اشتباهات رایج در پاسخگویی تلفنی به مشتری

مجله پنجره خلاقیت - استیو هاروی، شادی حسن پور: آیا می دانید که نحوه پاسخگویی به تماس های تلفنی شرکتی می تواند باعث دور شدن مشتریان از شما شود؟

بر اساس پژوهشی مشخص شده است که ۷۴ درصد از مشتریان ترجیح می دهند پس از یک تماس تلفنی ناخوشایند، از محصولات و خدمات رقیب شرکت مورد نظر استفاده کنند. اولین و شاید مهم ترین جنبه ای که در تجربه تلفنی مشتری دخیل است، نحوه پاسخگویی اپراتور به اوست. این بدان معناست که اولین تعامل تلفنی مشتری با شرکت بیش از آنچه فکرش را بکنید می تواند به ضرر شما تمام شود. منتظر نگه داشتن بیش از حد مشتری، عدم ارتباط او با مسئول مورد نظر و ضعف کلی در پاسخگویی به تماس های مشتری از جمله این تعاملات بد به حساب می آیند.

چطور می توانید روش پاسخگویی تلفنی به مشتری را بهبود ببخشید تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کرده و کسب و کارتان را ارتقا دهید؟

اولین قدم این است که از یک سیستم گویا استفاده کنید. تلفن های گویا می توانند مراحل اولیه و ابتدایی پاسخگویی به مشتری، از جمله پر کردن فرم های ساده تماس یا پرداخت ها را انجام دهند و وقت کارمندان تان را هدر ندهند. آنها همچنین این وظیفه مهم را بر عهده دارند که مشتری را به اولین شخصی ارتباط دهند که به احتمال زیاد می تواند خواسته ها و نیازهای او را برطرف کند.

هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری در اولین ارتباطش با یک سازمان از یک بخش به بخش دیگری پاس داده شود. اگرچه تلفن های گویا در برخی شرایط عملکردی عالی دارند اما اگر به درستی استفاده نشوند، می توانند باعث ناامیدی و دور شدن مشتری از شرکت مورد نظر شوند. بنابراین، به شکل زیر از تلفن های گویا استفاده کنید تا مشتریان تان را حفظ کنید و کسب و کارتان را ارتقا دهید.

اگر کسب و کار شما مدعی است که از تلفن های گویا استفاده می کند، یا اگر به تازگی به ایجاد یک سیستم پاسخگویی تلفنی خودکار فکر کرده اید، زمان آن رسیده که فکر کنید و ببینید که چطور باید این سیستم را به شکلی طراحی کنید که باعث از دست دادن مشتری نشود. شما در واقع باید از پنج اشتباه زیر دوری کنید:

۱. ارائه گزینه های بیش از حد

مردم از معطل شدن خوششان نمی آید و معمولا وقتی تماس تلفنی می گیرند که برای انجام دادن کاری عجله دارند. شاید ارائه گزینه های بیش از حد به مشتری به نظر شما ضروری بیاید اما در واقع باعث بی حوصلگی مشتریان می شود.

مشکل مشابه دیگر این است که مشتری باید مراحل زیادی را پشت سر بگذارد. شاید شما دوست داشته باشید که با طرح سوالات زیاد به خوبی متوجه شوید که چرا مشتری تماس گرفته است اما این کار باعث خستگی مشتری شده و احتمال قطع کردن تماس را افزایش می دهد.

در عوض این کار را انجام دهید: ساده نگهش دارید. سه تا پنج مورد را در منوی خود قرار دهید زیرا تعداد بیش از پنج گزینه باعث خستگی و سردرگمی مشتری می شود.


یکی از رایج ترین مشکلاتی که مردم هنگام برخورد با تلفن گویا با آن مواجه می شوند این است که به سختی می توانند با اپراتور ارتباط برقرار کنند. بالاخره گاهی پیش می آید که مشتری مشکلاتی دارد که فقط اپراتور می تواند آن را حل کند نه سیستم گویای تلفن! گاهی هم برخی از مشتریان دوست دارند به طور مستقیم با اپراتور صحبت کنند زیرا از سیستم های گویای تلفن خوششان نمی آید.

در عوض این کار را انجام دهید: کاری کنید که مشتری بتواند در همان مرحله اول راهی هم برای دسترسی به اپراتور داشته باشد. ارتباط با اپراتور را از بین خیل عظیمی از گزینه ها پنهان نکنید.

۳. از صداهای تکراری و حوصله سربر استفاده نکنید

وقتی بحث استفاده از سیستم گویای تلفن پیش می آید، متوجه می شویم که بسیاری از کسب و کارها در دام تکرار و معمولی بودن افتاده اند. اگر از صداهای معمولی یا تکراری استفاده کنید که همه کسب و کارهای دیگر نیز از آنها بهره می برند، نمی توانید در ذهن مشتری باقی بمانید.

در عوض این کار را انجام دهید: به یاد داشته باشید که سیستم گویای تلفن به نوعی دارد برای کسب و کار شما برندسازی می کند. در واقع اولین تاثیری که روی مشتری می گذارید، به وسیله همین صدایی است که برای سیستم گویای تان انتخاب می کنید، پس انتخاب خوبی داشته باشید. از صداها و لحن های خسته کننده، گیج کننده یا مشکل دار استفاده نکنید و مطمئن شوید که صدای انتخابی تان صدایی باشد که مشتریان بتوانند با آن ارتباط برقرار کرده و به آن اعتماد کنند.

۴. سوال پرسیدن بیش از حد از مشتری در هنگام استفاده از سیستم گویای تلفنی

سعی نکنید قبل از ارتباط مشتری به مسئول مناسب، برای گردآوری اطلاعات مشتریان، سوالات زیادی از آنها بپرسید. به یاد داشته باشید که هر چه اطلاعات کمتری از آنها بخواهید، بهتر است. ساده نگهش دارید.

در عوض این کار را انجام دهید: مطمئن شوید که با پرسش سوالات بیش از حد در سیستم گویای تلفنی تان، مشتری را خسته و ناامید نکنید. فقط سوالات مهم را بپرسید، ساده نگهش دارید.

۵. عدم نظرسنجی

یکی از کارهایی که برخی کسب و کارها انجام نمی دهند، این است که نظر مشتری را نمی پرسند. اگر نظرسنجی نکنید، از کجا خواهید دانست که کدام جوانب سیستم گویای تلفنی تان مفید و کدام آزاردهنده است؟

در عوض این کار را انجام دهید: برنامه ای بچینید تا کارمندان تان نظر مشتریان را در مورد سیستم صوتی گویای تان جویا شوند. این برنامه می تواند از طریق نظرسنجی مکتوب یا شفاهی باشد: «نظرتان در مورد سیستم تلفن گویای ما چیست؟»

حال که با اشتباهات رایجی که باید در هنگام پاسخگویی تلفنی از آنها دوری کنید، آشنا شدید، می توانید از این پنج نکته ای که در بالا گفته شد بهره ببرید تا ارتباط با مشتریان را بهبود بخشیده و رضایت آنها را جلب کنید.