وقتی «سیم»ها به داد مردم می‌رسند

روزنامه شهروند: یکی از نکاتی که در هر زمانی، نقش برجسته برای کنترل شرایط دارد و می‌تواند کمک بسیاری به افراد کند تا بهتر و سریع‌تر از پس مشکلات برآیند؛ داشتن فرهنگ مربوط به همان موضوع است.

اگر بخواهیم در حوزه مدیریت بحران هم نگاهی به این فرهنگ‌سازی داشته باشیم، می‌فهمیم که می‌توان با رعایت چند نکته از وقوع بحران‌های بزرگتر پیشگیری کرد یا حتی در فرصت زمانی کوتاه‌تری هنگام بحران‌ها به حالت عادی بازگشت. در صورت وقوع یک بحران، امکان به وجود آمدن هر شرایطی را باید پیش‌بینی کرد، همچون قطع شدن ارتباطات. اتفاقی که چندی قبل در منطقه شهران به وجود آمد و در راستای قطع همه شریان‌های حیاتی، همه خطوط ارتباطی هم قطع شد.

برای بررسی این نوع شرایط و آگاهی پیدا کردن از نکاتی که پیش از وقوع بحران‌ها به مردم باید آموزش داده شود تا نسبت به انجام آن فرهنگ‌سازی هم صورت گیرد، «شهروند» به سراغ دکتر داوود زارعیان، مدیرکل روابط عمومی مخابرات کشور و استاد علوم ارتباطات رفته و گفت‌وگویی در این زمینه انجام داده که در ادامه می‌خوانید.

اگر بخواهیم مدیریت بحران در حوزه ارتباطات را بررسی کنیم، چگونه می‌توان مفاهیم نظری آن را بیان کرد؟

فرهنگ‌سازی در حوزه مدیریت بحران، نقش اصلی دارد. زمانی که در جامعه‌ای بحرانی رخ دهد، هر بحرانی که باشد چند نهاد و ارگان یا چند بخش به‌عنوان بخش‌های زیرساختی و زیربنایی نسبت به بحران پیش‌آمده حساس می‌شوند؛ یکی از آنها «ارتباطات» است. در واقع اگر کشوری در یک بحران، پنج، شش زیرساخت اساسی‌اش آسیب ببیند، شاید به اندازه یک زیرساخت یعنی زیرساخت‌ ارتباطاتی در سطح جامعه انعکاس منفی نخواهد داشت؛ زیرا زمانی که ارتباطات قطع می‌شود عملا شایعه ایجاد می‌شود و عملا هم دسترسی اطلاعاتی مردم به آن نقطه قطع خواهد شد که آثارش بسیار بالا و زیانبار است.

به همین دلیل باید همیشه در بحث ارتباطات، پیش‌بینی‌های لازم صورت بگیرد. درحقیقت نکات بسیاری در مدیریت بحران ارتباطات حایز اهمیت است که فرهنگ‌سازی در این زمینه حرف اصلی را می‌زند.

یکی از بحران‌هایی که اخیرا رخ داد و حوزه ارتباطات هم به شکل گسترده‌ای در این حادثه درگیر شد، حادثه شهران و قطع خطوط ارتباطی در این منطقه بود. این شرایط را چگونه مدیریت کردید؟

درخصوص بحرانی که اخیرا به وقوع پیوست؛ وقتی که حادثه لوله گاز در منطقه شهران اتفاق افتاد، آب، برق، گاز و تلفن قطع شد. آن چیزی که در سطح جامعه و حتی برخی رسانه‌های خارجی انعکاس پیدا کرد بحث قطع ارتباطات بود، یعنی برای همه سوال ایجاد شد که حتما بحران خیلی وسیع بوده و توانسته ارتباطات را هم قطع کند. این‌جا نکته‌ای که مطرح می‌شود چگونگی مدیریت بحران است. در بحث ارتباطات، ما در حوزه وسایل مخابراتی دو نوع برنامه‌ریزی داریم، یک نوع برنامه‌ریزی با عنوان «پیش‌بینی لازم برای زمان بحران است.» اگر بحرانی اتفاق بیفتد و همه ارتباطات قطع شود باید پیش‌بینی لازم را کرده باشیم تا افراد موثر در مدیریت و کنترل بحران وسیله ارتباطی در اختیار داشته باشند؛ فرض کنید اگر در تمام منطقه شهران همه تلفن‌های ثابت و همراه قطع شد، همه مسئولان کنترل بحران مربوط به همه نهادها باید ارتباطاتشان برقرار باشد. بنابراین این فرآیند در تمام کشور ما در شرایط و زمان کنونی حادث است. به این مفهوم که اگر خدای‌نکرده بحرانی در کشور ما رخ دهد، امکانات ما به نحوی است که وسیله ارتباطی افراد موثر در مدیریت بحران به هیچ عنوان قطع نمی‌شود یا اگر قطع شود همان موقع برایش جایگزین وجود دارد.

