چرا بهتر است با مشتری کمتر حرف بزنیم؟

وب‌سایت بازده: نخستین جلسات حضوری با مشتریان همیشه مهم ترین دغدغه ی تیم بازاریابی است. وقتی در حال برگزاری نخستین جلسه‌ی حضوری با یکی از مشتریان بالقوه‌ی شرکت هستیم، بهترین روش برای کم‌تر حرف زدن و البته رساندن نکات کلیدی مورد نظرمان چیست؟

سوال: من در حال برگزاری نخستین جلسه‌ی حضوری با یکی از مشتریان بالقوه‌ی شرکت هستم. بهترین راهبرد جاین نوع جلسات چیست؟ بهترین روش برای کم‌تر حرف زدن و البته رساندن نکات کلیدی مورد نظر من چیست؟

پاسخ: در واقع، کارکنان فروش و بازاریابی تمایل دارند زیاد حرف بزنند آنان فکر می‌کنند اگر ۱۰ کلمه تاثیر‌گذار هستند، لابد ۱۰۰ کلمه ۱۰ برابر تاثیرگذار خواهند بود. در واقع، این چنین نیست. در زیر پیشنهاد من ارائه شده است. بگذارید فرض کنیم مشتری به شما این‌چنین بگوید: "خوب، به من بگو چه چیزی برای ارائه داری". به عبارت دیگر، او از شما می‌خواهد به او بگویی محصول یا خدمت شما چیست و چه عملکرد خوبی برای آنها خواهد داشت.


مشکل: شما هیچ ذهنیتی نسبت به این امر ندارید که آدم در این جلسات با چه چالش‌هایی روبه‌رو است، پس نمی‌توانید هیچ پیشنهادی ارائه کنید. اجازه دهید نگاهی به حرکت بعدی شما و چگونگی طرح سوالاتی بیندازیم که به شما کمک می‌کند پیشنهاد‌های خود را که به نفع همگان هستند ارائه کنید. آموزش‌های اولیه برای برگزاری این نوع جلسات حاکی است احتمالا پاسخی تکراری به این شرح مناسب است "آقای مشتری، خوشحالم که راجع به ابزارهای شرکت به شما اطلاعات می‌دهم. اما ابتدا، می‌توانم چند سوال بپرسم؟"ولی این ایده‌ی بسیار بدی است. شما می‌توانید سوال خود را بپرسید اما اکنون زمان مناسبی نیست. آقای مشتری عادت کرده است‌‌ مسئول امور باشد.

وی سوال خود را مطرح کرده است، پس به وی جواب دهید. توصیف مختصری (منظورم واقعاً مختصر است) از شرکت خود ارائه کنید و به مزایا و ویژگی‌هایی که قبلاً در نخستین تماس برقرار شده بین شما مورد توجه وی بوده است اشاره‌کنید. برای مثال، این‌چنین بگوئید "آقای مشتری، ما شرکت الف هستیم، شرکت تولید کننده‌ی ابزار که بالاترین رشد را در سطح کشور دارد. ما به شرکت ابزارهای الف کمک‌ کردیم هزینه‌های سربار خود را به اندازه‌ی ۱۲% در فصل گذشته کاهش دهد و آنها توانستند این کار را بدون اخراج کارکنان یا کاهش کیفیت محصول انجام دهند." اگر مشتری در این زمان صحبت‌های شما را قطع کرد، توجه و علاقه‌ی وی را به خود جلب کرده‌اید. صرفاً به دقت گوش دهید. اگر وی صحبت‌های شما را قطع نکرد، این‌چنین ادامه دهید "نظر شما راجع به امکان کاهش هزینه‌های سربار شما با برنامه‌ای مشابه‌ برنامه‌ی شرکت ابزارهای الف چیست؟"

تجربه‌ی من از جلسات با مشتریان نشان می‌دهد که این مکالمه می‌تواند به پنج طریق ادامه یابد. در زیر احتمالات، در کنار پیشنهادهای روشنی برای برخورد با هر یک از سناریو‌ها ارائه شده‌اند.

۱.مشتری هیچ بازخورد معنی‌داری به شما نمی‌دهد.

