چرا گاهی به جای حرف زدن، سکوت می‌کنیم؟

روزنامه دنیای اقتصاد - ترجمه فریبا ولیزاده: به نظر شما چرا گاهی اوقات برخی کارکنان در موقعیتی که باید اظهار نظر کنند، سکوت می‌کنند؟ آیا از پیامدهای آن واهمه دارند؟ چرا برخی کارمندان با وجود آگاهی از در خطر بودن پروژه یا هر فرآیند سازمانی، از هر گونه تلاش بالقوه‎ای برای پیشگیری از آن اجتناب می‎کنند؟ دلیل این امر عدم احساس امنیت برای مشارکت و تعامل در سازمان است. به‌نظر مزایای ناشی از سکوت بیش از منافع اظهار نظر است. کارکنان معمولا از این واهمه دارند که ایده‎های جدید به‌دلیل مخاطرات ذاتی‎شان رد شوند یا از طرف مدیران به شدت به چالش کشیده شوند. بنابراین ترجیح می‎دهند سرشان را پایین انداخته و اظهار نظری نکنند.

داده‎های موسسه Gallup نشان می‎دهد که سه نفر از هر ۱۰ کارمند آمریکایی موافق تاثیرات مثبت اظهار نظر در محل کار هستند. با این حال، با تغییر این نسبت به ۶ نفر از هر ۱۰ نفر، سازمان‎ها می‎توانند ۲۷ درصد کاهش گردش مالی، ۴۰ درصد کاهش حوادث ایمنی و ۱۲ درصد افزایش بهره‎وری را تجربه کنند. دکتر امی ادمونسون، استاد مدرسه کسب وکار لندن، مفهوم «امنیت روانی» را مطرح کرده و آن را فضایی تعریف می‎کند که در آن افراد در بیان نظرات شخصی‎ خود احساس راحتی می‎کنند. ادمونسون تاکید می‎کند که امنیت روانی زمینه‎ساز بهبود کیفیت، یادگیری رفتار و بهره‎وری است.

مطالعه‎ای داخلی در شرکت گوگل نشان می‎‌دهد که تیم‎های کاری دارای امنیت روانی بالاتر در اجرای ایده‎های متنوع و بهبود عملکرد خود بهتر از تیم‎های دیگر عمل می‎کنند. علاوه‌بر این، اعضای این تیم‎ها به احتمال بیشتری در آینده سازمان را ترک نخواهند کرد. فرهنگ امنیت روانی کارکنان را قادر به مشارکت در مسائل سازمانی می‌کند. به این ترتیب می‌توانند بدون هیچ ترسی ریسک کرده و تجربه کنند. آنها می‌توانند بدون هراس از شکست یا مجازات اظهار نظر کنند. چنین فرهنگی را با شرایطی مقایسه کنید که در آن کارمندان از هرگونه اظهار نظری و مطرح کردن ایده‌های جدید وحشت دارند. حتی تصور مشارکت آنها در خصوص مسائل مختلف مربوط به سازمان دشوار است.

چهار پرسش برای رسیدن به امنیت روانی

۱. بر سر چه قابلیت‌هایی می‎توانیم به یکدیگر تکیه و اعتماد کنیم؟
۲. هدف تیم ما چیست؟
۳. شهرتی که به دنبال آن هستیم چیست؟
۴. در رسیدن به این شهرت چه اقدامات بدیعی باید انجام دهیم؟

«این سوالات برای ایجاد فرهنگ امنیت روانی طراحی شده‎اند. لطفا توجه داشته باشید که ترتیب آنها به اندازه خود سوالات بسیار مهم است. اولین پرسش به نقاط قوت اعضا توجه دارد و بنیانی برای ایجاد امنیت فردی و سپس پرداختن به چالش‌های تیمی شکل می‌دهد».

