چگونه از کوچ بهترین مشتریان جلوگیری کنیم؟

ماهنامه بازرایاب بازارساز - حمید صادقی: در دفتر کارتان نشسته اید که یکی از بهترین مشتریان تان تماس می گیرد و می گوید می خواهد از این به بعد با یکی از بزرگ ترین رقبای شما کار کند. به عنوان یک مدیر فروش، چه پاسخی به او می دهید؟ آیا کارشناسان فروش می دانند که چگونه چنین شرایطی را مدیریت کنند؟

برای مدیریت این نوع تماس ها و پیام های مشتری، هم شما و هم اعضای تیم تان به یک برنامه دقیق نیاز دارید. ما نمی خواهیم با یک تماس غیرمنتظره یکی از بهترین مشتریان مان را از دست بدهیم پس باید از قبل خود را برای چنین شرایطی آماده کنیم. برنامه شش مرحله ای که در اینجا در اختیار شما قرار گرفته، در مدیریت بهتر چنین شرایطی شما را یاری خواهد کرد:


۱- پیشگیری

اولین قدم در این برنامه به این شکل است که اصلا اجازه ندهیم کار به جایی برسد که مشتری چنین تماسی بگیرد. لازم است با بهترین مشتریان خود به طور منظم در ارتباط باشیم. اما در عین حال باید توجه داشته باشیم که تماس های مکرری نیز برقرار نکنیم تا کاری که می کنیم از نظر مشتری بهبود به نظر برسد.

باید اطمینان حاصل کنیم که تمام تماس های مان دارای «ارزش» هستند؛ برای مثال اینکه پیشنهاد ویژه ای برای مشتری داشته باشیم یا گزارشی را که به تازگی از وضعیت صنعت دریافت کرده ایم با او در میان بگذاریم. همانگونه که محصول خود را در بازار جایگاه یابی می کنیم لازم است خود را نیز به عنوان مشاوری باارزش در نزد مشتری تثبیت کنیم تا احتمال مواجه شدن با چنین تماس هایی کاهش یابد.

۲- سوال پرسیدن

زمانی که پیشگیری نتیجه نمی دهد و تماس مشتری برقرار می شود، اولین هدف شما باید این باشد که بیشترین میزان اطلاعات را در مورد تصمیم مشتری مبنی بر تغییر فروشنده خود از او بگیرید. اولین کلماتی که از دهان شما بیرون می آید باید اینگونه باشد: «بیایید در موردش صحبت کنیم. دقیقا چه اتفاقی افتاد؟» باید متوجه شوید که شرکت شما چه اشتباهی مرتکب شده و چگونه می توان آن را برطرف کرد یا اینکه چه پیشنهاد جدیدی می توانید برای مشتری داشته باشید.


۳- قدری زمان بخرید.

اگر وضعیت به شکلی است که می توانید آن را سر و سامان بدهید، سعی کنید قدری زمان بخرید. مثل می توانید بگویید: «می توانم خواهش کنم یک روز به من زمان بدهید و تصمیمی نگیرید؟» اینگونه زمان دارید که عکس العمل مناسبی نشان دهید؛ مثلا اینکه اطلاعات جمع آوری کنید، خود را برای مذاکره درباره قرارداد جدید آماده کنید، با مدیرعامل شرکت جلسه ای داشته باشید یا اینکه حتی بلیط هواپیما بگیرید و خود را به سرعت به مشتری برسانید و به شکل حضوری با او جلسه ای داشته باشید.

۴- بخش هایی از قرارداد را نجات دهید.

اگر شرایط به گونه ای است که کاری از شما ساخته نیست حداقل سعی کنید بخشی از قرارداد را نجات دهید. برای مثال اگر سه محصول با سه کیفیت متفاوت به مشتری می فروشید و مشتری از یکی از محصولات شما ناراضی است، سعی کنید حتی الامکان کاری کنید که مشتری به خرید دو محصول دیگر ادامه دهد.

۵- مشتری را برای بستن قرارداد جدید راهنمایی کنید.

حتی اگر نتوانستید بخشی از قرارداد را نیز نجات دهید، به مشتری بگویید که از فروشنده جدیدی که قرار است با وی کار کند چه چیزهایی را طلب کند. در اینجا نیز از تلاش کردن برای برگرداندن مشتری دست نکشید. روی ویژگی هایی تمرکز کنید که شما را نسبت به رقیب برتر جلوه می دهد. برای مثال بگویید: «ما در زمینه ارسال بار رکورد صددرصد ارسال به موقع را داشته باشیم. می دانم که چقدر دریافت به موقع اجناس برای تان مهم است بنابراین حتما در مذاکره با همکار ما به این نکته توجه کنید.» بدین شکل، علاوه بر راهنمایی مشتری، بار دیگر به مزیت رقابتی خود نیز اشاره کرده اید.


۶- در را باز نگه دارید.

از مشتری بپرسید: «اگر با فروشنده جدید خود به مشکلی برخوردید و به هر دلیلی نخواستید با او ادامه دهید، می توانم خواهش کنم قبل از هر شرکت دیگری، سراغ ما بیایید؟» همچنین از مشتری اجازه بگیرید که ارتباط تان را با او ادامه دهید. سپس به دنبال راهی بگردید که مشتری نام شما را به طور مستمر ببیند یا بشنود.

خیلی مهم است که در کارگاه ها و جلساتی که با حضور نیروهای فروش سازمان خود برگزار می کنید به مرور این مراحل شش گانه بپردازید. در جلسه بعدی خود از یکی از کارشناسان فروش بخواهید که نام یکی از مشتریان بزرگش را بگوید. سپس خودتان به عنوان مدیر فروش نقش آن مشتری را بازی کنید و با شرکت تماس بگیرید. به فروشنده تان بگویید که می خواهید با شرکت دیگری کار کنید و منتظر عکس العمل او بمانید. سپس به توضیح و تمرین این شش مرحله بپردازید تا فروشندگان خود را قادر سازید که با آرامش و به شکلی حرفه ای بتوانند چنین تماس هایی را مدیریت کنند.