بایدها و نبایدهای حفظ مشتری

مجله موفقیت - ترجمه آذر جوزی: گرچه فروش و خدمات پس از آن، دو مقوله متفاوتند ولی در حقیقت دو روی یک سکه اند. مهارت هایی که شما برای ارائه خدمات عالی از آنها استفاده می کنید، تفاوت زیادی با مهارت های ضروری برای فروش ندارد. این هشت مهارت از نظر ما اساس فروش محسوب می شوند:

1- توجه مشتری خود را جلب کنید

ما نمی توانیم تحمل کنیم که یک بازاریاب تلفنی سر شام به ما زنگ بزند و در مورد کالا یا خدمات خود تبلیغ کند. او فکر می کند اگر خود را با زور به ما تحمیل کند، ما با دقت بیشتری به او گوش می دهیم؛ در حالی که دیگر این روش کارگر نیست چون با زور پاشنه در را از جا کندن نمی تواند توجه مشتری را جلب کند.


چنین روش هایی، روش های «دوستدار مشتری» نیست و مشتری را عصبانی می کند. یکی از قدم های اولیه در فروش و خدمات پس از آن، این است که توجه مشتری را با رفتاری مثبت و با در نظر گرفتن شرایطی که آنها تعیین می کنند، جلب کنیم.

۲- سوالات زیادی مطرح کنید

هسته اصلی فروش «خدمات محور» در نظر گرفتن نیازهای مشتریان است، نه نیاز خودمان. این کار با طرح سوالات زیاد میسر می شود:

سوالات باز: از سوالات باز برای گرفتن اطلاعات کلی درباره خواسته های مشتریان و میزان پذیرش آنها نسبت به چیزهایی که شما می فروشید، استفاده کنید. به سوالات باز که اغلب با لغات «چگونه»، «چرا»، «چه زمانی»، «کدام» و پرسیده می شوند، جواب های بله و خیر نمی توان داد.
سوالات بسته: از سوالات بسته زمانی که جواب های بله یا خیر مورد نظرتان است، استفاده کنید. این سوالات وقتی به کار می رود که هدف شما این باشد که مشتری در مورد چیزی تصمیم گیری کند. آنها اغلب به این صورت سوال می شوند:

آیا موافقید که؟

آیا می توانید؟

آیا برای شما مناسب است؟

3- در مورد منافع چیزی که قصد فروشش را دارید، صحبت کنید

ارزش چیزی را که می فروشید، از طریق شرح منافعی که با استفاده از کالا یا خدمات شما حاصل می شود، به طور واضح توضیح دهید. البته زیاد درگیر توضیح ویژگی های محصول خود نشوید؛ زیرا اگرچه ممکن است این مطالب برای شما جالب باشند اما مشتری، بیشتر نگران این است که کالا یا خدمات شما چه تاثیری روی کسب و کار او خواهد گذاشت.

4- هر چه مشتری به شما می گوید، منعکس کنید

این مقوله را بازگو کردن یا گوش دادن فعالانه می نامند. با برگرداندن آنچه که از گفته های مشتری درک کرده اید به خودش، او متوجه می شود که شما به گفته های او گوش می دهید و نه فقط برای فروش خود که برای او و نیازهایش ارزش قائل هستید.

5- با سبک کاری مشتری خود همراه شوید

منعطف بودن در مورد سبک کاری خریدار و در نظر گرفتن آن مفهومش این است که ارائه کالا یا خدمات به شکلی است که بیشترین مفهوم را برای او داشته باشد و الزاما به شکلی که دلخواه شماست، نیست. در اینجا بهترین روش برخورد با هر یک از سبک ها را هنگام فروش بررسی می کنیم:


خریدار با سبک کاری تحلیلگر:

خریداران دارای این سبک روی واقعیت ها تاکید دارند، نه احساسات. تصمیم گیری آنها در مورد خرید با توجه به منطق است. وقتی با این سبک بخورد می کنید:

۱- اطلاعات را به صورت مکتوب و با همه جزییات داشته باشید.

۲- در مورد کیفیت کالای تان باید به خریدار سند و مدرک کافی برای اثبات نشان دهید.

۳- در مورد ارائه و معرفی کالا حرفه ای عمل کنید.

خریدار با سبک محرک:

خریداران دارای این سبک بر حصول نتایج سریع تاکید دارند. افراد متعلق به این سبک، تصمیمات را سریعا و شخصا اتخاذ می کنند. وقتی آنها در مورد چیزی تصمیم بگیرند، مشکل می توان آن را تغییر داداما در برخورد با این سبک:

۱- به آنها اجازه دهید احساس کنند که روی خرید یا فروش کنترل دارند.

۲- کاری کنید که خرید کردن از شما برای آنها راحت باشد.

۳- به آنها اطمینان بدهید که پس از فروش در صورت پیش آمدن نقایص، آنها را برطرف می کنید.

