دو روش استفاده از اطلاعات شبکه‌های اجتماعی

وب‌سایت آی بازاریابی - زهرا داوودی: در دنیای امروز که همه‌کس و همه‌چیز ازلحاظ اجتماعی به‌نوعی به یکدیگر متصل بوده و باهم ارتباط دارند، برندها در سراسر دنیا و در تمام صنایع به‌راحتی به حجم بالایی از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا دسترسی دارند، اما برخی از شرکت‌ها در استفاده کردن از این منابع عظیم و حیاتی اطلاعاتی به‌منظور بالا بردن میزان فروش و ارتقاء تجربه مشتری از تعامل با خودشان موفق عمل نمی‌کنند. راه و روش‌های بسیار زیادی وجود دارد که شما می‌توانید از اطلاعات آن‌ها برای به دست آوردن مزیت رقابتی استفاده کنید - در این مطلب به دو مورد از این روش‌ها اشاره می‌کنم.


اول اینکه می‌توان از اطلاعات شبکه‌های اجتماعی برای نظارت بر پیشنهادهای محصول و خدمت رقبا به مشتریان خودشان استفاده کرد. در این رابطه مثالی از یک هتل در لاس‌وگاس آمریکا را برای شما در نظر گرفته‌ام که شهری با حجم رقابت بسیار زیاد در صنعت هتل داری محسوب می‌شود. با نگاه کردن بر نظرات مشتریان در سایت‌های مختلفی که خدمات مختلف سفر ازجمله رزرو هتل و . . . را انجام داده و اطلاعات مختلفی در رابطه با مقصد سفر در اختیار مسافرین قرار می‌دهند، (سایت‌هایی از قبیل Yelp و TripAdviser و حتی نمونه‌های داخلی آن‌ها) می‌توانید متوجه شوید که مشتریان این صنعت چه مواردی را در رابطه با رقبا شما دوست داشته و چه مواردی را به‌عنوان نکات منفی یا ضعف می‌دانند و سپس به‌منظور تقویت وضعیت خود و ایجاد مزیت رقابتی بر روی آن‌ها بیشتر کار کنید.

مثلاً می‌توانید ببینید که دیگر هتل‌ها فضای پارکینگ یا سالن ورزش رایگان در اختیار مسافرین قرار نمی‌دهند، اما شما چنین کاری را می‌کنید. شما می‌توانید از این اطلاعات در تبلیغات خودتان استفاده کنید و همچنین به کارکنان بخش بازاریابی و فروش و پذیرش خود نیز آموزش دهید که این شرایط استثنایی را به مشتریان و مراجعین یادآوری کنند. این‌یک روش ساده و سریع جهت کسب مزیت رقابتی، خصوصاً از حوزه‌هایی است که مرتبط با موضوعات مورد اهمیت برای مشتریان است.


روش دوم هم به‌این‌ترتیب است که می‌توانید از اطلاعات حاصل از شبکه‌های اجتماعی جهت درک بهتر سفر مشتری استفاده کنید. بازخورد اجتماعی اطلاعات بسیار بیشتری نسبت به آنچه همواره خواهان دانستن در رابطه با هر مرحله از سفر مشتری می‌خواستید بدانید، در اختیار شما قرار می‌دهد؛ مثلاً چگونه یک مشتری محصول و خدمت شمارا پیداکرده، چرا به آن نیاز دارد، تعاملات آن‌ها با بخش خدمات مشتری، و تجربه کلی آن‌ها از خرید از محصول یا خدمت شما. این اطلاعات را می‌توانید در قالب توئیت ها، تصاویر ارسال‌شده و نظرات و نقدهای آنلاین مشاهده کنید. سپس باید از آن‌ها در جهت اصلاح نقاط تماس خود با مشتری در سفر وی از ابتدا تا انتهای تعامل با برند خود استفاده کنید، که می‌تواند شامل تغییر محصول، تنظیم قیمت، تغییر دادن بسته‌بندی، ارتقاء سطح خدمات و … را شامل شود.

استفاده از اطلاعات شبکه‌های اجتماعی تقریباً ساده است، خصوصاً اینکه این اطلاعات به‌راحتی به دست می‌آید و اینکه اغلب برندها هم امروزه دارای حضوری قوی در سطح شبکه‌های اجتماعی هستند. بااین‌وجود بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها فراموش می‌کنند که باید از این اطلاعات و بازخوردها استفاده کرده و این‌گونه یک مزیت رقابتی در برابر رقبا برای خود ایجاد کنند. هرگز این اطلاعات را تنها در اختیار یک بخش و واحد از سازمان خود قرار ندهید، بلکه آن‌ها را در استراتژی کلی سازمان خود ترکیب کرده و با استفاده از آن‌ها کل عملیات خود را تا جای ممکن برای مشتری دوستانه و موردپسند کنید.

زمانی که به اطلاعات حاصل از این شبکه‌ها توجه کنید، ممکن است از حجم بسیار زیاد اطلاعاتی که از این مجاری به دست می‌آورید، به‌یک‌باره شگفت‌زده شوید. از این حجم بالای اطلاعات به نفع خود استفاده کنید و تجربه‌ای نو و خوب را برای مشتری ایجاد کنید، برند خود را تثبیت کنید و مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.