متروپل؛ چگونه مانع فروریختن اعتماد مردم شویم؟

هادی خوش شیما، روزنامه نگار طی یادداشتی در عصر ایران نوشت: در مواقع بحران، شفافیت و صراحت با مردم، هر چند اگر تلخ، باید یک اصل باشد، وگرنه سخنان غیرشفاف و مبهم، نتیجه‌اش فروریختن اعتماد و فوران خشم و تنفر است.

۱) انتشار صحنه‌های فجیع و سخنان ناگوار در زمانه‌ی بحران، نکوهیده و غیرحرفه‌ای است. به این جمله پرتکرار در توییت‌ها و گزارش‌های رسانه‌ای دقت کنید: «بوی تعفن اجساد در آوار متروپل پیچید». این تیتر، در عمق روان جامعه، چه تاثیری دارد؟ بی‌تردید، همچون ضربات مهلک شمشیر بُرنده، روح آدمی را خراش می‌دهد.

زهر این ضربه‌ها، در یک فضای مصیبت‌زده و غمبار، به مراتب کُشنده‌تر است. مادری را تصور کنید که فرزند دلبندش زیر آوار آبادان مانده و این خبر را می‌خواند یا به گوش‌اش می‌رسد. تک تک این کلمات، مثل چکاندن یک ماشه نیست؟ راویان تن‌های بی‌سر، جسدهای باد کرده، بوی تعفن جنازه‌ها، به روان جامعه شلیک می‌کنند.

شیار زخمِ تصویر جنازه له شده زیر آوار، ژرفای بیشتری از ردِّ گلوله برجای می‌گذارد. عکاس‌ها بر اساس چه راهبردی و کدام راهبر، تصاویر دلخراش زیرآوارماندگان را منتشر می‌کنند؟ پمپاژ خشم و عصبیت به خانواده قربانیان و ایجاد یاس در منطقه، دو ارمغان ناخجسته پراکندن چنین عکس‌ها در هنگامه‌ی بحران است.

و دریغ آنجا، عده‌ای در به تصویر کشیدن جنازه‌ها و مصرفِ کلمات مشمئز، رقابت دارند و به گمان‌شان، هر چه عریان‌تر، عاطفی‌تر.

۲) در حادثه‌ای بحرانی مثل متروپل آبادان، در رویاروی رسانه‌ای با بحران چه باید کرد؟ و چرا سیاست رسانه‌ای، از دل این حادثه به جای ایجاد همراهی و همدلی، باعث خشم و بی‌اعتمادی بیشتر شد؟

حادثه را در کانونِ توجه قرار دادن و به اصطلاح «بولد» کردن در زمان بحران، یک هنر است. هنری که بنیان‌اش به جای آشفتگیِ برآمده از نمایش عریان جنازه‌ها و کلمات فجیع، بر تکنیک توأمان خرد و عاطفه در یک شناخت اجتماعی و بافت فرهنگی منطقه استوار است. هنری که راویان‌اش، تحلیلگر، پاسخ‌طلب و آرامش‌بخش‌اند و در حین بحران، راهبرد «خبردهی»، «دروازه‌بانی اطلاعات» و «اعتمادزایی» را در پیش می‌گیرند.

در حادثه ویرانی یک ساختمان بر اثر حوادث طبیعی یا غیرطبیعی، انتشار عکسِ به غم نشسته مادری تأثیرش خیلی بیشتر است تا اینکه عکس مُثله و له شده کودکی نشان داده شود. این شگرد اصلی رسانه‌های حرفه‌ای است و مرور اتفاقات مرگبار جهان، چنین نکته‌ای را تایید می‌کند.

فاجعه آوار ساختمانی در فلوریدای آمریکا هولناک‌تر از حادثه متروپل آبادان بود اما با وجود صدها کشته و مفقودی، شیوه اطلاع‌رسانی، آرامشِ جانِ مردم مصیبت‌دیده شد و در جغرافیای دیگر، آتش به دل‌های سوخته افکند.

