چیزهایی که در مذاکره هرگز نباید بگویید

ماهنامه بازاریاب بازارساز - منصور لقمان پور: بیشتر تکنیک هایی که در زمینه مذاکره به فروشندگان آموزش داده می شوند، به آنها می گویند که در زمان مذاکره با مشتری چگونه رفتار کنند و چه بگویند. به همین دلیل اکثر فروشندگان معمولا در مدیریت کردن آنچه باید بگویند، خیلی خوب و حرفه ای رفتار می کنند اما نمی دانند چه چیزهایی را نباید بگویند. زمانی که فروشنده در فرایند مذاکره با مشتری قرار می گیرد، همه چیز را خوب جلو می برد اما ناگهان حرفی را به زبان می آورد که همه چیز را به هم می ریزد.

در این نوشته ما به دنبال آن هستیم چیزهایی را به شما معرفی کنیم که در زمان مذاکره هرگز نباید به زبان بیاورید. فراموش نکنید مذاکره با مشتری واقعا به هنرمندی نیاز دارد زیرا ممکن است یک حرف بی اهمیت از نظر شما، کل فرآیند مذاکره را تحت الشعاع قرار دهد.

پس این متن را به دقت بخوانید و پنج موردی را که در آن به آنها اشاره شده، به طور کلی از فرهنگ واژگان خود هنگام مذاکره با مشتری حذف کنید.

1- «بین»

کلمه «بین» از جمله کلماتی است که فروشنده هنگام مذاکره با مشتری باید از گفتن آن تا حد امکان پرهیز کند. برای مثال فرض کنید شما به مشتری بگویید قیمت محصول ما بین 10 تا 15 هزار تومان است. مسلما زمانی که می خواهید مذاکره را تمام کنید و از مشتری سفارش بگیرید یا قرارداد ببندید، مشتری اصلا حاضر نیست بیش از 10 هزار تومان برای محصول شما بپردازد.

یا مثلا اگر به مشتری بگویید مدت چک های ما بین 15 روز تا 30 روز است، مشتری برای پرداخت فاکتورهای شما مطمئنا چک 30 روزه را خواهد داد. در حقیقت به کار بردن واژ «بین» برای شما هیچ سودی ندارد و مشتری گزینه ای را که به نفع خودش باشد، انتخاب خواهد کرد.

2- «من تصمیم گیرنده نهایی هستم.»

معمولا در مذاکرات فروش، مشتری در ابتدای جلسه از فروشنده سوال می کند که در شرکت شما تصمیم گیرنده نهایی چه کسی است یا اینکه آیا خودتان تصمیم گیرنده نهایی هستید یا خیر. زمانی که فروشنده در چنین شرایطی قرار می گیرد برای اینکه نشان دهد قدرتمند است و اختیار عمل دارد پاسخ می دهد که بله، من تصمیم گیرنده نهایی هستم.

گفتن چنین جمله ای دردسرساز است زیرا اگر فروشنده اسیر ترفندهای مذاکره مشتری شود و مجبور شود شرایط او را قبول کند دیگر راه فراری ندارد اما اگر فروشنده عنوان کند که تصمیم گیرنده نهایی نیست اسیر دام مذاکره ای مشتری نمی شود. حتی اگر فروشنده تصمیم گیرنده نهایی است بهتر است این مسئله را به مشتری نگوید زیرا پس از جلسه مذاکره، این فرصت را دارد که در مورد اتفاقات آن فکر کند و در نهایت بهترین تصمیم را بگیرد.

3- «قیمت پیشنهادی شما چقدر است؟»

البته در این مورد بین کارشناسان و متخصصان مذاکره اختلاف نظر وجود دارد. عده ای از این افراد معتقد هستند که بهتر است فروشنده ابتدا قیمت بدهد و صبر کند مشتری اولین پیشنهاد قیمت را بدهد زیرا با این کار مشتری در حقیقت دست خود را برای فروشنده رو کرده است اما نتایج تحقیقی که به تازگی توسط اساتید حوزه مذاکره انجام شده نشان می دهد که اولین قیمتی که در مذاکره مطرح می شود (البته به شرطی که آن قیمت خیلی قیمت پرتی نباشد) مثل لنگر عمل می کند و اجازه نمی دهد قیمت نهایی خیلی از آن بالاتر یا پایین تر باشد.

توصیه این اساتید این است که ابتدا فروشنده قیمت بدهد زیرا اگر مشتری قیمت پایینی ارائه کند دیگر فروشنده نمی تواند خیلی روی آن مانور دهد. بنابراین «قیمت پیشنهادی شما چقدر است؟» سوال خوبی برای مذاکرات فروش نیست.

4- «فکر می کنم بحث دیگری باقی نمانده و می توانیم قرارداد را ببندیم.»

این جمله هم باید به کلی از میان جملات و عبارت های یک فروشنده حرفه ای حذف شود اما دلیل چیست؟ دلیل اینکه می گوییم فروشنده نباید چنین جمله ای را بگوید این است که این جمله نشان می دهد که فروشنده خسته شده و می خواهد هر چه زودتر از شرّ مذاکره خلاص شود.

به عبارتی زمانی که فروشنده می گوید فکر می کنم حالا می توانیم قرارداد را ببندیم، اگر طرف دیگر مذاکره، یک مذاکره کننده حرفه ای باشد، به سرعت تشخیص می دهد که فروشنده خسته است و می خواهد هر چه سریع تر قرارداد را ببندد و این بهترین فرصت برای او است که با به تعویق انداختن خاتمه فروش از فروشنده امتیازهای بیشتری بگیرد.

وقتی مشتری تشخیص دهد که فروشنده به هر دلیل می خواهد مذاکره را زودتر تمام کند، از فرصت استفاده می کند و فروشنده را مجبور می کند برای اینکه مذاکره زودتر تمام شود، به او امتیازهای بیشتری بدهد. به همین دلیل به فروشندگان توصیه می شود زمانی که با مشتری مذاکره می کنند، تحت هیچ شرایطی، از گذشتن وقت و دیر شدن و اینکه بهتر است زودتر قرارداد را امضا کنند، حرفی نزنند.

اجازه دهید اگر قرار است فردی درباره تمام شدن وقت صحبت کند، آن فرد مشتری باشد.

5- «این چه طرز صحبت کردن با من است.»

یکی از اصول اولیه و بسیار مهم در مذاکره این است که هیچ چیز را شخصی نکنید. مذاکره کنندگان قوی و باهوش هر اتفاقی هم بیفتد، خونسردی و آرامش خود را حفظ می کنند زیرا می دانند که در نهایت، هدف مذاکره؛ فروش است نه دعوا و مجادله.

عصبانی کردن فروشنده در جریان مذاکره یکی از ترفندهای مشتری است تا بتواند با این کار تمرکز و آرامش فروشنده را به هم بزند و مذاکره را به سمتی که خودش می خواهد، ببرد.