برای مثال وقتی پاسخ دهنده از کلمه مثل «اوم» استفاده کند، نشان دهنده بی علاقگی اوست. به همین ترتیب به دنبال نشانه هایی باشید که در یک مکالمه تلفنی سبب آزارتان می شود. با نوشتن این نشانه های آزاردهنده می توانید متوجه شوید چه چیزی در یک مکالمه آزاردهنده و چه چیزی خوشایند است.

از ابتدا شروع کنید

برای آموزش مکالمه تلفنی از همان زمانی که مکالمه آغاز می شود شروع کنید. سرعت پاسخگویی به تلفن و سلام و احوالپرسی ابتدای مکالمه نشان می دهد شما برای شخص مقابل احترام قائل شده اید. اگر تعداد زنگ ها بیشتر از ۳ بار بشاد باعث کسالت مشتری خواهدشد. به کارمندانتان بیاموزید در صورت امکان با زنگ اول پاسخگوی تماس تلفنی باشند. ابتدا سلام کرده و شرکت مورد نظر را معرفی کنید و بعد از آن با این جمله مکالمه را آغاز کنید: «چه کمکی می توانم بکنم؟»

پایان خوش گفت و گو

بسیاری از مکالمه های تلفنی خوب با یک پایان بد تاثیر بدی روی مشتریان و ارباب رجوع شما خواهندگذاشت. به کارمندانتان اهمیت یک پایان خوب برای مکالمه تلفنی را گوشزد کنید. معمولا استفاده از جمله «روز خوبی داشته باشید» بهترین پایان برای مکالمه تلفنی است. نکته مهم این است که مکالمه را نباید بیش از اندازه طولانی کرد و زمان متعادلی را برای همه مشتریان به صورت مساوی اختصاص داد.

سرعت را در نظر بگیرید

صحبت کردن به صورت خیلی سریع، خیلی آرام، بسیار بلند یا بسیار کوتاه ازجمله مواردی است که در یک مکالمه تلفنی می تواند سبب آزار مشتریان مجموعه شما شود. به صحبت تلفنی کارمندانتان گوش دهید و نقاط ضعفی که در مکالمه آنها وجود دارد را به آنها یادآوری کنید. ممکن است یکی از کارمندان تکیه کلام خاصی داشته باشد و تکرار آن برای مشتری آزاردهنده باشد. با تشخیص این نقص ها و اصلاح آن می توانید در جذب مشتری بسیار تاثیرگذار باشید.

لبخند را چاشنی مکالمه کنید

یکی از تکنیک های خوب در یک مکالمه تلفنی این است که از کارمندانتان بخواهید هنگام برداشتن گوشی تلفن لبخند بزنند. از کارمندان مجموعه تان بخواهید با آرامش به تلفن ها پاسخ دهند و لبخند ملایمی هنگام صحبت بر لب داشته باشند چون این کار به آنها کمک می کند با آرامش بیشتری جوابگوی تماس ها باشند.

از فهم شنونده مطلع شوید

به کارمندانتان تاکید کنید برای توضیح بیشتر و شفاف تر به اطلاعات ببیشتری مجهز باشند تا جوابگوی تمامی سوالات تماس گیرنده باشند. شما باید کاملا مطمئن شوید مشتری به خوبی متوجه آن چیزی که کارمند شما توضیح داده، شده است. برای این کار لازم است هرگونه اطلاعات اضافی که فکرش را می کنید در اختیار کارمندانتان قرار دهید.