درخصوص وسایل ارتباطی مربوط به مسئولان و افراد موثر در کنترل حادثه توضیح دادید، اما فراهم کردن امکان ارتباطاتی برای مردم حادثه‌دیده به چه شکل انجام شد؟

نکته مهم دیگر همین است که باید بتوانیم در زمان بحران، برای مردم حاضر در منطقه حادثه‌دیده امکان ارتباطی را فراهم کنیم. اما آنچه مسلم است بلافاصله نمی‌توان همه امکانات را ایجاد کرد. می‌توان بخشی از امکانات را به منطقه برد، به نحوی که همه امکانات قطع نباشد، اما مهم‌ترین نکته‌ای که وجود دارد مدیریت ارتباطات برقرار شده در معدود نقاط بحرانی در زمان پس از حادثه است. چگونگی این امر را می‌توان با مثالی شرح داد؛ با این نمونه که می‌توان به جای ١٠ خط تلفن، ٥ خط دایر کرد، اما باید زمان هر مکالمه‌ای که با این ٥ خط گرفته می‌شود را کاهش داد تا همه بتوانند استفاده کنند یا این‌که این خطوط یک‌طرفه و فقط تماس بیرونی فراهم شود یا سیستم را طوری تنظیم کرد که مکالمات کوتاه به‌طور اتوماتیک باشند و ترافیک به وجود نیاید. درواقع به تدریج که امکانات ارتباطی فراهم شد، می‌توان زمان مکالمه‌ها را هم افزایش داد و طولانی‌تر کرد.

درخصوص فرهنگ‌سازی در حوزه مدیریت بحران گفتید؛ مردم باید چه نکاتی را در زمان بحران و در حوزه ارتباطات رعایت کنند تا شرایط در زمان کوتاه‌تری به حالت عادی بازگردد؟

حوزه مدیریت بحران در هر بخشی کاملا تخصصی و حرفه‌ای است؛ جدا از بازسازی مناطق بحران‌زده، بحث فرهنگ‌سازی مدیریت بحران مهم‌تر است. نکات بسیار ریز و مهمی وجود دارد که در زمان بحران، مردم باید بدانند که با رعایت این‌ موارد به مدیریت بهتر بحران در حوزه ارتباطات کمک بسیاری کرده‌اند. در این زمینه من حوزه ارتباطات را مثال زدم که مردم هنگام بحران نباید ارتباطات طولانی داشته باشند. در زمان بحران اگر خطوط یک‌طرفه شد مردم نگران نباشند و اجازه دهند که دیگران با آنها تماس بگیرند، چراکه شاید امکانات تماس برایشان فراهم نباشد. در زمان بحران اگر دیدند تلفن یک امدادگر فعال است نگران نشوند و باید بدانند که هر امدادگر سرویس اختصاصی دارد و برای انجام وظیفه هرچه بهتر امدادرسانی‌اش، نیازمند این سرویس اختصاصی است و خطش فعال است. در زمان بحران مردم باید بدانند که ضرورتی ندارد همزمان از همه شبکه‌های ارتباطاتی استفاده کنند. در زمان بحران مردم باید بدانند که استفاده از اینترنت بهتر و موثرتر است، چراکه در این شرایط از پهنای باند کمتری نسبت به صوت استفاده می‌شود و باید از طریق پیامک و دیگر امکانات اینترنتی، پیام‌های خود را منتقل کنند.

چه اقداماتی در حادثه شهران انجام دادید که توانستید کنترل بحران را در دست بگیرید؟

در حادثه شهران خوب است بدانیم چه اقداماتی انجام شد که با وجود قطع شدن تعداد زیادی تلفن، باز هم بحران ایجاد نشد. اول این‌که به فاصله بسیار کوتاهی تلفن همراه مردم وصل شد، به این معنی که افراد مسئول بلافاصله تلفن‌شان وصل شد و در مدت زمان کمی همه تلفن‌های همراه مردم منطقه شهران فعال شد. دوم این‌که برای همه کسانی که نقشی در مدیریت این حادثه داشتند ارتباطات برقرار بود. نکته سوم هم حضور در محل حادثه بود، به این مفهوم که ما در محل حادثه حضور پیدا کردیم و به هر سوالی که مردم داشتند پاسخ دادیم، در رسانه‌ها حضور پیدا کردیم و پاسخگو بودیم؛ بنابراین مردم نگران نبودند چون اولا موبایل‌ها دایر شد، ثانیا افراد پاسخگو از سوی وزارت ارتباطات در محل حادثه حضور داشتند.

