رمز و راز نشستن رو به‌ روی مشتری

هفته نامه شنبه - مهدی علیپور: شما برای اینکه هر ایده استارت‌آپی را مورد ارزیابی قرار بدهید، باید فرضیه‌سازی کنید و این فرضیات را مورد آزمایش قرار دهید! به چه صورت؟ با انجام مصاحبه‌های عمیق! با چه افرادی؟ با افرادی که احتمالا در جامعه هدف مشتریان شما قرار می‌گیرند؛ خب آن‌ها را از کجا پیدا کنیم؟

می‌توانید به این افراد از منابع مختلف دسترسی پیدا کنید! خب، الان وقت انجام مصاحبه‌ها است، مصاحبه‌هایی سرنوشت‌ساز که نتایج آن‌ها می‌تواند نکات بسیار ارزشمندی را برای شما به ارمغان بیاورد و احتمال شکست شما را کاهش دهد. من در ادامه فرض کرده‌ام که شما لیستی از مصاحبه‌شوندگان را تهیه و فرضیات و سوالات مصاحبه خود را آماده کرده‌، قرار ملاقات را هم با آن‌ها تنظیم کرده‌اید؛ به‌عبارتی مقدمات مصاحبه فراهم است و می‌خواهیم در این نوشته کمی در مورد روال مصاحبه در عمل به‌طور دقیق‌تری با هم نکاتی را مرور کنیم.

مصاحبه آزمایشی

ببینید، همیشه انجام اولین مصاحبه کمی سخت است؛ بهتر است قبل از انجام مصاحبه با کاندیداهای واقعی، یک‌بار به‌طور کامل، مصاحبه را با یکی از اعضای تیم یا یک دوست ترتیب بدهید. این کار باعث می‌شود که مشکلات مصاحبه را درک کنید و اگر نیاز به اصلاح است، این اصلاحات را انجام دهید و ابهامات موجود در مورد سوالات و شیوه انجام مصاحبه را برطرف کنید. حتما بعد از انجام مصاحبه آزمایشی نظر افراد را بابت بهبود مصاحبه بخواهید.

ضبط کردن یا نکردن مصاحبه

شاید شما هم این ایده را داشته باشید که مصاحبه‌ای که قرار است انجام دهید را ضبط کنید. واقعیت این است که این کار نقاط ضعف و قوت خود را دارد و ترجیحا و نظر شخصی من این است که ضبط نکنید ولی بسته به شرایط و مواردی که در ادامه توضیح می‌دهم، خودتان تصمیمگیری کنید.

نقاط قوت ضبط کردن مصاحبه

• همیشه یک نسخه از مصاحبه را خواهید داشت و می‌توانید به آن رجوع کنید.
• چیزی از قلم نمی‌افتد و همه‌چیز با جزئیات ثبت می‌شود.
• شما به جای تمرکز بر یادداشت‌برداری، می‌توانید تمرکز خود را بر روی زبان بدن و حالت چهره مصاحبه‌شونده متمرکز کنید (البته در مواردی که این مسئله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است).
• شما می‌توانید مصاحبه مربوطه را برای سایر اعضای تیم بفرستید و نظرات آن‌ها را نیز جویا شوید.

نقاط ضعف ضبط کردن مصاحبه

• شما نیاز به زمان بیشتری برای مستندسازی دارید (یک‌بار انجام مصاحبه، یک‌بار گوش دادن و مستندسازی نکات مصاحبه)
• در کل ضبط کردن، کمی افراد را محتاط می‌کند و شاید یک نقاب به رفتار واقعی خود بکشند و این مسئله باعث شود که کیفیت اطلاعات کسب‌شده، افت پیدا کند!
• مصاحبه‌شونده نگران بحث‌های قانونی می‌شود (نکند حرف‌هایی که می‌زنم، فردا برایم مسئولیت قانونی و حقوقی ایجاد کند).
• یادداشت‌برداری در حین مصاحبه بیانگر احترام و اهمیت دادن به مصاحبه‌شونده است. وقتی شما پابه‌پای مصاحبه‌شونده، نکاتی که می‌گوید را یادداشت می‌کنید، این مسئله حس خوبی به مصاحبه‌شونده می‌دهد.
• تصور کنید قرار است از شما مصاحبه‌ای در حوزه‌ای خاص بشود. اگر بگویند فرآیند مصاحبه ضبط می‌شود، احساس بهتری دارید یا اینکه ضبط نمی‌شود؟ به این مسئله فکر کنید. لطفا بدون خبر کاربر یا مصاحبه‌شونده هم عمل ضبط را انجام ندهید!

