نقش بازاریابی درونی در عصر خرید اینترنتی

وب‌سایت آی بازاریابی - صبا روفه‌گرحق: با گسترش خرید اینترنتی در عصر حاضر، تاثیر برخورد فروشنده بر تصمیم‌گیری مشتری هنگام خرید رنگ باخته است. فروشندگان و مدیران فروش عصر حاضر باید با استفاده از تکنیک‌های جدید و با داشتن درک کاملی از نقش بازاریابی درونی به افزایش فروش کمک کنند. در حقیقت می‌توان گفت که امروزه استراتژی فروش، بیشتر به سمت کمک به خریدار برای انتخاب محصول مورد نظر و سپس فروش آن محصول سوق پیدا کرده است. در این مطلب نقش بازاریابی درونی در پیشبرد استراتژی فروش را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

با توجه به افزایش خرید اینترنتی در عصر دیجیتال، بازاریابی درونی نقش موثری در پیشبرد استراتژی فروش کسب و کارهای اینترنتی پیدا کرده است. می‌توان گفت در عصر دیجیتال، خریدار مراحل آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری را برای تکمیل خرید اینترنتی خود طی می‌کند. در این میان تیم فروش باید بتواند در مراحل شناسایی، برقراری ارتباط، کاوش و توصیه وارد عمل شده و مشتری را متقاعد به خرید کند.

یک کسب و کار اینترنتی قبل از هر چیزی باید با جلب اعتماد و امکان برقراری ارتباط با مشتری، اطمینان لازم را برای تصمیم به خرید در او ایجاد کند. تولید محتوای آموزشی و ارائه مشاوره فردی به تک تک مشتریان یکی از موثرترین روش‌های جذب مشتری و پیشبرد استراتژی بازاریابی و فروش کسب و کارها است. در ادامه به بررسی مراحل فروش و نقش بازاریابی درونی در هر یک از این مراحل می‌پردازیم.

۱) شناسایی

شناسایی فرصت‌های مناسب یکی از عوامل موثر در موفقیت یا شکست استراتژی فروش کسب و کارها است. زیرا درک نیازها و علایق مشتری فرصت مناسبی را برای پیش‌بینی بازار و فروش بیشتر در اختیار مدیران فروش قرار می‌دهد. البته ناگفته نماند که بسیاری از مشتریان قبل از تعامل با پشتیبانی بخش فروش آگاهی لازم برای خرید را کسب می‌کنند. در این حالت نقش بازاریابی درونی پررنگ‌تر می‌شود. زیرا یک مدیر فروش موفق می‌تواند از طریق فرم‌های نظرسنجی یا اطلاعات بازدیدکنندگان قبلی سایت که در CRM موجود هستند، مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کند. در این مرحله مهارت ارتباط با مشتری، استراتژی قیمت‌گذاری و نحوه‌ی برقراری ارتباط با مشتری همه و همه نقش موثری در کمک به تصمیم‌گیری مشتری برای خرید دارند.

۲) برقراری ارتباط

واحد پشتیبانی فروش هنگام برقراری ارتباط با خریداران باید درک کاملی از اولویت‌بندی اهداف مشتریان داشته باشد. این امر باعث برقراری ارتباطی سازنده و اثربخش می‌شود. درک و تحلیل شخصیت مشتری در بازاریابی و فروش آفلاین نسبتا ساده است. زیرا زبان بدن، ارتباط چشمی، لحن کلام و نحوه‌ی برخورد مشتری می‌تواند اطلاعات نسبتا کاملی را در اختیار فروشندگان قرار دهد. اما در خرید اینترنتی تحلیل شخصیت مشتری سخت‌تر است از این رو نقش بازاریابی درونی پررنگ‌تر می‌شود.

بازاریابان و مدیران فروش در خریدهای اینترنتی معمولا به کمک سوالات نظرسنجی و کلمات کلیدی جستجو شده به تحلیل شخصیت مشتریان می‌پردازند. شناخت شخصیت مشتری این امکان را برای فروشنگان فراهم می‌کند تا نوع ارتباط و لحن مناسب با هر مشتری را انتخاب کرده و طبق استراتژی فروش با آن‌ها به شکل مناسبی برخورد کنند.

۳) کاوش

آگاهی از چشم‌انداز و اهداف هر کسب و کار گام موثری در برقراری ارتباط با مشتریان هدف است. مدیر فروش عصر دیجیتال باید قادر باشد در زمان اندکی به کاوش نیازهای مشتری بپردازد و مشتری هدف خود را تشخیص دهد. ارزیابی و کاوش اهداف مشتری می‌تواند راهنمای مناسبی برای کنترل ارتباط با مشتری و تبدیل آن به خریدار باشد. اولین و مهم‌ترین موضوعی که در اینجا مطرح می‌شود به چالش کشیدن مشتری برای رفع نیازهای او است. این کار استراتژی ایده‌آلی را در اختیار صاحبان کسب و کارها قرار می‌دهد و نقش بازاریابی درونی را نیز پررنگ‌تر خواهد کرد. کاوش نیازهای مشتریان می‌تواند گام موثری برای ارائه چشم‌انداز و تدوین استراتژی کسب و کارها باشد. البته در این میان توجه به میزان بودجه قابل سرمایه‌گذاری، هزینه‌های مالی و تامین منابع انسانی نیز از اهمیت بالایی برخوردار است و همواره باید مورد توجه قرار گیرد.

۴) توصیه

اگر تمام مراحل بالا به خوبی پیش روند به مرحله‌ای در فروش خواهیم رسید که می‌توانیم به توصیه محصول به مشتریان بپردازیم. توصیه محصولات متناسب با نیاز مشتری احساس خوبی ایجاد کرده و باعث تصمیم‌گیری احساسی او می‌شود. زمانی مشتری احساس می‌کند که ارتباط با مدیر فروش یک فروشگاه اینترنتی برای او موثر بوده است که به نیازها و علایق او توجه شود. سفارشی‌سازی محصولات و امکان طراحی محصول متناسب با سلیقه مشتری یکی از رموز موفقیت در فروش است که نقش بازاریابی درونی در آن بسیار پررنگ‌تر از سایر پارامترها است.

البته از این نکته نباید چشم‌پوشی کرد که تمام محصولاتی که به صورت اینترنتی خریداری می‌شوند قابل سفارشی‌سازی نیستند. اما نحوه‌ی بسته‌بندی و ارسال آن‌ها می‌تواند به انتخاب مشتری و طبق خواسته او باشد. به عنوان مثال سایت دیجی‌کالا این امکان را برای مشتریان خود فراهم کرده است که در صورت خرید هدیه از این سایت، با انتخاب گزینه مورد نظر خود، آن را به شکل تزیین شده با روبان دریافت کنند.