چرا مشتری به حرف های شما گوش نمی کند؟

ماهنامه بازاریاب بازارساز - مینو همتی: آیا تا به حال برای تان اتفاق افتاده که چند دقیقه برای مشتری صحبت کنید و آن هیچ عکس العملی نشان ندهد و در نهایت بگوید: «نه، نمی خواهم»؟ آیا این احساس را داشته اید که دارید با دیوار صحبت می کنید؟ آیا زمانی که در حال ارائه محصول خود بوده اید جواب منفی مشتری را از همان ابتدا در چشمانش خوانده اید؟

هر انسانی دوست دارد که صدایش شنیده شود اما گاهی اوقات جلب کردن توجه مخاطب کار سختی است. هیچ چیز بدتر از این نیست که وقتی در حال صحبت کردن با مشتری هستید احساس کنید که فقط خودتان در مکالمه حضور دارید و مشتری توجهی به شما نمی کند. در چنین شرایطی بهتر است بدانید که مهم ترین مشکل خود شما هستید. بسیاری از افراد گوش کنندگان خوبی نیستند اما شما باید دلیلی برای گوش کردن به آنها بدهید.

در ادامه به برخی از اشتباهاتی که فروشندگان در ارتباطات خود با مشتریان مرتکب می شوند که باعث می شود مشتری به حرف آنها گوش نکند، اشاره شده است. تشخیص و درمان این اشتباهات کار آسانی است.

فروشنده غر می زند

چرا فکر می کنیم که مشتری حاضر است وقت باارزش خود را برای شنیدن به غرزدن های ما صرف کند؟ برخی از نیروهای فروش جای فروشنده و مشتری را اشتباه می گیرند. به جای اینکه فروشنده به شکایت ها و نارضایتی های مشتری گوش کند انتظار دارد مشتری برای او وقت بگذارد.

فروشنده فقط درباره خودش صحبت می کند

مکالمه یک مسیر دوطرفه است و فردی که با صحبت کردن فقط درباره خودش این قانون را رعایت نکند، محکوم به بی توجهی است. اگر خیلی دوست داریم درباره خودمان صحبت کنیم می توانیم از شبکه های اجتماعی که تعدادشان هم کم نیست، استفاده کنیم و در صفحات شخصی مان هر چقدر می خواهیم درباره خودمان بنویسیم.

فروشنده حرف مشتری را قطع می کند

زمانی که مشتری در حال صحبت کردن است، فروشند باید سراپا گوش باشد و به هیچ وجه صحبت مشتری را قطع نکند. قطع کردن صحبت مشتری تمرکز او را به هم می زند و افکار او را به هم می ریزد. شاید هنگامی که مشتری در حال صحبت کردن است، نکته ای به ذهن شما بیاید که حتما باید آن را بگویید. در این شرایط می توانید نکته مورد نظرتان را یادداشت کنید و وقتی صحبت های مشتری به پایان رسید، درباره آن با مشتری گفت و گو کنید.

فروشنده خسته است

هیچ کس دوست ندارد مدت زمان زیادی را کنار یک انسان خسته و بی انرژی سپری کند. شخصا چندین بار ویزیتورهایی را دیده ایم که به محض ورود به فروشگاه مشتری، فهرست اجناس و خودکار را روی پیشخوان می اندازند و در حالی که خودشان روی اجناس مغازه داره ولو می شوند، از مشتری می خواهند هر چیزی را می خواهد، خودش علامت بزند. بدتر اینکه همین ویزیتور خسته بعد از چند لحظه درباره سایت، قیمت خودرو، نتایج فوتبال و... شروع به سخنرانی کردن می کند. این صحبت های بی ارتباط با فروش باعث می شوند که مشتری حس خوبی نسبت به فروشنده نداشته باشد و منتظر دیدن مجدد او نباشد.

فروشنده با «معذرت می خواهم...» شروع می کند

«معذرت خواستن» مربوط به زمانی می شود که شما کار بدی انجام داده باشید و به خاطر آن از طرف مقابل معذرت بخواهید. آیا صحبت کردن با مشتری با هدف انجام دادن یک معامله برد- برد کار بدی است؟ اگر صحبت های خود را «معذرت می خواهم...» شروع کنید این تلقی را به وجود می آورید که کار اشتباهی انجام داده اید و به خاطر آن اظهار تاسف می کنید. فروشنده بودن به معنای گناهکار بودن نیست. عبارت دیگری مانند «ببخشید مزاحم می شوم» و «ببخشید وقت تان را می گیرم» هم چنین وضعیتی دارند.

فروشنده در برابر حرف های مشتری عکس العملی نشان نمی دهد

برخی از فروشندگان به حرف های مشتری گوش می دهند ولی زمانی که خودشان صحبت می کنند، به نکات و درخواست هایی که مشتری مطرح کرده، هیچ توجهی نمی کنند و یک سری از جملات و عبارات را که حفظ کرده اند، به زبان می آورند. فروشندگان باید بدانند که چگونه به مشتری بازخورد دهند.

فروشنده به حضور دیگران توجهی ندارد

برخی از فروشندگان زمان خوبی را برای صحبت کردن با مشتری انتخاب نمی کنند و به همین دلیل درخواست شان از سوی مشتری رد می شود. یکی از این زمان ها، وقتی است که مشتریانی در فروشگاه حضور دارند و فروشنده بدون توجه به آنها، نزد مغازه دار می رود و شروع به صحبت کردن می کند. فراموش نکنید که هیچ یک از مشتریان شما، حاضر نیستند به خاطر شما حتی یکی از مشتریان خود را از دست بدهند (مگر اینکه مغازه دار از اعضای خانواده یا دوستان صمیمی شما باشد). بنابراین برای اینکه مشتری به حرف های شما گوش کند، بهتر است اجازه دهید به مشتریان خود برسد و سپس وارد گفت و گو با او شوید.