ضبط کردن ویدئو را کلا بی‌خیال شوید!

البته این کار در ایران خیلی معمول نیست (ضبط کردن ویدئو برای بررسی تعامل کاربر با محصول، انجام آزمون‌های کاربردپذیری و... رایج است ولی در زمینه انجام مصاحبه‌های کیفی، اصلا پیشنهاد نمی‌شود) نگران ظاهر بودن، حرمت دوربین، استرس و... موانعی است که ارزش اطلاعات کسب شده را پایین می آورد.

یادداشت‌برداری در مصاحبه‌ها

شما قطعا در دوران تحصیل و کلاس آموزشی تجربه یادداشت‌برداری را داشته‌اید؛ در این شرایط شما بسته به تاکید مدرس دوره نکات مهم را یادداشت می‌کردید. یادداشت‌برداری در مصاحبه‌های کیفی، کمی با یادداشت‌برداری در کلاس درس متفاوت است؛ چرا؟ به این دلیل که شما در مصاحبه‌های کیفی نمی‌دانید که چه چیزی مهم و چه نکته‌ای بی‌اهمیت است. مثلا وقتی مصاحبه‌شونده می‌گوید که در استفاده از خدمات محصول X در هفته گذشته بدترین تجربه را داشته، این به این معنی نیست که خدمت یا محصول مربوطه را دوست نداشته یا مورد نیازش نبوده است. در این شرایط شما نیاز به جزئیات بیشتری دارید.

شما باید نکاتی که احتمالا باعث رد شدن فرضیات شماست را یادداشت کنید؛ مواردی که ایده شما را تایید می‌کند چیست؟ مواردی که باعث شگفتی و تعجب شما می‌شود را هم از قلم نیاندازید. این موارد را در یادداشت‌برداری به‌گونه‌ای مشخص کنید (مثلا یک دایره دور آن‌ها بکشید). یادتان باشد احساسات مصاحبه‌شونده را مدنظر قراردهید، احساسات و رفتارهایی مثل ناله، خشم، ذوق و شوق، تنفر، شک، خجالت و ناامیدی. شما می‌توانید با توجه به احساسات آن‌ها اطلاعات دقیق‌تری در زمینه فرضیات خود به‌دست آورید.

جالب است بدانید که شما بعد از انجام چند مصاحبه در زمینه بررسی فرضیات خودتان، به یک الگو می‌رسید. منظورم الگویی در زمینه شیوه اجرای مصاحبه و یادداشت‌برداری از آن است. شما می‌توانید برای خود یک قالب مصاحبه در نرم‌افزار ورد طراحی کنید و آن را برای هر مصاحبه چاپ کنید؛ در این قالب اطلاعات مهمی که بر اساس تجربه مصاحبه‌های قبلی نیاز است، کسب کنید را قرار دهید تا از اجرای مصاحبه‌ها بیشترین بهره‌برداری را داشته باشید. این نمونه را درنظر بگیرید:

شناسنامه مصاحبه: در این بخش نکات مهم و کلی مثل اطلاعات جمعیت‌شناختی را قرار دهید. اطلاعاتی چون نام، نام خانوادگی، تاریخ مصاحبه، گوشی موبایل (اندروید یا آیفون یا سایر موارد).

نکات مهم در حین مصاحبه: دراین بخش لیستی برای یادآوری نکات مهم و کلیدی در بالا بردن کیفیت مصاحبه را قرار دهید؛ حرف زدن ممنوع، گشاده‌رویی و خوشرویی، سوالات با پاسخ بلی یا خیر ممنوع، ثبت احساسات، درخواست بابت معرفی سایر افراد برای مصاحبه‌های بعدی.