این مورد به شما نشان می‌دهد که (۱) فرد اشتباهی را مخاطب قرار داده‌اید یا (۲) امکان توافق خوب در این معامله، کم‌تر از حد مورد انتظار شما است. باید چه کار کرد؟ امکان صحبت با فرد دیگری را در نظر بگیرید "آیا فرد دیگری در سازمان وجود دارد که احساس می‌کنید تمایل داشته باشد با او در این باره صحبت کند؟" مقادیر زیاد زمان و انرژی صرف این نکنید که این مشتری را به چیزی تبدیل کنید که نیست (علاقه‌مند و مسئول). شما یک روز کامل را با بسیاری از فعالیت‌های مولد صرف کرده‌اید، یک متشکرم بگوئید، اتاق را ترک‌کنید و به سوی فرصت بعدی بروید.

۲.مشتری شروع به بررسی بخش‌هایی از آن‌چه گفتید می‌کند.

("آن‌ها هزینه‌های سربار را چگونه اندازه‌گیری می‌کردند؟ شما کیفیت را چگونه اندازه‌گیری می‌کنید؟") در این زمان، خریداری روبه‌روی شما است که رویکردی تحلیلی دارد. وی خریداری است که همیشه اطلاعات بیش‌تر، داده‌های بیش‌تر، نمودارهای بیش‌تر، و پاسخ‌های بیش‌تر قبل از تصمیم‌گیری می‌خواهد. باید چه کار کرد؟ به این فرد کمک کنید تا اولویت‌ها را تبیین کند. از ارقام و درصد‌ها استفاده کنید. یک موضوع را حل کنید و به سراغ موضوع بعدی بروید، چون متفکران تحلیلی تمایل دارند تا به موضوعات با توالی دقیق و منطقی بپردازند.

۳.مشتری شروع به صحبت درباره‌ی خود به شکلی پرانرژی می‌کند.

این خریداران تمایل دارند تا ابراز وجود کنند. باید چه کار کرد؟ صحبت‌های آنها را قطع نکنید و از آنها نخواهید به شکل خلاصه صحبت کنند (آن‌ها از این کار متنفرند). از آنها بپرسید چه احساسی دارند، سپس به آنها فرصت بدهید به شما بگویند. اگر به آنها اجازه دهید صحبت کنند، به دلیل هوش فوق‌العاده‌ی شما، متقاعد خواهند شد.

۴.مشتری شروع به ناراحتی می‌کند یا به طرق دیگر ناراحتی خود از سوال شما را نشان می‌دهد.

این فرد معمولاً بسیار غیرمصمم است، تمایل ندارد تا خودش تصمیم‌گیری کند، نمی‌خواهد وضعیت موجود را به هم بزند. راه‌حل شما: سوالاتی نپرسید که وی را در نقطه‌ی حساس قرار دهد، هر جا که می‌توانید، به رویه‌ها و اتفاقات گذشته اشاره کنید و همیشه بر آن چیزی که در عمل جواب داده است تمرکز کنید. فضای آسوده و راحتی برای این فرد فراهم کنید.

۵.وی پاسخی دقیق، مستقیم، و قاطع به شما می‌دهد و این‌که چه احساسی را نسبت به سوال شما دارد مستقیماً بیان می‌کند.

این خریدار، احتمالاً مرکز عمده‌ی قدرت را در سازمان خود در اختیار دارد. و در بیش‌تر موارد، شما دقیقاً می‌دانید در برابر امثال او چه موضعی دارید. لذا مستقیماً وارد بحث شوید و با سوالات خود به نقطه‌ی اصلی بحث برسید. مشتری را با جزییات خود، وارد بحث نکنید. ایجاد چالش با این افراد خوب است، اما با آنها وارد بحث نشوید. تصویر بزرگ‌تر را ببینید و به شکل دوره‌ای نظر وی را بپرسید. صحبت از تصویر بزرگ‌تر به میان آمد؛ اگر مزایا و منافع آن‌چه را پیشنهاد داده‌اید در ذهن داشته باشید، کم‌تر حرف می‌زنید و بیش‌تر گوش می‌دهید. این دقیقاً به همین علت است که همه‌ی ما دو گوش و یک زبان داریم. و تردید نکنید که به این ترتیب شما برنده ی اصلی جلسات حضوری با مشتریان خواهید بود.