نشر بوی تعفن جنازه‌ها و تصاویر له شده، در همه جای دنیا نکوهیده است. در آوار عمارت سیزده طبقه فلوریدا، مخاطبِ رسانه، حتی یک جسد هم نمی‌بیند. در پیشامد هولناک قتل کودکان دبستانی نیز کار رسانه بر همین مدار پیش می‌رود؛ دریغ از انعکاس یک لکه خون و جنازه به رگبار بسته شده.

فرهنگ‌سازی توام با قوانین حمایتی در شرایط بحران، بسانِ سدی سخت مقابل جریان نشر تصویرهای دلخراش و گزارش‌های فجیع در فضای رسانه‌ای و غیررسانه‌ای این کشورهاست. کشور ما هم از این قوانین و چنین فرهنگ‌سازی بهره‌مند است؟ کلیپ پرمخاطب چک چکِ قطره‌های خون یکی از جان‌باختگان متروپل، پاسخ این سوال است.

۳) آرامش‌بخشی رسانه‌ها در شرایط بحران، تکنیکی است که ثمره‌ی آموزش پیوسته «خبرنگاران بحران» و برخورداری از آموخته‌های گذشته است و یک شبه حاصل نمی‌شود. پای نهاد رسانه‌ای خوزستان در این بخش لرزان است و اطلاع رسانی‌ها در زمان بحران، به دلایل مختلف، بیشتر متناقض، واکنشی و غیربازدارنده است.

به عبارتی بهتر، آمادگی مواجهه با شرایط بحران وجود ندارد و اگر هست، اندک است. در چنین فضایی، حجم شایعات بر «خبردهی» و «آگاهی‌بخشی» پیشی می‌گیرد و اطلاع‌رسانی‌ در حین بحران، تنش‌زا می‌شود.

همین نبودِ خبرنگاری بحران و ضعف آموزشی، در نخستین دقیقه‌های آوار متروپل، نمایان شد.

گزارش هیجانی خبرنگار سیمای آبادان از «سطحی بودن» ریزش ساختمان در پس زمینه‌ی شیون مادران، رنگ از رخساره اعتماد مردم به رسانه ربود و در ادامه، کشاکش خبری پرمتناقضِ مرگ و زندگی عبدالباقی، خبررسانی دیرهنگام در بی‌برنامگی ستاد خبری بحران و سرانجام، گفت‌و‌گوی شتابزده با مردی که «به دروغ» زیر آوار مانده بود، آخرین میخ را بر تابوت اعتماد به خبررسانی متروپل کوبید و شد آنچه نباید می‌شد: گریز مردم از رسانه‌های وطنی و مرجع شدن محتوای آغشته به غرض چند خبرنگار در بیرون مرزها.

مرور آمارِ بازنشر توییت‌ها و کلیپ‌های این افراد در شبکه‌های اجتماعی خبری و خانوادگی در سه روز اول حادثه متروپل، و نمودِ محتوای توییت‌ها در شعارهای معترضانِ خواهان شفافیت، آشکار کننده انتقال این مرجعیت خبری در سایه سیاست خبری جرم‌انگارانه، غیرشفاف، نامنسجم و هیجانی درونی است.

۴) روزنامه‌نگاری بحران باید بداند بحران به کجا خواهد رفت. خبررسانی‌ها باید شفاف و اخلاق‌مدارانه راهی برای کاهش درد آسیب‌دیدگان و «اقناع مردم» بیابد. این سخن دکتر یونس شکرخواه استاد ارتباطات در مواجه‌ی خبرنگار بحران/ ستاد خبری مدیریت بحران، در یک موقعیت بحران است.

