گیرم پزشکان کاردرست، ولی مردم ناراضی اند

مجله روشن - صادق نوابی*: چندی پیش در یک گروه تلگرامی بحث داغی درگرفت: یکی از اعضا از دیگران خواست که تجربه های شان را از نظام درمان و پزشکان نقل کنند و یک باره سیل بازگویی خاطرات و تجربه های ناگوار از رفتار نامناسب، کم توجهی، تشخیص نادرست، درمان ناکافی یا نامناسب و مواردی از این دست سرازیر شد.

در آن گروه تلگرامی چند پزشک هم حضور داشتند که در بحث مشارکت و طبیعتا سعی کردن سوی دیگر ماجرا را ببینند. زحمات پزشکان، عملکرد مناسب بسیاری از آنان و مقایسه این عملکرد با سایر حرفه ها و... این بحث چند روزی طول کشید و من را علاقه مند کرد که چند نکته را که در آن بحث به ذهنم رسید، تکمیل و این جا نیز بازگو کنم.


وقتی مشتری راضی نیست؛ یعنی مشکلی هست

در آن بحث تلگرامی چند نفر مدعی بودند که پزشک معالج، مشکل آن ها را درست تشخیص نداده است و پزشکان حاضر در جمع نیز استدلال کردند که احتمالا تشخیص پزشک درست بوده است و این اعتراضات به دلیل بی اطلاعی و متخصص نبودن معترضان است.

فرض کنیم آقای «ایکس» پزشک بیمارستان است. عملکرد او اندازه گیری و روشن شده که در سال جاری، ۹۲ درصد از تشخیص های ایشان درست بوده است. این شاخص سال گذشته ۹۰ درصد بوده است، پس عملکرد این پزشک در سال جاری بهبود داشته است. اما نظرسنجی از بیماران وی نشان می دهد که سال گذشته ۵۰ درصد از بیماران به تشخیص وی اعتماد داشته اند و امسال ۴۵ درصد از بیماران. یعنی عملکرد پزشک از دید بیماران پس رفت داشته است. حالا کدام یک از این دو معیار مهم است؟ هر دو مهم هستند. امروز در دنیا از مدل های تعالی سازمانی استفاده می شود و بیمارستان ها هم با همین مدل سنجیده می شوند.

دراین مدل قضاوت مشتریان از تشخیص پزشک به عنوان «برداشت مشتری» شناخته می شود و مانند نسبت تشخیص درست پزشک (که مستقل از قضاوت بیمار است) اهمیت دارد. به عبارت دیگر حتی اگر پزشک کارش را درست انجام بدهد ولی بیمار او چنین برداشتی نداشته باشد، یعنی هنوز ایرادی در کار است؛ یا این که پزشک وقت کافی برای توجیه بیمار نگذاشته است و به بیمار اطلاعات کافی نداده تا آرامش خاطر پیدا کند، یا این که در طی زمان مشتری (بیمار) به دلایلی به آن پزشک یا جامعه پزشکی بی اعتماد شده است.

بی اعتمادی بیماران به جامعه پزشکی هم قطعا به گردن رانندگان تاکسی ها نیست، بلکه نتیجه عملکرد خود پزشک ها است. پس حتی اگر همه مثال هایی که در آن بحث تلگرامی ذکر شد هم ناشی از ناآگاهی (متخصص نبودن معترضان) باشد، باز هم جامعه پزشکی و نظام درمان باید به خاطر ایجاد این بی اعتمادی گسترده مورد سوال قرار بگیرد. پس حتی اگر با اعداد و ارقام ثابت شود که نظام درمان در ایران وضع بسیار مناسبی دارد و پزشکان در ایران عملکرد بسیار مناسبی دارند، باز هم باید ببینیم که آیا برداشت مردم، که مشتریان این نظام درمانی هستند، هم این اعداد و ارقام را تصدیق می کند؟

اگر چنین نباشد پس نظام درمانی کشور و جامعه پزشکی هم چنان باید مورد سوال قرار بگیرند که چرا نتوانسته اند در میان مشتریان و جامعه تصویر خوبی ایجاد کنند.


پزشکان هم مانند بقیه هستند؟

وقتی صحبت از افول اخلاق در حرفه پزشکی می شود عده ای این مساله را طرح می کنند که مگر اخلاق در سایر حرفه ها در جامعه ما وضع بهتری دارد؟ به عبارت دیگر چه کسی کارش را درست انجام می دهد که حالا شما به پزشکان معترض شده اید؟ چه کسی سودجویی شخصی اش را بر تعهد حرفه ای مقدم نمی دارد که حال شما چنین انتظاری از پزشکان دارید؟

بنا به این استدلال هیاهویی که گهگاه درباره افول اخلاق پزشکان شکل می گیرد بی اساس است، چرا که جامعه پزشکی هم چندان بی اخلاق تر از سایر حرفه ها نیست. فکر نمی کنم میزان پایبندی حرفه های مختلف به اخلاق حرفه ای سنجیده و اندازه گیری شده باشد. اما احتمالا همین طور باشد و سایر حرفه ها هم چندان اخلاقی تر عمل نمی کنند. اما مساله این است که این مقایسه بدون توجه به تبعات بی اخلاقی در حرفه های مختلف ممکن است گمراه کننده باشد.

