ایران خودرو: به شکایات مردم حق می دهیم

خبرگزاری تسنیم: مجتبی استادرحیمی معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو در پاسخ به اینکه چقدر از کیفیت محصولاتی که به مردم می دهید راضی هستید؟ گفت: ما خودمان از گلایه های مردم به شدت ناراحتیم زیرا نتوانستیم آن خدماتی را که باید در شأن مردم باشد، عرضه کنیم.

وی با تأکید بر اینکه ما و مدیران ارشد خودروسازی از کیفیت خودروهای تولیدی رضایت نداریم افزود: هدف تعریف شده ما این است که خودرویی بی عیب مانند خودروسازهای بزرگ دنیا تولید کنیم که حداقل تا ۲۰ هزار کیلومتر مراجعه به خدمات پس از فروش نداشته باشد.

استادرحیمی درباره سرمایه گذاری های انجام شده بر روی تحقیق و توسعه گفت: این موضوع بسیار مهم است اما حمایت های لازم از سوی بانک ها و یا صنایع مادر برای این منظور وجود ندارد.
وی با اشاره به اینکه در این زمینه کارهایی هم انجام شده است افزود: بیش از 160 تا 170 میلیارد تومان برای خرید سخت افزار و انجام آزمایش های مختلف در این زمینه هزینه شده است.

معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو ادامه داد: برخی از محصولات اخیر حاصل همین تحقیقات بوده است مانند دنا، آریسون که اولین وانتی است که در ایران خودرو طراحی، تولید و به بازار عرضه شد.

استادرحیمی درباره میزان رضایت مشتری گفت: یک شرکت ثالث که زیر نظر وزارت صنایع است با مشتری ها درباره محصولاتی که به بازار عرضه می کنیم تماس می گیرد و بر اساس این نظرسنجی میزان رضایت مردم از محصولات ما اندازه گیری می شود.

وی گفت: 65 درصد مشتریان ما از کیفیت محصولاتی که استفاده می کنند راضی هستند و 31 درصد در سطح متوسط قرار دارند و 4 درصد آنها ناراضی هستند.

معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو افزود: برای همه این موارد که در سطح متوسط رضایت و یا ناراضی هستند طرح هایی را در دست اجرا داریم تا این نارضایتی ها را از بین ببریم.

استادرحیمی درباره طراحی پلتفرم مشترک میان خودروساز و قطعه ساز گفت: در صنعت قطعه سازی هنوز آن بلوغی را که در صنعت قطعه سازی جهان ایجاد شده ایجاد نشده است.

وی افزود: اکثر قطعه سازان توانایی سرمایه گذاری بر روی پلتفرم و ارائه دانش فنی و ایده را به جز تعداد محدودی از آنها ندارند.

استادرحیمی گفت: برای پلتفرم های طراحی شده داخلی خودمان بیش از 200 میلیارد تومان در طول دو سال گذشته سرمایه گذاری شده است.

وی درباره سیستم های نظارتی گفت: ایران خودرو با شرکت هایی مانند پژو و رنو چند سال کار کرده است و برخی دانش فنی را از آنها گرفته و برای مدتی آنها را در خود نهادینه کرد که برخی از آنها کمرنگ شد.

استادرحیمی با بیان اینکه 1200 نفر نیروی بازرسی در فرایندهای داخل سایت مرکزی داریم ادامه داد: از این تعداد 300 نفر در ورود کالا هستند و 900 نفر در دیگر فرایندها مشغول به کار هستند.

وی در پاسخ به این پرسش که جرا با وجود این نظارت ها هنوز برخی از خودروهایی که به بازار عرضه می شوند مشکل دارند؟ گفت: این مشکلات عمدتاً از جنس دوام هستند.

استادرحیمی افزود: این مسئله ناشی از این است که 60 صنعت دیگر مشغول تغذیه صنعت خودروسازی هستند و این صنایع هم باید کنترل های لازم را بر روی قطعات تولیدی خود انجام دهند و اگر این کار را نکنند خودرو دچار مشکلاتی می شود و این مشکلات از روی ظاهر قابل تشخیص نیست بلکه در فرایند استفاده ظاهر می شود.

وی ادامه داد: این ایرادات بیشتر از طرف سازنده ها می آید و به علت ماهیت عیب در سیستم ما شناسایی نمی شود و به دست مشتری می رسد که برای رفع این مشکل هم برنامه جامعی داریم.

معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو درباره خدمات پس از فروش و میزان رضایت از آن گفت: دو مشکل در گروه خودروسازی ایران خودرو داریم یکی کیفیت محصول و کیفیت خدمات که به هیچ کدام نمی توانیم نمره قبولی بدهیم و قبول داریم که یکسری مشکلات دارد.

استادرحیمی افزود: در خدمات پس از فروش هم مشکلاتی داریم که در شأن یک خودروساز نیست که مشتری دچار آن شود و از آن شکایت و گله کند.

وی گفت: بر اساس این نظرسنجی، 72 درصد مشتریان از محصولات ایران خودرو راضی هستند و 19.4 درصد سطح متوسطی از نظارت دارند و 8.5 درصد مشتری ناراضی داریم.

معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو ادامه داد: در بررسی های انجام شده میدانی و نظارتی، برخی از مسائل موجب نارضایتی مشتریان شد ازجمله نبود پذیرش خودروهای گارانتی در نمایندگی ها که تا سه ماه پیش جزو نخستین یا دومین علت نارضایتی مشتریان بود.

استادرحیمی با بیان اینکه علت کمبود قطعات یکی دیگر از علل نارضایتی مشتریان است گفت: این کمبود شاید تا 6 ماه پیش 30 هزار خودرو داشتیم که مراجعه کرده بودند و ما قطعه مورد نظر را نداشتیم که اکنون این تعداد به 3 هزار خودرو رسید.

وی افزود: دستور اکید مدیر ارشد این بود که هر قطعه ای را که در قسمت فروش دچار کمبود آن می شدیم از خط تولید برداریم و با این کار امیدواریم این 3 هزار خودرو هم به صفر برسد.

استادرحیمی، کیفیت نامطلوب قطعات را از دیگر عوامل نارضایتی مشتریان دانست و گفت: که از دو ماه پیش مقرر شد که خدمات پس از فروش تنها از قطعاتی می تواند استفاده کند که تأییدیه خودروساز را اخذ کرده باشد و خودش حق ندارد از بازار مستقیم تهیه کند.

وی گفت: تشخیص و دانش فنی نمایندگی ها از دیگر عوامل نارضایتی مشتریان بوده است که با رعایت اخلاق حرفه ای نمایندگی ها این مشکلات برطرف می شود.