بهترین راه مدیریت مشتریان عصبانی چیست؟

ماهنامه بازاریاب بازارساز - فواد یمینی: اگر بخواهیم از رابطه با مشتری صحبت کنیم این پرسش پیش می آید که چقدر خود را برای مواجهه با عصبانیت مشتری به خاطر یک کار سر هم بندی شده، اشتباه تایپی در قرارداد یا مثلا سوءتفاهم آماده می بینید؟ عصبانیت یا مانع برقراری یک رابطه صمیمی می شود یا کار را سریع می کند. به عبارت دیگر یا شما عصبانیت را کنترل می کنید یا عصبانیت شما را مشتریان به شکل های متفاوتی عصبانیت شان را بروز می دهند:

سرزنش کنندگان

این افراد معمولا با جملاتی مثل «شما می بایستی ...» یا مثلا «من به شما گفتم که ...» شروع می کنند و قصد دارند القا کنند که مقصر شما هستید. به جای اینکه بگویند «من واقعا عصبانی هستم» و یا مثلا «من دلخور هستم» مدام سعی دارند تقصیر را گردن طرف مقابل بیندازند.

منفجر شوندگان

این افراد وقتی اوضاع بر وفق مرادشان نباشد جیغ و داد می کنند و سروصدا راه می اندازند. متاسفانه بیشتر اوقات این رفتار از قدرت و نفوذ سرچشمه می گیرد. برخی از قدرت و نفوذشان به صورت تدافعی برای ترساندن دیگران بهره می برند. این رفتار را به عنوان روشی برای بر هم زدن تعادل روحی و روانی دیگران استفاده می کنند.

خرابکاران

یکی از راه هایی که بعضی افراد برای کنار آمدن با عصبانیت و خصومت شان به کار می گیرند این است که سکوت می کنند اما این سکوت به این معنی نیست که حرفی برای گفتن ندارند. اجتناب هدفمند از ارتباط (مثل پاسخ های دو پهلو به ایمیل ها، به هم زدن قرار ملاقات ها و رد تماس های تلفنی) می تواند موفقیت های مشترک را نقش بر آب کند.

بهترین راه مواجهه با مشتریانی که مدام تقصیرها را گردن شما می اندازند یا سروصدا راه می اندازند، چیست؟

اول اینکه نباید سعی کنید که آنها را کنترل یا تهدید کنید. بگذارید عصبانی باقی بمانند. هرگز از آنها نخواهید که آرام باشند یا اینکه به شما فرصت توضیح بدهند.

دوم اینکه همدردی کنید. مثلا می توانید بگویید: «می دانم چه حسی دارید. می فهمم. من هم بودم عصبانی می شدم.» خیلی جمله های ساده ای هستند و لزوما موافقت با انتقادهای مشتری از شما و شرکت تان هم نیستند.

اگر مشتری با سکوت و رفتار انفعالی قصد ویران کردن موفقیت ها را دارد، کار شما باید بیرون آوردن او از این وضعیت باشد. اگر دندان های به هم فشرده یا نگاه های گریزان او را دیدید، بگویید: «آیا از من یا شرکت من بابت چیزی دلخور هستید و این دلخوری مانع پیشرفت مان خواهد شد؟»

اگر برای اداره خشم مشتری راهی پیدا کنید، تنش ها از بین خواهند رفت و راه برای ارتباط و راهکارهای جدید باز خواهد شد و در نهایت روابط حتی قوی تر از پیش هم خواهد شد. به خاطر بسپارید: جنگ اول اگر مدیریت شود می تواند باعث صلح آخر، یعنی روابط با دوام و منافع مشترک شود.