با توجه به این که بی اخلاقی معمولا منجر به کیفیت پایین ارائه خدمت می شود پس باید هزینه و تبعات کیفیت پایین ارائه خدمت را هم سنجید. به عنوان مثال اگر یک کارگر در بخش نگه داری و تعمیرات هواپیماهای مسافربری از زیر کار در برود و کارش را درست انجام ندهد، چه برخوردی باید با او بشود؟ احتمالا اکثر خوانندگان معتقدند که باید اخراج شود. از زیر کار دررفتن در ایران به هیچ عنوان غیرعادی نیست اما اگر همه هم از زیر کار در بروند، باز هم آن کارگر نباید از دیگران تبعیت کند، چون سهل انگاری اش به معنی بازی کردن با جان ۱۰۰ نفر مسافر است.

اگر یک لباس بی کیفیت تولید شود، حداکثر هزینه اش این است که زودتر پاره می شود. ولی یک درصد بی کیفیتی در حمل و نقل هوایی یعنی از هر ۱۰۰ پرواز یکی سقوط کند، یک درصد بی کیفیتی در خدمات درمانی یعنی از هر ۱۰۰ مریض یک نفر آسیب جدی ببیند، یک درصد خطا در ساخت و ساز یعنی از هر ۱۰۰ پل یکی فرو بریزد. پس طبیعی است که حساسیت جامعه نسبت به عملکرد بعضی از حرفه ها بیش تر از سایر حرفه ها باشد.


مشتری هزینه این نظام را می پردازد

اغلب اوقات مساله نظام درمان و پزشکان از زاویه دید اخلاقی مورد بحث قرار میگیرد. پزشکان نیز مانند حرفه های دیگر باید به اخلاقیاتی پایبند باشند؛ آن ها برای ورود به حرفه پزشکی سوگند می خورند که از تضییع حقوق بیماران بپرهیزند و سلامت و بهبود آنان را بر منافع مادی و امیال نفسانی خود مقدم بدارند. اما به تجربه به من ثابت شده که در بسیاری از موارد باید خیلی ساده تر از این حرف ها به موضوع نگاه کرد، باید سوگندنامه پزشکان را رها کرد و حقوق بدیهی مشتری را که همه کسب و کارها باید به آن پایبند باشند، پیش کشید: افراد جامعه پول می دهند و حق دارند که متناسب با آن خدمات درمانی مناسب دریافت کنند. بخش قابل توجهی از حقوق شاغلان بابت تامین اجتماعی و بیمه درمانی کسر می شود.

بیمه های تکمیلی از مردم حق بیمه می گیرند. دولت نیز هر سال بودجه بسیار زیادی را (که متعلق به همین مردم است) صرف نظام درمان می کند. بنابراین آن پزشک متمول خوش لباسی که در یک بیمارستان دولتی به بالین بیماری روستایی و فقیر می رود، باید بداند که حقوقش را همین روستایی فقیر می پردازد. آن روستایی فقیر، مشتری نظام درمان است و حق دارد که خدمات مناسب دریافت کند و تکریم شود.

راه دشوار «عالی» بودن

قبول دارم که یک شبه نمی توان ره صدساله رفت، به هر حال بسیاری از کشورها پیش روتر از ما بوده اند و طبیعتا نظام رمانی متکامل تری دارند. قبول دارم که باید به کمبودها و محدویت منابع توجه داشت، همین طور می دانم که دولت جدید بودجه زیادی را صرف بهبود سلامت کرده و برنامه تحول نظام سلامت یک گام بزرگ رو به جلو است. اما در نهایت مهم این است که نظام درمان ایران راه درازی برای تعالی در پیش دارد.

این مسیر طولانی و دشوار با انکار مشکلات پیموده نخواهد شد. هر بنای باشکوهی با دشواری و خشت به خشت ساخته می شود. در نظام درمان ایران نیز باید همه اجزا در خدمت ماموریت نهایی این نظام به خط شوند.نظام درمان باید با روی گشاده انتقادات را پذیرا باشد تا بتواند نارضایتی ها را شناسایی و رفع کند. بیماران و نزدیکان آن ها در لحظات دشواری از زندگی خود نیازمند خدمات نظام درمان هستند و انتظاردارند خدمات سطح بالایی را که شایسته دریافت آن هستند، دریافت کنند.

*مشاور و تحلیل گر مسائل کسب و کار