چرا مردم به بانکداری الکترونیکی اعتماد ندارند؟

هفته نامه عصر ارتباط - افسانه آتش افروز، محدثه ده باشی: سال های نه چندان دور که هنوز اینترنت آنقدر فراگیر نشده بود و خبری از تلفن های همراه هوشمند و حتی دستگاه های خودپرداز نبود، بانکداری با شکل امروزش خیلی متفاوت بود.

آن روزها برای یک کار ساده بانکی مانند پرداخت قبض یا قسط، یا برداشت پول از حساب یا انتقال پول باید صبح زود به دنبال یک شعبه خلوت می گشتید و پس از انتظار در صف طولانی بانک و تحمل صحنه های تکراری جدال میان مشتریان و آنهایی که بدون نوبت کارشان انجام می گرفت، پس از چند ساعت سربلند اما خسته از این میدان کارزار بیرون می آمدید.


آن روزها گذشته است و آمدن فناوری ها، کارها را خیلی آسان کرده است. برای خیلی از کارهای بانکی نیازی به حضور فیزیکی در بانک نیست. کتافی است سری به یک خودپرداز بزنید، یک کد یو اس اس دی را شماره گیری کنید، تلفن همراه تان را روشن کرده و اپلیکیشن موبایل بانک را راه اندازی کنید یا پشت کامپیوترتان بنشینید و کارتان را در صفحه بانکداری اینترنتی انجام دهید.

این توصیفات بیشتر شبیه تبلیغات تلویزیونی بانکهای مختلف است که مشتری در هر جا، حتی در هواپیما، اتومبیل و حتی روی کالسکه وسط میدان نقش جهان کارهای بانکی خود را انجام می دهد اما واقعیت شاید فرسنگ ها از این تصاویر فاصله داشته باشد. کافی است روزهای اول و آخر ماه سری به بعضی بانک ها و بعضی شعبه ها بیندازید تا خاطره شعبه های شلوغ بانک برایتان تداعی شود.

وضعیت کنونی شعب

برای درک بهتر اوضاع شعب، فقط باید رفت و دید. این همان کاری بود که ما انجام دادیم و به چند شعبه بانک در نقاط مختلف شهر سری زدیم. با مردم گفتگو کردیم و پای صحبت مسئولان شعب نشستیم. طبق گفته مسئولان این شعبه ها، میانگین تعداد مراجعان به هر شعبه بانک در یک روز معمولی کاری بین ۲۰۰ تا ۳۰۰ نفر است، نکته نه چندان جالب ماجرا اینجاست که از این تعداد مراجعه، بیش از ۵۰ درصد غیرضروری است و با استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی و خارج از شعبه قابل انجام است.

به عبارلت دیگر نیمی از مراجعین به شعب به خاطر کارهایی به بانک مراجعه می کنند که می توانند از طریق خدمات نوین بانکی مورد نظر کارشان را انجام دهند اما حاضر به انجام این کار نیستند و راحتی و آسایش استفاده از این خدمات پرداخت اینترنتی در محل کار یا خانه خود را به شلوغی و مسافت و خستگی مضاعف می فروشند اما چرا و این افراد بیشتر چه کسانی هستند؟!

نظر مسئولان شعب این است که مراجعان غیرضروری بانک ها، کسانی هستند که به این سیستم اعتماد کافی یا آشنایی کامل در خصوص این موضوع ندارند. دسته دیگر هم افرد مسن و سالخورده ای هستند که کنار آمدن و وفق دادن خودشان با این روند کنونی برایشان به مراتب دشوارتر از طی مسافت های طولانی و سر و کله زدن با متصدیان و روند کارهای بانکی استع.

چرا مردم به بانکداری الکترونیکی اعتماد ندارند؟

در مورد عدم اعتماد به بانکداری الکترونیکی شاید بتوان حق را به آن افراد داد. وقتی حتی برخی از کارکنان خود بانک هم اعتماد کافی را به این سیستم ندارند و ترجیح می دهند که کارهای خود را بدون اتکا به سیستم خدمات الکترونیکی بانک ها انجام دهند؛ دیگر از مردم عادی چه توقعی می توان داشت.

وقتی اخبار مربوط به هک شدن اطلاعات بانک ها هر از چندگاهی از این طرف و آن طرف به گوش می رسد، باید هم مردم برای اعتماد سپردن به این سیستم دچار شک و تردید شوند و برای انجام آن استخاره کنند.


دلیل دیگری که مسئولان از آن یاد کردند عدم آشنایی کامل افراد با پرداخت های الکترونیکی بود. یکی از متصدیان یکی از شعب بانک تجارت در این خصوص به ما می گوید: «وقتی که مشتری برای پرداخت قبوض آب و برق و گاز خود به بانک مراجعه می کند، ما پس از انجام آن کار توضیحاتی را درخصوص نحوه عملکرد سیستم پرداخت اینترنتی می دهیم اما تا اینجای کار از عهده ما برمی آید و بقیه را به ایجاد فرهنگ سازی توسط مسئولان می سپاریم.»

