چالش اطلاع رسانی در بحران پلاسکو

حادثه تلخ فروریختن ساختمان پلاسکو پایتخت، نه فقط شهروندان تهرانی بلکه ایران را در اندوه و نگرانی عمیقی فرو برد؛ اندوه از دست دادن شماری از آتش نشانان قهرمان و مردم، اندوه از بین رفتن یک شبه سرمایه صدها تولیدکننده و بیکار شدن حدود چهار هزار نفر، ترس رخ دادن حوادث مشابه و چالش هایِ مدیریت بحران در کشور. پنجشنبه پرالتهاب سی ام دی بار دیگر زنگ خطر مدیریت بحران را در کشور به صدا درآورد و اکنون این پرسش مطرح است اما آیا این بار نیز تنها برای مدتی نوای این زنگ به گوش می رسد و پس از خاموش شدن به فراموشی سپرده خواهد شد؟

از ساعت های نخست فروریختن ساختمان معروف پلاسکو در خیابان جمهوری تهران پس از حدود سه ساعت آتش سوزی مهیب، ستاد مدیریت بحران وارد عمل شد. مسوولان ستاد، سازمان آتش نشانی و اورژانس تهران با حضور در محل، عملیات امداد و نجات آسیب دیدگان و زیر آوارماندگان را آغاز کردند. اگرچه هدایت کنندگان عملیات، به طور متوالی در گفت وگو با شبکه خبر صدا وسیما سعی در ارایه اطلاعات لحظه به لحظه، درست و دقیق داشتند اما روند اطلاع رسانی از ساعت های نخست تاکنون که بیش از چهار روز از حادثه می گذرد، نشان می دهد مدیریت اطلاع رسانی در مواقع بحران در کشور با چالشی عمیق روبه رو است. در این پیوند، بیان چند نکته ضروری به نظر می رسد.

شیوه اطلاع رسانی پس از ریزش پلاسکو از همان ابتدا با چالش سردرگمی و دستپاچگی روبه رو بود چرا که شماری از رسانه ها با فراخوان دریافت فیلم و عکس های گرفته شده از سوی شهروندان در بخش «شهروند خبرنگار»، به نوعی مردم را برای حضور در محل حادثه و تهیه فیلم و عکس تشویق کردند. اعلام این خبر در شبکه های مجازی و برخی رسانه های پرمخاطب بر ازدحام جمعیت مقابل ساختمان پلاسکو که دیگر به تلی از آهن و پارچه تبدیل شده بود، افزود. پس از این که حضور مردم امدادرسانی را کند کرد، ماموران عملیات، طی اعلام های مکرر خواستار ترک محل شدند.

در ادامه، حضور مردم مانع جدی برای عملکرد مناسب و به موقع امدادرسانان در ساعات نخست بروز حادثه اعلام و عنوان شد اگر از همان ساعت ها با اطلاع رسانی به موقع و هماهنگ از طریق رسانه های جمعی از مردم خواسته می شد تا اطراف محل حادثه حضور نیابند، عملیات امداد روان تر و سریع تر از آنچه بود، پیش می رفت. در ادامه این شرایط، ناهماهنگی در ارایه آمار و اطلاعات از ابعاد بحران، تعداد قربانیان و محبوس شدگان، وضعیت بیمه اجناس و مغازه های پلاسکو و همچنین شمار گم شدگان ضعف مدیریت اطلاع رسانی به هنگام بحران را بیشتر نشان داد.

اطلاع رسانی یکی از اجزای مدیریت بحران است و به صورت مستقیم با التهاب بازماندگان و افکار عمومی و نیز کارکرد نیروهای عمل کننده در بحران ارتباط دارد. این در حالی است که انتشار اخبار ناهمگون و تناقض آماری با گذشت مدت ها از وقوع حادثه پلاسکو همچنان یافت. خبرهای ضد و نقیض از تعداد افراد محبوس شده زیر آوار و تایید و تکذیب های پی در پی، برانگیختگی عواطف عمومی و نگرانی شدید خانواده های افراد محبوس شده را موجب شد.

در همین ارتباط، جای خالی اطلاع رسانی هماهنگ، درست و دقیق میدان را برای جولان شایعه باز کرد و باعث شد تا مسوولان بخشی از توان خود را به تکذیب شایعه هایی چون تعداد بالای قربانیان و محبوس شدگان، روند کند عملیات امداد، نبود تجهیزات ایمن، اشتباه های عملیاتی آتش نشانان در خاموش کردن آتش و ... اختصاص دهند. همین مساله باعث افزایش انتقاد مردم از وضعیت اطلاع رسانی و نیز فرایند عملیات امداد و نجات و سازوکار پشتیبانی از آن شد.

اطلاع رسانی و ارایه آگاهی های لازم از طرف ستاد بحران به مردم، از اصلی ترین ضرورت هایی است که هنگام وقوع بحران باید در دستور کار قرار گیرد. به باور صاحبنظران مردم باید به طور مستمر در جریان رویدادهای مرتبط با بحران قرار گیرند و رسانه ها، اطلاعات مورد نیاز درباره بحران را منتشر کنند. وجود فردی با عنوان مدیر اطلاع رسانی یا سخنگوی رسمی در ستادهای مدیریت بحران، تهیه جدول زمانی مشخص برای ارتباط با رسانه ها و تشکیل روابط عمومی متشکل از کارشناسان متخصص برای جمع آوری اطلاعات، طبقه بندی آن ها و رصد اخبار و شایعه ها، راهکارهایی در راستای مدیریت اطلاع رسانی در زمان وقوع بحران است. در حادثه پلاسکو، اگرچه بخشی از اطلاعات و خبرها از زبان سخنگو و مسوولان رسمی مطرح شد اما در گفته های آنان نیز تناقض هایی به چشم می خورد.