برندینگ از طریق کارکنان شما

وبسایت آی بازاریابی : کارکنان شما یکی از مهمترین نقاط تماس برای مشتریان شما هستند. در ادامه چندین مرحله مختلف را برای اطمینان از نحوه نمایندگی آنها از برند شما یادآوری می کنیم:

1. یک فلسفه شرکت تشکیل دهید

یک فلسفه با فکر و تعمق برنامه ریزی شده که چگونگی کار و فعالیت شرکت را هدایت بکند، اولین قدم برای تقویت برند شما در بین نیروهای کاری شما است. در این رابطه هتل معتبر ریتز کارلتون نمونه ای مثال زدنی است. آنها برای خود ۵ استاندارد طلایی زیر را برای فعالیت های خود تدارک دیده اند که موجب تقویت برند شده و وظایف هر یک از کارکنان در قبال برند با جزئیات مشخص می کند:

یک چشم انداز برای ایجاد تغییرات اساسی در روند پذیرش مهمان از طریق ایجاد فضایی لوکس برای مهمان ها و اعتبار و ارزشی که بیانگر تعهد شرکت نسبت به مراقبت و راحتی واقعی مهمانان خودش است.

شعاری که نمونه و مثالی از سطح خدمات برای مشتریان است: ما بانوان و نجیب زادگانی هستیم که از بانوان و نجیب زادگان پذیرائی می کنیم.

سه گام ارائه خدمات:

1. یک سلام گرم و صمیمانه و در صورت امکان با استفاده از نام مهمان
2. پیش بینی و انطباق با نیازهای مهمان
3. یک خداحافظی گرم و صمیمانه و در صورت امکان با استفاده از نام مهمان

"20 اصل بنیادین" که مسئولیت ها و انتظارات برای چگونه ارائه شدن خدمات توسط شرکت را شرح می دهد (که در شماره 13 آن به هرگز از دست ندادن یک مشتری اشاره شده است).

قول و تعهد کارکنان (در هتل ریتز، بانوان و نجیب زادگان ما مهمترین منابع در خدمات ما به مهمانان ما هستند).

۲. حافظ و نگهدار یکپارچگی برند باشید

این گام برای ساختن یک برند قدرتمند بسیار حیاتی است. با این وجود، یکپارچگی همیشه یکی از اولین خصوصیاتی است که مشخص می شود. یکپارچگی موضوعی است که در سراسر یک شرکت و سازمان باید بر قرار شود، اما فقط و فقط تعیین استانداردهای این حوزه کفایت نمی کند. بلکه همواره باید عملکرد مورد ارزیابی قرار بگیرد و نقاط کنترلی برای هر قسمت مرتبط با مشتری در نظر گرفته شود. هر یک از کارکنان باید آموزش های لازم برای تشخیص کمبودها در هر زمینه در رابطه با یکپارچگی برند را دیده باشند. عدم توانایی در ارائه پیام و عمل کردن به عنوان یک نماینده برند، می تواند به قیمت فراموش شدن برند توسط آن مشتری ختم شود. اگر این موضوع برای یک مشتری دیگر تکرار شود، آن مشتری ممکن است فقط فراموش نکند، بلکه موجب مطلع شدن افراد بسیار زیاد دیگری در این رابطه شود.

3. به چیزی که می گوئید عمل کنید

بهترین راه برای رهبری عمل کردن به گفته ها و آموزش های رهبر توسط خود رهبر است. اگر برند شما شرکت و سازمان شما را به عنوان برندی معرفی می کند که از کارکنان خود حمایت می کند، اما در عمل اینگونه نباشد، برند و در ادامه فروش شما متوجه ضررهایی در این رابطه می شود. مثلا شرکت اعلام می کند که : "ما باور داریم که یکی از کلیدهای موفقیت ما افراد و کارکنان ما و چگونگی رفتار ما با آنها است." با این وجود در عمل شاهد وجود پرونده های مختلف شکایت از مدیریت در رابطه با رفتار غیر بی طرفانه با کارکنان هستیم.

4. دستورالعمل های تعیین شده برای برند را اجرا کنید

به منظور اطمینان از یکپارچگی برند، سازمان باید یک چارچوب یا مجموعه ای از دستورالعمل ها را تعیین کند که همه از آنها پیروی کنند. منظور از این بخش فقط لوگو یا دستورالعمل های هویتی نیست، بلکه منظور دستورالعمل هایی است که به بیانیه جایگاه برند، پیام های کلیدی، ارزش‌های اصلی، خصوصیات برند، معیارهای موفقیت و فرایندهای رسیدگی به مسائل مشتری و بازخورد می پردازند. برند فدرال اکسپرس یکی از پیشگامان این ایده بوده است. این حمل کننده بین المللی از یک برنامه اینترنت محور استفاده می کند که دستورالعمل های برند این سازمان را خلاصه می کند. این رویکرد دقیق راهنمایی در رابطه با هر جنبه از کار شرکت از استانداردهای گرافیکی برای استفاده در لوگو شرکت گرفته تا چگونگی تاثیرگذاری تفاوت های فرهنگی بر برند
را مد نظر قرار داده است.

۵. به تفاوت های فرهنگی و قومیتی توجه کنید

با توسعه و پیشرفت در عرصه فن آوری، ارتباطات و اینترنت؛ در واقع در حال تبدیل شدن به یک اقتصاد بین المللی هستیم. لحاظ کردن تفاوت های فرهنگی در زمان برندینگ از هر زمان دیگری مهم تر است، خصوصا اگر برند شما در عرصه بین الملل هم فعالیت هایی را دارد. مثلا کلمات و عبارت مورد استفاده از آمریکا ممکن است در یک کشور دیگر معنای دیگری داشته باشند یا چیزی که برای آمریکائیان ارزش تلقی می شود، در نقطه دیگری از دنیا یک ضد ارزش در نظر گرفته شود. در گذشته همه در سراسر دنیا می خواستند نمونه یا نسخه ای از فرهنگ و … آمریکایی باشند، اما امروزه دیگر روال جهانی به این صورت نیست و این موضوع و صدها موضوع دیگر در عرصه فرهنگ از جمعه مواردی است که برندهای جهانی باید به آن توجه ویژه ای داشته باشند.

۶. برند و برندینگ بسیار فراتر از تلاش ها و فعالیت های بازاریابی شما است

برند شما در واقع به خوبی و کیفیت افراد حاضر و فعال در پشت صحنه آن و افراد حاضر در برابر مشتریان شما می باشد. پس زمان مناسب و مکفی برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی قوی صرف کنید که بازتاب دهنده برند شما باشد. به کارکنان خود آموزش دهید که نماینده خوبی برای آن برند باشند. با انجام این کارها در واقع ارزش برند خود را بهبود بخشیده و آن را در جایگاه مناسب‌تری برای موفقیت قرار داده اید.