پس از برخی آموزش‌ها و اقدامات پیشگیرانه از نخستین نفری که در سمت راست من نشسته بود، پرسیدم: «اعضای تیم بنا بر کدام قابلیت‌ها می‎توانند به شما تکیه کنند؟ او برای چند لحظه فکر کرد و پاسخ داد: «قبل از هر چیزی، می‎توانم شما را نسبت به رعایت تاریخ تحویل پروژه‌ها مطمئن سازم. من تقریبا در تحویل هیچ پروژه‌ای تاخیر نمی‎کنم». سایرین به نشانه تایید سخنان او سرشان را تکان دادند. او پرسید: «اما آیا واقعا می‎توانید در این باره به من اعتماد کنید؟» اعضای تیم به نمونه‎هایی از این قابلیت او اشاره کردند و او به این نتیجه رسید که اعضای تیم برای این ویژگی او ارزش قائل هستند و واقعا در انجام کارهای خود به او نیاز دارند.

از نفر بعدی همین سوال را پرسیدم و نتایج همچنان مثبت بود. در نهایت، همه اعضا از هم تیمی‌های خود شنیدند که تک تک ویژگی‌های مطرح شده واقعا برای اعضای تیم ارزشمند هستند. هر یک از اعضای تیم یک به یک از توانایی‎های خود در کمک به تیم سخن گفتند، تمامی قابلیت‌های فردی از طرف سایرین ارج نهاده شد و در نهایت احساس مثبت امنیت روانی در اعضا تقویت شده بود.

این یک شروع خوب بود اما تیم به امنیت روانی عمیق‌تری نیاز داشت تا کسب‌وکار سازمان به رشد واقعی دست پیدا کند. آنها باید با تعریف هدف و هویتی مشترک به هماهنگی بیشتری می‎رسیدند. از آنها خواستم به برخی عناصر فکر کنند. چرا هر روز کار می‎کنند؟ هدف از شکل‎گیری واحد منابع انسانی در سازمان چیست؟ اعضا چگونه در دستیابی به این اهداف تلاش می‎کنند؟ در ادامه با توجه به اهداف و فرآیندهای شکل گرفته در ذهنشان، ترجیح می‌دهند در سازمان با چه ویژگی‌هایی شناخته شوند؟

اعضای تیم در پایان این بحث بر سر برخی «اصول هدایتگر» به توافق رسیدند. امروز از این اصول برای تقویت یک مسیر و رویکرد مشترک، اتحاد و هویتی مشترک و نهایتا ایجاد احساس همیشه عمیق شونده امنیت روانی استفاده می‎کنند.

ایجاد فرهنگ امنیت روانی

درحالی‌که برخی عناصر حیاتی نظیر ساختار سازمانی، فرآیندها و ویژگی‎های سیستم بر فرهنگ سازمان تاثیرگذارند، ابعاد رفتاری فرهنگ توسط تک تک افراد، تک تک تیم‌ها و هر روز در حال شکل‌گیری است. امنیت روانی تیمی و فردی هر دو از الزامات سازمان به‌شمار می‌روند اما امنیت روانی فردی در فرآیند شکل‌گیری امنیت روانی نقش پررنگی ایفا می‌کند. پاسخ به چهار سوال اشاره شده توانست اعضای تیم منابع انسانی را به سطحی از امنیت روانی برساند که در نهایت به اعتماد و صداقت ختم می‌شد. چنین شرایطی قابلیت هر گونه مشارکت و تعامل را به اعضای تیم بخشید. بررسی این چهار سوال می‎تواند در هر سازمان یا تیمی که به دنبال ایجاد فرهنگ امنیت روانی است تاثیرات مشابهی برجای بگذارد.

رهبران و مدیران می‎توانند از این چهار پرسش برای تشویق کارکنان به تعامل و صداقت بیشتر استفاده کنند. رهبران باید به چهار پرسش از یک دیدگاه تیمی و سازمانی پاسخ دهند. در این صورت به بقیه اعضای سازمان ثابت خواهد شد که رفتار مورد انتظار قابل دستیابی است و هماهنگی یک قابلیت در دسترس برای سازمان است. درحالی‌که تغییر فرهنگی در سازمان به ندرت مسیری مستقیم و ساده را دنبال می‎کند، اما عملکرد حتی یک تیم در سازمان می‎تواند تاثیرات اجتماعی قابل توجهی به جای بگذارد. نباید بیش از این صبر پیشه کرد. مدیران باید به‌سرعت زمینه‎های شکل‎گیری امنیت روانی در تیم‎های خود را به کمک این چهار پرسش ساده فراهم کنند.