سوالات کلیدی: در این بخش هم پنج تا ۶ سوال کلیدی که مبتنی بر فرضیات شماست را فهرست کنید؛ (مرور مسئله گرفتن یک تاکسی) آخرین باری که خواستید تاکسی بگیرید، کی بوده؟ میشه توضیح بدید؟ معمولا برای گرفتن تاکسی چه روالی رو طی می‌کنید؟ اگر یه عصای جادویی داشتید، چطور این فرآیند رو تسهیل می‌کردید؟

دعوت از یک نفر برای یادداشت‌برداری

اگر بتوانید مصاحبه را در قالب یک تیم دونفره انجام بدهید، خیلی عالی است. در این روش یک نفر به یادداشت‌برداری مشغول است و دیگری جریان مصاحبه را هدایت می‌کند. این کار باعث افزایش تمرکز بیشتر شده و از طرفی باعث می‌شود که یک نفر دیگر از اعضای تیم نیز درگیر فرآیند مهم توسعه مشتری شود. این روش Pair Interviewing نام دارد. از مزایای این روش می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

اصلاح شدن فرآیند مصاحبه: همکار شما می‌تواند بازخوردهای مناسبی بعد از جلسه پیرامون مصاحبه انجام‌شده، به شما ارائه دهد. اینکه شما زیاد صحبت کرده‌اید، مصاحبه‌شونده را هدایت کرده‌اید و... بازخوردهایی است که می‌تواند اصلاح و باعث افزایش کیفیت مصاحبه شود.

متقاعد شدن و آموزش دیدن اعضای تیم برای انجام مصاحبه‌ها: کسی که به‌عنوان دستیار شما در یک مصاحبه Pair، وظیفه یادداشت برداری را برعهده می‌گیرد، بعد از مدتی به‌واسطه تجربه حضور در مصاحبه‌های متعدد، ترس از انجام مصاحبه را از دست داده و خود می‌تواند به‌طور مستقل، مصاحبه‌ها را برگزار کند. با این روش شما علاوه بر انجام مصاحبه، یک نیروی توانمند را برای اجرای مصاحبه تربیت کرده‌اید.

حضور اعضای موثر تیم برای روبه‌رو شدن با مشتریان: معمولا (به خصوص در سازمان‌های بزرگ) افرادی که باید از مشتری بشنوند، بسیار سرشلوغ هستند؛ درگیر کردن آن‌ها به‌صورت موقتی و در قالب نقشی ساده و در زمانی کوتاه (مثلا نهایتا دو ساعت در هفته) می‌تواند تاثیر شگرفی در تغییر نگرش آن‌ها نسبت به مشتریان نهایی و درک بیشتر داشته باشد.

نکاتی مهم قبل از اجرای مصاحبه‌های کیفی

قبل از حضور در جلسه برای مصاحبه (حضور فیزیکی یا حضور مجازی از طریق تلفن و اسکایپ) بهتراست اطلاعاتی را از قبل جمع‌آوری کرده باشید؛ اینکه مصاحبه‌شونده کیست؟ شغلش چیست؟ اینکه مجرد است یا متاهل، بچه دارد یا خیر و... و سایر نکاتی که شاید دانستن آن‌ها در روال مصاحبه بتواند به شما کمک کند را به‌طور غیرمستقیم گردآوری کنید. قبل از مصاحبه حتما دستشویی بروید، کمی آب بخورید، حتما کاغذ و خودکار اضافی همراه داشته باشید، یادتان باشد که حتما موبایلتان شارژ داشته و اینکه بر روی حالت Silent تنظیم شده باشد، همه موارد برهم‌زننده تمرکز خودتان را هم غیرفعال کنید (مخصوصا telegram).

اولین دقیقه در مصاحبه

همان‌طور که شما کمی نگران مصاحبه هستید، شخص مصاحبه‌شونده هم مثل شما کمی استرس دارد؛ واقعیت این است که این سبک از مصاحبه‌ها با سایر مصاحبه‌ها کمی متفاوت‌تر است. البته قبلا توضیح دادیم که در تماسی که برای تنظیم وقت مصاحبه با افراد می‌گیرید، توضیحاتی مختصر از حوزه‌ای که قرار است پیرامون آن با هم گپ بزنید، برای‌شان ارائه دهید. شما باید در طی مصاحبه سه کار مهم را انجام دهید:

کاری کنید که این احساس به مصاحبه‌شونده منتقل شود که نظرات وی برای شما خیلی مهم است و به‌گونه‌ای اعتمادبه‌نفس وی را بالا ببرید.

صراحتا در اول جلسه به او بگویید که در این جلسه او باید بیشتر حرف بزند و شما بیشتر شنونده هستید؛ به‌عبارتی به این نکته اشاره کنید که نگران زیاد حرف زدن نباشد. هرچه جزئیات بیشتری به شما ارائه دهد، برای شما ارزش بیشتری ایجاد می‌شود.