در مورد تلفن ثابت توضیح دهید؛ تقریبا دو روز بود که تلفن ثابت در این منطقه قطع بود و طبعا تلفن ثابت، نقش اساسی و حیاتی برای بسیاری از افراد داشته است.

نکته دیگر بررسی شرایط مشاغل بود؛ مشاغلی که در منطقه شهران مستقر بودند. ما فردای روز حادثه احساس کردیم زندگی یک‌سری مشاغل به تلفن ثابت وصل است؛ همچون آژانس‌های املاک، آژانس‌های خدمات خودرویی، برخی از شرکت‌ها و ... که ما برای این مشاغل سرویس «انتقال مکالمه» را فعال کردیم. به این معنی که ما به این مشاغل پیشنهاد دادیم و گفتیم که شماره موبایل بدهند تا ما بتوانیم تلفن ثابتشان را روی موبایل‌های آنها منتقل کنیم، براساس این امکان روند کار این مشاغل انجام شد، چون اکثر این مشاغل خدماتی تماس‌های بیرونی دارند. به این شکل تا حد بسیاری مشکلاتشان برطرف ‌شد. بنابراین ما همان روز اول بحث انتقال خطوط را برای تعداد زیادی از افرادی که در منطقه حادثه‌دیده حضور داشتند و شغلشان وصل به تلفن ثابت بود، عملیاتی کردیم. ظرفیت منطقه و ظرفیت انتقال را در این حوزه افزایش دادیم تا از وقوع بحران ارتباطی جلوگیری کنیم. همچنین تلفن مناطقی که نیاز به زیرساخت‌های آنی و قوی نداشتند، بلافاصله فعال شد و به این ترتیب توانستیم بحران ارتباطات را در منطقه شهران مدیریت کنیم.

چرا اصلا تلفن‌ها قطع شد؟ آیا امکانات دیگری را نمی‌شد به‌طورکلی جایگزین خطوط تلفن ثابت و همراه کرد؟

در بحث تلفن ثابت، سیم و کابل و دیگر موارد است که متاسفانه این اتفاق در نقطه مرکزی رخ داد، درواقع جایی بود که همه امکانات ارتباطی در آن نقطه متمرکز شده بود، اما بحثی که انجام شد درخصوص مدیریت بحران بود که با تکنیک‌ها و روش‌هایی که دنبال کردیم افکار عمومی نگران نشد، افکار عمومی دچار بحران نشد، افکار عمومی به شایعه‌سازی در این حوزه مبتلا نشد که نشان از موفقیت ما در این شرایط است.

طبق گفته شما «فرهنگ‌سازی در حوزه مدیریت بحران، نقش اصلی دارد»؛ با توجه به نکاتی که گفتید این فرهنگ‌سازی چه میزان در مردم نهادینه شده و در سایر حوزه‌ها به چه شکل است؟

بله، در این خصوص باید اذعان کرد که فرهنگ‌سازی در حوزه مدیریت بحران، نقش اصلی دارد که در حوزه ارتباطات مثال‌ها بیان شد و در سایر حوزه‌ها می‌تواند به همین روال اجرا شود. در حقیقت مردم اگر بدیهی‌ترین موضوعات را یاد بگیرند کمتر دچار آسیب خواهند شد. مثلا اگر در زمان بحران یاد بگیریم که مکالماتمان را کوتاه‌تر انجام دهیم، یعنی اگر سه دقیقه را به یک و نیم دقیقه کاهش دهیم، دوبرابر افراد می‌توانند تماس داشته باشند، به همین سادگی. اما متاسفانه این را یاد نمی‌گیریم.

در سایر موارد هم به همین شکل نیازمند برخی امکانات اولیه برای زمان بحران هستیم، تا زمانی که این مورد را یاد نگرفته‌ایم متاسفانه آسیب خواهیم دید. مردم ایران در برخی حوزه‌ها، احتمالات را خیلی قبول دارند و در برخی حوزه‌ها هیچ اعتقادی به احتمالات ندارند. به‌عنوان مثال اگر الان یک‌میلیون در جیب داشته باشیم اصلا هزینه نمی‌کنیم و می‌گوییم احتمال دارد پنج‌سال دیگر به آن نیاز پیدا کنیم، این‌جا احتمال را خیلی قبول داریم.

اما اگر لاستیک خودرو صاف باشد و هرکسی به ما بگوید خطرناک است و احتمال تصادف وجود دارد، نمی‌پذیریم و می‌گوییم سال‌هاست با همین شرایط سپری کرده‌ایم و اعتقادی به وقوع تصادف نداریم. بنابراین چون این اعتقاد به احتمالات را همه جا نداریم متاسفانه آسیب زیادی را متحمل می‌شویم و باید این موارد آموزش داده و روی فرهنگ‌سازی در حوزه بحران بیشتر تکیه شود.