در حادثه متروپل، کجای کار رسانه‌ای می‌لنگد که مردم هنوز قانع نشده‌اند؛ در خبررسانی، شفاف بوده‌ایم؟ خبررسانی بهنگام بوده؟ سخنگویان آشنا به افکار عمومی برگزیدیم؟ خبرنگاران برای اطلاع‌رسانی در زمان بحران، آموزش دیده بودند؟ در انتشار محتوا، راهبرد رسانه‌ای داشته‌ایم؟ شیوه اطلاع‌رسانی‌مان فرآیندمحور بوده است؟ به روزنامه‌نگاران مستقل جولان مطالبه‌گری داده‌ایم؟ پاسخ‌مان به شایعات سریع و صریح بوده است؟ در فرایند اطلاع‌رسانی، بافت اجتماعی را در نظر داشته‌ایم؟

اگر جواب «نه» باشد، پس این سردرگمی و دستپاچه‌گی اطلاع‌رسانی متروپل، و بی‌اعتمادی مردم معلول اشتباهات خودمان است و برای ترمیم اعتماد بر باد رفته، چاره‌ای جز اصلاح روند نداریم.

۵) در میانه‌ همه کاستی‌ها، روزنامه‌نگارانی هستند که خبررسانی‌شان از دلِ حادثه، امیدزا و اعتمادآفرین است؛ خبرنگارانی که همدلی‌های اقوام را به تصویر کشیدند، آنانکه ضمن تلاش برای ترمیم شکاف ایجاد شده، با روایت‌های خود از امدادگران و آتش‌نشان‌ها، حماسه‌ی روح‌افزای ایثار ملّتی را در سوگواری نجیبانه یک شهر، به نمایش گذاشتند.

موقعیتِ بحران، راویانی از این دست می‌خواهد: شفاف و صادق. راویانِ صدیق از رنج تنها بازمانده یک خانواده چهار نفره، از عکسِ قاب شده ملیکا بر نیمکت دبستان و اشک‌های همکلاسی‌هایش در مرور خاطرات، از عاشقانه‌های مریم و رامین در کافه «مری»، از چشم‌های به خشک نشسته شیرین، از جنایت عبدالباقی‌ها و دنباله‌هایش.

۶ ) و اکنون در حوزه رسانه چه باید کرد؟ با همین دست فرمانِ رسانه‌ای و شیوه اطلاع‌رسانی در شرایط بحران، می‌توان خوزستان بحران‌خیز و مردمانش را از گردنه‌ها بحران‌ها به سلامت عبور داد؟

متناسب با هر بحران و بافت اجتماعی منطقه، باید راهبرد رسانه‌ای تدوین شود. در کنار تدوین این پروتکل رسانه‌ای، نکته دیگر، تربیت «روزنامه‌نگاران بحران» است تا در موقعیت بحران، به جای انفعال، حاشیه‌ سازی، پرداختن به فرع به جای اصل، عملکردشان اثربخش و اطلاع‌رسانی‌اش شفاف و امیدبخش باشد تا در انبوه خبرهای درست و نادرست، اخبارشان مرجع و اعتمادبخش شود.

«ستاد خبری بحران» با بهره‌گیری از نظرات نخبگان و سخنگویان آشنا به رسانه و بافت اجتماعی منطقه، نه تنها در حین بحران، بلکه در طول سال باید فعالیت‌اش مستمر باشد تا در موقعیت بحران با کارآمدی و احاطه، بی هیچ حاشیه و انفعالی، به جای سردرگمی و دستپاچه‌گی شرایطِ فعلی، جریان‌ساز باشد.

7) و در آخر، در بحران‌ها امیدزا باشیم اما امید واهی ندهیم که بحرانی به بحران دیگر افزوده شود.

این مصاحبه شهردار سِرفساید فلوریدای آمریکا در هدایت افکار عمومی چند ساعت پس از فروریختن ساختمان این شهر که با صدها کشته، یکی از مرگبارترین شکست مهندسی سازه‌ در تاریخ است، نکته‌های فراوانی برای آموختن دارد: «احتمال یافتن افراد زنده در زیر ویرانه بسیار کم است».

در مواقع بحران، شفافیت و صراحت با مردم، هر چند اگر تلخ، باید یک اصل باشد، وگرنه سخنان غیرشفاف و مبهم، نتیجه‌اش فروریختن اعتماد و فوران خشم و تنفر است.