چگونگی مواجهه با «نه» های مشتری

مجله خلاقیت:

1- در این مطلب می خواهم به چند مورد از رایج ترین اعتراضات مشتریان بیمه های عمر پاسخ بدهم. تعداد بسیار بیشتری از این نمونه اعتراضات را در کتاب در دست چاپ «نه به نه در فروش بیمه های عمر» پاسخ داده ام.

نه، چون می خواهم شرایط شما را با سایر شرکت ها مقایسه کنم

کاملا حق با شماست، شما تصمیم دارید یک سرمایه گذاری بلندمدت انجام دهید و طبیعی است که بخواهید از بین چند گزینه، بهترین را انتخاب کنید. من هم اگر جای شما بودم چنین تصمیمی را می گرفتم.


در این جا یک سوال پیش می آید و آن این است که آیا شما ۱۰۰درصد به این نتیجه رسیده اید که باید این بیمه نامه را داشته باشید و فقط بر سر تصمیم گیری در انتخاب شرکت مورد نظر به زمان نیاز دارید؟

اگر جواب شما در هر دو مورد مثبت است، این جا این سوال پیش می آید که اگر در همان زمانی که شما می خواهید صرف مقایسه بین شرکت ها کنید، اتفاقی برای شما رخ دهد که در آن صورت هیچ یک از شرکت های بیمه حاضر به بیمه کردن شما نشوند، چه وضعیت پیدا خواهید کرد؟ (سکوت کوتاه) آیا به خاطر یک منفعت جزیی احتمالی، شما یک منفعت کلی قطعی را از دست نخواهید داد؟ (سکوت کوتاه)

آیا تمایل دارید تا من پیشنهادی به شما بدهم؟ (سکوت و منتظر پاسخ بله مشتری)

۲- اگر من بیمه نامه ای را همین الان برای شما صادر کنم و پس از صدور آن ۳۰ روز به شما فرصت بدهم تا شما بتوانید در این مدت گزینه های مختلف را بررسی کنید و چنان چه انتخاب بهتری داشتید نیز امکان این را داشته باشید که بیمه نامه مناسب تر را خریداری کنید و پس از معتبر شدن آن، من هم در صورتی که بیش از ۳۰ روز از زمان صدور بیمه نامه صادره من نگذشته باشد، بیمه نامه شما را فسخ کنم، همین حالا حاضر هستید این کار را انجام دهید؟ (سکوت کوتاه)

۳- در این صورت شما بدون هیچ هزینه ای ۳۰ روز پوشش بیمه ای داشته اید و فرصت انتخاب بهتر را هم از دست نداده اید و حتی اگر بیمه نامه صادره من در هر صورتی مورد قبول شما واقع نشد، شما یک ماه از این بیمه نامه استفاده کرده اید و زیر پوشش چتر بیمه قرار داشته اید و اطمینان و آرامش فکری متفاوتی را هم تجربه کرده اید.

آیا این پیشنهاد منطقی و به نفع شما نیست؟ (سکوت کنید و منتظر پاسخ بله مشتری بمانید.)

۴- در حال حاضر نیازی به بیمه عمر ندارم

در پاسخ به طرح چنین ایرادی از مشتری می پرسیم:

آیا می دانید دقیقاً چه زمانی به بیمه نیاز پیدا می کنید؟

آیا زمانی که به بیمه نیاز پیدا کردید، شرکتی حاضر می شود تا شما را بیمه کند؟

آیا اگر انسان ها می دانستند که دقیقا چه زمانی به بیمه نیاز پیدا می کنند، بیمه معنا و مفهومی پیدا می کرد؟

۵- دقیقا ارزش خرید بیمه به این است که شما ندانید چه وقت به بیمه نیازمند می شوید (سکوت کوتاه و سپس ادامه)

آقای/ خانم مشتری آیا کسی می تواند بعد از این که با اتومبیلش تصادف کرد و شخصی را زیر چرخ های اتومبیلش له کرد، بیمه نامه شخص ثالث خریداری کند؟ (سکوت کوتاه)

۶- آیا در صورت مراجعه به شرکت بیمه برای خرید بیمه نامه پس از تصادف ، چه پاسخی خواهد شنید؟ (سکوت کوتاه)


قطعا در این گونه موارد خیلی محترمانه در خروج را به او نشان خواهند داد و او در آن لحظه در سکوت غریبانه و یا شانه هایی پایین افتاده، مجبور به عبور از در خروج خواهد شد.