۴- به آنها نشان دهید که محصول شما چگونه آنها را در رسیدن به اهدافشان کمک می کند.

خریدار با سبک بیانی:

خریداران صاحب این سبک از خریداران سبک های دیگر مشتاق ترند. خرید افراد دارای این سبک، براساس مقدار هیجانی است که کالا یا خدمات تان در آنها ایجاد می کند. نکات مهمی که هنگام فروش با این سبک باید رعایت کنید:

۱- معرفی شما باید جالب و تفریح آمیز باشد.

۲- به آنها اطمینان دهید که به همه جزییات توجه دارید.

۳- پیگیری آنها باید با توافق خودشان باشد.

خریدار با سبک مسالمت جو:

خریدارانی که دارای این سبک هستند، از همه سبک های دیگر احساسی ترند. تصمیم گیری برای اغلب آنها معمولا کمی بیشتر طول می کشد و تصمیمات آنها بر این اساس است که چقدر با فروشنده و کالا احساس راحتی کنند. نکات مهمی که در مورد این سبک باید رعایت کنید:

۱- به آنها برای تصمیم گیری سریع فشار نیاورید، بگذارید با فراغ بال اتصمیم بگیرند.

۲- با آنها مثل یک شریک رفتار کنید.

۳- هنگام معرفی کالا و خدمات پس از فروش از آنها سوالاتی بکنید تا بفهمید احساس آنها در مورد مطالب بحث شده چیست.


۶- چه عواملی در خرید از نظر مشتری مهم است

مواردی که از نظر مشتریان بالقوه شما عوامل تصمیم گیری برای خرید کالا یا خدمات شما محسوب می شوند، کدامند؟ چه معیارهایی بر تصمیم گیری آنها برای خرید تاثیر می گذارد؟ پنج معیار اصلی آنها را با پرسیدن سوال های دقیق و دقیق گوش دادن به دست آورید. برنامه معرفی فروش خود را حول این پنج معیار تنظیم کنید.

مثلا اگر یک یخچال می فروشید، ممکن است در مکالمات اولیه با مشتری بفهمید که عواملی مانند قیمت، ضمانت، رنگ، اندازه یخجال و تحویل رایگان، بیشترین تاثیر را در خرید این یخچال دارد. با دانستن این نکات می توانید این عوامل را در نظر بگیرید و دیگر با مطرح کردن مواردی که مورد نظر مشتری نیست وقت خود و او را تلف نکنید.

تلفن هایی را که به قصد گرفتن خدمات به شما می شود، به موقعیت هایی برای فروش تبدیل کنید.

اگر مشتری ها به بخش خدمات دهی شما زنگ می زنند و درخواست یا مشکلی دارند، آماده باشید تا بتوانید اطلاعات مربوط به سایر خدمات و کالاهای شرکت تان را به آنها عرضه کنید.

وقتی بسیاری از موقعیت های فروش از دست می روند که مسئولان خدمات دهی، نقش فعالی بازی نمی کنند و از مشتریان نمی پرسند که آیا به خدمات دیگری که شرکت ارائه می کند، علاقه دارند یا خیر؟

کسب و کار خود را به گونه ای سازماندهی کنید که بتوانید سایر خدمات و کالاها را با کمترین دردسر به مشتریان بفروشید.

۷- جواب «نه» را بپذیرید!

این اعتقاد که «هرگز جواب نه را قبول نکنید و آنقدر سوال کنید تا جواب بله بگیرید»، دیگر قدیمی شده است و روش «دوست دار مشتری» تلقی نمی شود. اگر درباره کالا و خدمات خود با مشتریان صحبت کردید و جواب آنها یک «نه» محکم بود، این به آن معناست که آنها اکنون علاقه به خرید ندارند؛ بنابراین به سخنان آنها گوش دهید. اگر جواب منفی آنها را با بزرگواری قبول کنید، ممکن است امروز فروشی نداشته باشید اما مدر آینده می توانید محصول تان را یا به آنها یا به کسانی که آنها معرفی کرده اند، بفروشید.

۸- علایق مشتری را با آغوش باز بپذیرید

زمانی که مشتری در مورد علایق خود صحبت می کند و می گوید که چرا از خرید کالا یا خدمات شما مطمئن نیست، مانند کبک، سر خود را زیر برف نکنید و حرف های او را نادیده نگیرید. بیشتر مردم تا در مورد نگرانی ها، علایق و ملاحظات خود صحبت نکنند و مطمئن نشوند، «بله» را نمی گویند و از شما خرید نمی کنند. بهترین روش این است که با صداقت تک تک نگرانی های مشتری را درک کرده و آنها را بررسی کنید. در این صورت کم کم متوجه می شوید وقتی را که برای انجام دادن این کار صرف می کنید، موجب اعتماد بیشتر مشتری به شما و محصول شما خواهد شد.