اما برخی از کارکنان بانک از حربه زور استفاده می کنند و مشتریانی را که برای پرداخت قبض به بانک می آیند به سمت دستگاه خودپرداز راهنمایی می کنند.

جای خالی آموزش

جمع بندی گفتگوی ما با مشتریان و کارکنان بانک ها این بود که هنوز هم اطلاع رسانی و آموزش روش های نوین پرداخت به مردم جای کار زیادی دارد. حالا وظیفه چه کسی یا چه جایی است که مردم را در زمینه بانکداری الکترونیکی روشن کند؟

آیا بانک ها این وظیفه را بر دوش دارند یا بانک مرکزی یا نهاد دیگری؟ مسلما بانک ها به عنوان اولین ذی نفعان بانکداری الکترونیکی پیش از سایرین باید به دنبال راهکارهایی برای تشویق مردم به استفاده از روش های نوین پرداخت باشند اما به جز برگزاری معدود دوره های آموزشی اغلب موارد این آموزش ها در قالب تبلیغات تلویزیونی صورت می گیرد که بیشتر تبلیغ خدمات است تا آموزش آن. بنابراین شاید لازم باشد نهاد دیگری به صورت مستقل فعالیت کند.


این نهاد در ایران تحت عنوان «مرکز فرهنگ سازی و آموزش بانکداری الکترونیک» و به اختصار مرکز فابا از سال ۱۳۸۶ در حال فعالیت است. این مرکز با ادغام و ترکیب دو کمیته آموزش و فرهنگ سازی «شورای راهبری بانکداری الکترونیک» متولد شد تا به عنوان عضوی از آن شورا و زیر نظر مجموعه مدیران عامل بانک های کشور،در سه سطح هم برای مدیران شبکه بانکی، هم کارکنان بانک ها و هم مشتریان، برنامه ها و فعالیت های آموزشی، فرهنگ سازی و اطلاع رسانی را طراحی و اجرا کند.

در سایت مرکز فابا برنامه ها و فعالیت های اصلی این مرکز شرح داده شده اند که عبارتند از: انتشار نشریه بانکداری الکترونیکی، برنامه های آموزشی، تورهای علمی آموزشی، باشگاه فابا، نشست ها و سمینارها، حضور منظم و فعال در نشست های شورای راهبری بانکداری الکترونیکی، تعامل با مراکز علمی و دستگاه های مرتبط و تقویت ادبیات بانکداری الکترونیکی. تمامی این برنامه ها مختص مدیران و کارشناسان بانکی است و مشتریان بانکی در این آموزش ها غایب هستند.

بنابراین چگونه می توان از مردم انتظار داشت که درباره مهمترین سرمایه های مادی زندگی شان و بدون داشتن دانش و آگاهی لازم به راحتی به روش های الکترونیکی اعتماد کنند و سرمایه هایشان را به کانال های نه چندان مطمئن بسپارند.

چرا می گوییم بانکداری الکترونیکی؟

به کمک بانکداری الکترونیکی مراجعه مشتریان به بانک ها کاهش یافته و آنها می توانند خدمات بانکی را بعد از وقت اداری و در تمامی ساعات شبانه روز استفاده کنند. همچنین، استفاده از کارت های هوشمند در بانکداری الکترونیکی موجب صرفه جویی در وقت و هزینه بانک ها و مشتریان شده است. همچنین مشتری می تواند به کمک این کارت ها علاوه بر خدمات شعبه مبدأ از خدمات هزاران شعبه و تجهیزات بانکداری الکترونیکی و سیستم شتاب در نقاط مختلف کشور بهره مند شود.


استفاده از خدمات اینترنت بانک و موبایل بانک منجر به حذف رفت و آمدهای غیرضروری و به تبع آن کاهش ترافیک شده و سلامت محیط زیست را به ارمغان می آورد.

متخصصان این صنعت معتقدند حذف پول نقد از مبادلات تجاری روزمره به عنوان یکی از اهداف اتوماسیون عملیات بانکی، از دستاوردهای بزرگ بانکداری الکترونیکی بوده است. کاهش استفاده از پول نقد، موجب کاهش هزینه های بانکداری شده و در نتیجه سبب می شود هزینه تمام شده شعب بانک ها کاهش یابد و این بدان معناست که استفاده از بانکداری الکترونیکی موجب کاهش هزینه تمام شده خدمات بانک ها و در نتیجه کاهش کارمزد سرویس های ارائه شده بانکی می شود.

با تمام این، بانکداری الکترونیکی در ایران هنوز نتوانسته همگام با رشد و گسترش این صنعت (بانکداری الکترونیکی) در دنیا و حتی کشورهای منطقه، گام بردارد. عدم توسعه کمی و کیفی سایر تجهیزات بانکداری الکترونیکی در کشور و به خطر افتادن امنیت سیستم های الکترونیکی که موجب از دست رفتن اعتماد مشتریان می شود، نقطه ضعف بانکداری الکترونیکی ماست.