آیا بهتر نیست زمانی که شرکت های بیمه در کمال ادب و احترام به او پیشنهاد خرید بیمه نامه را می دهند و از او پذیرایی می کنند و از همه مهم تر حق انتخاب به او می دهند، با درایت، راهکار درست را انتخاب کند و شرایط و موقعیت غیرقابل جبران اول را با حالت دوم عوض کند؟ (سکوت کوتاه و منتظر گرفتن تائید مشتری)

۷- البته من به شما حق می دهم که در حال حاضر احساس نیاز نکیند. چون خیلی از مشتری های امروز ما هم مثل شما فکر می کردند، ولی زمانی که با مزایای این بیمه نامه آشنا شدند، آنها هم تغییر عقیقده دادند و خودشان را زیر پوشش این بیمه نامه ها قرار دارند، چون خودشان به این نتیجه رسیدند که اگر هرچه زودتر این بیمه نامه را داشته باشند، از حقوق و مزایای آن در دوران جوانی و شادابی استفاده خواهند کرد و لذت بیشتری خواهند برد. شما هم همین طور فکر می کنید؟ (سکوت کنید و منتظر پاسخ بله مشتری بمانید.)

۸- در بعضی موارد در مواجهه با مشتریانی که چنین پاسخی می دهند، می پرسم:

آیا می توان بپرسم چه تصویری از بیمه نامه ای که به آن نیاز ندارید در ذهن تان دارید؟ این سوال ذهن مخاطب شما را درگیر می کند و برای این پرسش به دنبال پاسخ مناسبی می گردد و چون نمی تواند بلافاصله پاسخ مناسبی را به شما بدهد، از درون، دچار عدم اعتماد به نفس می شود.

نه، چون شرکت شما سابقه زیادی ندارد

من ترجیح می دهم با شرکت های قدیمی تر قرارداد ببندم. در پاسخ به این گونه مشتریان که قدمت یک شرکت را امتیاز اصلی برای انتخاب خود قلمداد می کنند و ملاک عمل قرار می دهند، می توانید سوالاتی به این شکل مطرح کنید:

- آقای مشتری می توانیم سوالی از حضورتان داشته باشم؟

- بفرمایید.

- برای شما کیفیت یک کالا در درجه نخست اهمیت قرار دارد یا قدمت آن؟ (سکوت. منتظر پاسخ مشتری)

- آیا یک محصول را براساس نیازتان می خرید یا براساس سابقه آن؟ (سکوت. منتظر پاسخ مشتری)

- آیا می توانم بپرسم در حال حاضر بهترین تلویزیون از نظر کیفیت چه مارکی دارد و متعلق به کدام کمپانی است؟ (سکوت. منتظر پاسخ مشتری)

- آیا می توانم بپرسم کدام تلویزیون از نظر کارایی و امکانات حرف اول را می زند؟ (سکوت. منتظر پاسخ مشتری)

۱۰- آیا شما نخستین مارک های تلویزیون را به یاد دارید؟

پس از کمی مکث بگویید: اجازه بدهید من به شما کمک کنم. شرکت های شاوب لورنس و فیلیپس جزو نخستین کمپانی های تولیدکننده تلویزیون بودند.

آیا می توانم بپرسم در حال حاضر این شرکت ها در چه جایگاهی هستند و از چه سهمی در بازار تلویزیون برخوردار هستند؟

به نظر شما چرا امروز کمپانی های SONY/ SAMSUNG/X-VISION/ PANASONIC توانسته اند بیشترین سهم بازار را به خود اختصاص دهند؟


۱۱- انتظار مردم هم از یک محصول، برطرف شدن نیازهایشان با خرید آن محصول است. حالا از آن جایی که شرکت های بیمه ای جدید، نیاز شدید برای دست یافتن به سهم بیشتری از بازار احساس می کنند، با بررسی و شناخت نیازهای مشتری سعی می کنند، محصول کامل تر و به روزتری را به مشتریان ارائه دهند و رضایت مندی مشتریان را رمز بقای خود در بازار رقابتی می دانند. این شرکت ها تمامی تلاش خود را در حفظ مشتریان خود به کار می بندند.

آیا به نفع شما نیست که شما هم شرکتی را که خود را ملزم به تامین نیازهای روزی مشتری می داند و در جهت رفع نیازهای مشتریان، تمام تلاش خود را به کار بسته و در این راه سرمایه گذاری می کند، انتخاب کنید؟ شما درواقع با خرید از چنین شرکت هایی تنور رقابت ها رادر جهت خدمت رسانی به مشتریان داغ نگه داشته تا از این رهگذر خود شما بیشترین سود و خدمات را دریافت کنید. در بازار بیمه هم وضع به همین شکل است.

در حال حاضر شرکت های قدیمی در بعضی از محصولات حرف اول را می زنند در حالی که در رشته بیمه های عمر و سرمایه گذاری شرکت هایی که در دهه هشتاد خورشیدی وارد این عرصه شده اند از مزیت رقابتی بیشتری برخوردارند. (لحظه ای سکوت و سپس از مشتری بپرسید) شما هم با من هم عقیده اید. درست فکر می کنم؟ (سکوت و منتظر گرفتن تایید مشتری)

من آماده شنیدن نظریات و انجام دستورات شما هستم، خوشحال می شوم این افتخار را داشته باشم که مسوولیت مشاوره مالی و بیمه ای شما را به عهده بگیرم.