شعب شبانه روزی بانک ها، مدرن اما کم طرفدار

هفته نامه عصر ارتباط - محدثه ده باشی: بانک ها روز به روز برای توسعه خدمات بانکداری الکترونیکی خود راهکارهای جدیدی ارائه می دهند. راهکارها و راه حل هایی که همگی در راستای ایجاد و گسترش بانکداری مجازی و کاهش مراجعه مشتریان به شعب بانک هاست. یکی از این راه حل ها، شعبه شبانه روزی است که قرار است نیاز به مراجعه حضور به شعب را به طور چشمگیری کاهش دهد و این همان نتیجه ایده آلی است که هم مردم را از انتظار در بانک رها می کند و هم شعب را از ازدحام مشتریان و هزینه های شعبه. خدمات این شعبه چیست و آیا کارایی لازم را دارند یا نه، سوالی است که در این گزارش به دنبال پاسخ آن هستیم.

شعب شبانه روزی، شعب تمام الکترونیکی و بدون کارمندی هستند که قرار است به صورت 24 ساعته آماده ارائه خدمات به مشتریان بانک باشند. گفته می شود مشتریان در شعب شبانه روزی می توانند اکثر خدمات بانکی را بدون مراجعه به شعبه و از طریق دستگاه های مختلف بانکی انجام دهند.

این خدمات هم شامل قابلیت های دستگاه خودپرداز (ATM)، صدور آنی کارت هدیه، امکان تبدیل ارز، امکان تهیه بلیت خدمات شهری اتوبوس، مترو، خدمات مربوط به واریز آنی به حساب و امکان افتتاح حساب می شود. به این ترتیب به نظر می رسد جز خدمات چک و تسهیلات، سایر خدمات بانکی را می توان از طریق مراجعه به این شعب انجام داد.

برخی از بانک ها تا امروز اقدام به راه اندازی این شعب کرده اند از جمله ملی، ملت، مسکن، شهر، سامان، صادرات، رفاه کارگران، پست بانک، تجارت، قوامین و توسعه تعاون.


مدرن اما کم طرفدار

برای اینکه ببینیم این خدمات تا چه حد توانسته رسالت خودش را که همان کم کردن تعداد مراجعات به شعب بوده را انجام دهد، به تعدادی از شعب شبانه روزی در سطح شهر مراجعه کردیم.

یکی از این شعب، شهاب ملی بانک ملی در میدان هفت تیر بود، جایی که مشتریان نسبتا زیادی در آن رفت و آمد داشتند؛ اما اکثر آنها فقط به سمت دستگاه خودپرداز می رفتند و بقیه تجهیزات و دستگاه ها فقط خاک می خورد. در این شعبه به جز استفاده از صدور آنی کارت هدیه، عملا قابلیت های دیگر خریداری نداشت. برای مثال در زمانی که ما در این شعبه حضور داشتیم کسی سراغ قسمت صراف بانک یا دستگاه خوددریافت که با آن می توان به حساب خود در بانک ملی پول واریز کرد، نرفت.

انگار کسی تمایلی به سپردن پول نقد خود به یک دستگاه بی زبان ندارد. البته هستند معدود مشتریانی که طعم استفاده از این دستگاه را چشیده اند و دیگر حاضر به مراجعه حضوری برای ریختن پول به حساب شان نیستند و حتی در مواردی که برای دستگاه یکسری مشکلات مقطعی به وجود می آید، منتظر رفع مشکل ایجاد شده می مانند و این انتظار را به پر کردن فرم های بانکی ترجیح می دهند.

شعب نمایشی یا کاربردی؟

سکوت حاکم در شعب شبانه روزی و شلوغی بانک ها این تصور را ایجاد می کند که احتمالا راه اندازی این شعب تنها یک کار نمایشی اس. در این زمینه حرف های کارمندان و مدیران شعب بانک ها هم قابل توجه است.

خادم، رییس شعبه ایرانشهر بانک ملت، معتقد است این دستگاه برای بانک بسیار هزینه بر است. او می گوید: «در مورد شهاب ملی، این دستگاه ها برای بانک کارایی لازم را نداشته و با توجه به هزینه تعمیر و نگهداری این دم و دستگاه ها، برای بانک به صرفه نیست.» این نظر مدیر یکی از شعب بانکی است که خود در زمینه تجهیز شعب شبانه روزی سرمایه گذاری زیادی نکرده است.

یکی از مسئولین بانک سرمایه می گفت که دستگاه خوددریافت داخل شعبه شان با آنکه مورد استفاده قرار می گیرد اما هنوز آنطور که باید نتوانسته مورد توجه قرار گیرد. وقتی علت را پرسیدیم جواب همیشگی عدم آگاهی و عدم اعتماد نسبت به ابزارهای جدید را شنیدیم.

اما آیا واقعا راه اندازی این شعب با این هزینه هنگفت جنبه نمایشی دارد یا کاربردی؟ این دعوایی است که مشتری می تواند در موردش حکم صادر کند؛ بنابراین باید پای صحبت مراجعان به این شعب نشست؛ کاری که ما انجام دادیم.

نتیجه کلی این گفتگوها هم رضایت نسبی از امکانات موجود در این شعب بود؛ یعنی در شرایطی که مشتری بداند در این شعب چه خبر است و بتواند از امکانات آن استفاده کند رضایت حاصل خواهد شد.


ضعفی به نام اطلاع رسانی

به نظر می رسد با وجود این امکانات برای مشتریان بانک ها، هنوز هم خیلی از مردم درباره کارکردهای این شعب اطلاعات درستی ندارند. اینکه در بعضی نقاط شهر شعبه های کوچک بانکی به صورت شبانه روزی و بدون هیچگونه کارمند و ورق بازی بیشتر کارهای بانکی را برای مردم انجام می دهند اما هنوز هم مردم حاضرند برای افتتاح یک حساب یا واریز پول به حساب شان در صف شعبه منتظر بمانند، نشان از ضعف اطلاع رسانی در این خصوص دارد. البته هستند بانک هایی که هزینه زیادی را برای تبلیغ شعب شبانه روزی اختصاص داده اند.

برای نمونه بیلبوردها و آگهی های تلویزیونی بانک شهر برای شهرنت را ببینید؛ به جای اینکه به مردم نشان دهند درون این سرویس جدید چه خبر است و چه چیزی انتظار آنها را می کشد فقط به چند آگهی صرفا هنری که به مذاق هنردوستان خوش می آید بسنده می کنند.

به نظر شما واقعا کسی تنها با دیدن چند اسباب و اثاثیه که سایه آنها مثلا شبیه شهرنت می شود این فناوری را درک می کند؟ البته ایراد تبلیغات ناقص تنها به این مورد خلاصه نمی شود؛ بقیه بانک ها هم این ضعف را دارند.

به هر حال اگر بانکی ولو به شکل غلط یا ناقص حداقل در زمینه تبلیغات هزینه می کند، سایر بانک ها حتی زحمت ساخت چند تیزر تبلیغاتی یا بیلبورد را هم به خود نداده اند تا شعب شبانه روزی شان با تمام امکانات و تجهیزات خاک بخورد.