واكنش عاطفي سازماني به حوادث؛ هيجان وفراموشي

س از تصادف اتوبوس اردوي دانش‌آموزان در داراب كه منجر به جان‌باختن هفت دختر دوره متوسطه شد، مسوولان خيلي زود خودشان را به صحنه رساندند. هم وزير آموزش و پرورش به داراب رفت و هم معاون وزير بهداشت و درمان، يعني كساني كه وزارتخانه‌شان به نحوي با اين ماجرا مربوط مي‌شد.

محمدامين قانعي‌راد در روزنامه اعتمماد نوشت: پس از تصادف اتوبوس اردوي دانش‌آموزان در داراب كه منجر به جان‌باختن هفت دختر دوره متوسطه شد، مسوولان خيلي زود خودشان را به صحنه رساندند. هم وزير آموزش و پرورش به داراب رفت و هم معاون وزير بهداشت و درمان، يعني كساني كه وزارتخانه‌شان به نحوي با اين ماجرا مربوط مي‌شد. تا اينجاي ماجرا را همه در جريان هستيم اما آن چيزي كه محل بحث است، مساله همين نحوه رسيدگي به بحران‌ها و حوادث است.

اگر وزارتخانه‌ها را هم سازمان تلقي كنيم، بايد گفت كه برخورد سازماني در كشورمان با اين دسته از حوادث از جنس واكنش شهروندان است يعني با اين حوادث برخورد عاطفي دارند و واكنش هيجاني نشان مي‌دهند. يكي از دلايلي كه سبب مي‌شود در اكثر مواقع حوادث اينچنيني پس از مدت كوتاهي به آن پررنگي در يادها نماند همين نوع برخورد است.

ويژگي برخورد عاطفي اين است كه در كوتاه‌مدت به‌شدت برانگيخته مي‌شود، واكنش‌هايش شديد است و به همين دليل فرد تخليه مي‌شود، احساس سبكي مي‌كند و با خودش اين حس را دارد كه كاري كه بايد را انجام داده. اينگونه از برخوردها اگر به سطح سازماني منتقل شود نتيجه‌اش چيست؟

اينكه فلان سازمان تحت تاثير يك موج دچار هيجان مي‌شود، به گونه‌اي كه گاه بيشتر از حد مورد نياز و بالاتر از ظرفيتي كه دارد به بسيج سازماني نيروهايش دست مي‌زند و كل توانش را روي يك موضوع متمركز مي‌كند و در بالاترين سطح سياسي و اجرايي با يك حادثه مواجه مي‌شود اما اين تب پس از چند روز فروكش مي‌كند، سازمان اين تصور را دارد كه كاري كه در توانش بوده را به انجام رسانده بدون اينكه در واقع براي حل مساله دست به برنامه‌ريزي بلندمدت بزند.

اين تحريك شدن هيجان بيش از اندازه است كه مثلا سبب مي‌شود كاري كه توسط خود مقامات محلي قابل انجام است تبديل شود به صحنه حضور وزير و انتشار مداوم عكس‌ها و حضور گسترده رسانه‌ها و به دنبال آن يك آرامش نسبي بر سازمان حاكم مي‌شود و كافي است تنها ١٠ روز از قضيه بگذرد تا مساله رنگ ببازد و فراموش شود تا اتفاق بعدي.

در نقطه مقابل اين هيجان سازماني و ديوان‌سالاري، عقلانيت سازماني قرار دارد؛ ذهنيتي كه تمركزش بر اين است كه از تكرار حوادث مشابه جلوگيري كند. در اين نوع نگاه، سازمان يك حادثه را به مثابه علامتي از يك بيماري مي‌بيند كه نشان‌دهنده ضعف در برنامه‌ريزي‌هاي سازماني است.

بعد تصميماتي مي‌گيرد تا از تكرار چنين مواردي جلوگيري شود، تا اين بيماري رو به بهبود برود. اين وظيفه اصلي ديوان‌سالاري است؛ برخورد با بيماري و تلاش بلندمدت براي جبران ضعف‌ها و نقص‌ها.

ما متاسفانه فرهنگ سازماني مناسب براي برخورد با حوادث در مرحله اول و بعد از آن تلاش براي كنترل و كاهش تعداد آنها نداريم. به نظرم بخشي از اين موضوع بايد با تلاش رسانه‌ها و روشنفكران حل شود. بايد اين حوادث توسط اين گروه‌ها تبديل به پديده‌هاي تاريخي شوند، رسانه‌ها اين موارد را به عنوان جزيي از يك سلسله حوادث ببينند؛ مثلا در ١٠ سال گذشته چند مورد تصادف منجر به مرگ دانش‌آموزان رخ داده؟

محل حوادث در كدام جاده‌ها بوده؟ اين دسته از تلاش‌ها منجر مي‌شود تا با ديدن موارد متعدد سازمان بفهمد كه يك جاي كار مشكل دارد. بايد به سازمان يادآوري شود كه اين حوادث نشان‌دهنده يك پديده واحد هستند. اين قبيل كارها كمك مي‌كند تا حافظه سازماني شكل بگيرد، سازمان‌هايي كه حافظه قوي ندارند بايد حافظه اجتماعي به كمك‌شان برود و از آنها بخواهد كه به برخوردهاي تحليلي و ريشه‌اي بپردازند.

يك از اصلي‌ترين نكات اين است كه بر برخوردهاي عاطفي سازماني غلبه كنيم، برخوردهايي كه البته از نظر من تحت تاثير فرهنگ مردم به سازمان‌ها تسري پيدا كرده است. مردم هم گرفتار اين فراموشي هستند، ابراز احساسات مي‌كنند و از ياد مي‌برند.

نكته ديگر در جلوگيري از حوادث اينچنيني اين است كه والدين دانش‌آموزان وارد ماجرا شوند. براي برنامه‌ريزي‌هاي اردويي و آموزشي بايد والدين مشاركت داشته باشند؛ بايد اين حق را براي خودشان قايل باشند كه اگر فرزندشان قرار است راهي سفر شود به آنها در خصوص جزييات سفر، ساعت حركت، نوع وسيله نقليه، مسير انتخابي و... اطلاعات داده شود.

اگر والدين هم در برنامه‌ريزي سفر دانش‌آموزان شركت داده شوند حتما رضايت نمي‌دهند كه مثلا اتوبوسي كه فرزندشان با آن راهي مي‌شود نيمه شب به راه بيفتد. اينگونه مشاركت‌ها در برنامه‌ريزي‌هاي آموزشي سبب مي‌شود تا احتمال خطا و حادثه در آموزش پرورش كاهش پيدا كند.