۷ راه ثابت شده برای افزایش رضایت مشتریان

مجله پنجره خلاقیت - لیلا طباطبایی: اگر می خواهید در سال 2015 رضایت مشتریان تان را افزایش دهید، باید کارهای هدفمند انجام دهید.

داشتن مشتریان راضی، امتیازی ست که هیچ کسب و کاری نباید آن را از دست بدهد؛ با این حال چندین شرکت این معیار را در اولویت های شان قرار داده اند. اگر دنبال نتایج عالی در سال 2015 هستید، نمی توانید تنها به درآمد فکر کنید. شما باید در زمینه راضی نگه داشتن مشتریان تان هم بسیار فعال باشید. در این جا 7 روش برای رضای نگه داشتن مشتریان نام می بریم:


۱- اندازه گیری رضایت مشتری را یاد بگیرید

شما نمی توانید چیزی غیرقابل اندازه گیری را ارتقا بخشید، بنابراین اولین گام شما این است که باد بگیرید چطور رضایت مشتری را اندازه گیری کنید. راه های متعددی برای درک احساس مشتری در مورد شرکت یا خدمات شما وجوددارد.

به عنوان مثال، می توانید پس از انجام خدمات یک نظرسنجی تلفنی یا بازخورد آنلاین داشته باشید یا این که یک نظرسنجی بررسی رضایت مشتری مبتنی بر وب طراحی کنید و آن را برای تمام مشتریان تان بفرستید. به خاطر داشته باشید، تنها افرادی با نظرات قوی برای پاسخگویی وقت خواهندگذاشت، بنابراین در پاسخ هایی که دریافت می کنید منتظر نظرات تند احتمالی باشید.

۲- متخصص باشید
مشتریان به کمک شما نیاز دارند. به همین دلیل است که شما را به خدمت گرفته یا محصول شما را خریداری کرده اند. پس برای متخصص شدن در رشته تان وقت بگذارید. این بدین معنی نیست که همه وقت تان را صرف مجاب کردن مشتریان تان کنید تا به متخصص بودن شما اعتراف کند. بلکه به معنی آموزش و توانمندسازی صادقانه مشتریان تان است. اگر به عنوان یک کارشناس متخصص ظاهر شوید آن ها به شما اعتماد می کنند و برای کار با شما هیجان زده خواهندشد.

3- برای پشتیبانی عالی از مشتریان، از گفتگوی زنده استفاده کنید

مشتریان از مکالمه های تلفنی سخت متنفرند. این یک حقیقت در کسب و کار است و شما با داشتن پیشنهادی جایگزین برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان تان می توانید به سطح بالاتری از رضایت در آن ها دست یابید. یکی از راهکارهای ارائه پشتیبانی زنده، استفاده از چت آن لاین از طریق وب سایت تان است. این به مشتری اجازه می دهد تا بدون نیاز به پشت خط ماندن و گرفتن شماره های داخلی متعدد و گیج کننده مستقیما با قسمت مورد نظرش ارتباط بگیرد. اگر تاکنون چت زنده را ارائه نداده بودید، آن را در برنامه کاری تان قرار دهید.

4- اطمینان حاصل کنید که کل تیم شما دستیابی به رضایت مشتریان را جزو اولویت های شان قرار داده اند

این که فکر کنیم تنها عملکرد بخش خدمات به مشتری می تواند بر رضایت مشتری تاثیرگذار باشد، باوری اشتباه است. هرکسی در تیم شما (از بخش حسابداری گرفته تا منابع انسانی) در اطمینان از رضایت مشتری نقش بازی می کند. هرازچندگاهی این کار را به کارکنان تان یادآور شوید و مطمئن شوید که همه آن ها نقش شان را در افزایش رضایت مشتری می دانند.


۵- کارکنان را درگیر کنید

درگیر کردن کارکنان و استفاده از خلاقیت آنان تنها راهی است که می تواند به شما اطمینان دهد که آن ها در جهت شما حرکت می کنند. یک مطالعه اخیر انجام شده نشان می دهد که گروه های کاری با سطح درگیری بیشتر کارکنان، بیشترین تعداد مشتریان راضی را به خود اختصاص داده اند. در مطالعه مشابهی توسط آژانس فدرال، چنین شرکت هایی تا یک میلیون دلار درآمد اضافه تر داشته اند. هرگز فراموش نکنید که تیم شما مانند ضربان قلب سازمان شماست و اگر آن ها خوشحال نباشند، خدمات خوبی را به مشتریان تان ارائه نخواهند کرد.

۶- ایجاد شاخص های عملکردی کلیدی حول رضایت مشتریان

یک راه برای متمرکزکردن اعضای تیم بر رضایتمندسازی مشتری این است که اهداف ملموس برای آن ها مشخص کنیم که این هدف ملموس می تواند یک تنبیه برای نتایج ضعیف یا پاداش برای دستیابی به رضایت مشتری باشد که دومی احتمالا بهتر جواب خواهدداد. این پاداش می تواند یک پاداش مالی، یک پارکینگ اختصاصی یا یک برخورد خ اص باشد که شما باید آن را برای تشویق کارکنان تان پیدا کنید. انجام چنین کارهایی کارکنان دیگر را تشویق کنید. انجام چنین کارهایی کارکنان دیگر را تشویق می کند تا در راه رضایتمندسازی مشتری تلاش بیشتری کنند.

۷- اقدامات صورت گرفته برای جلب رضایت مشتری را به طور پیوسته پیگیری کنید

اگر از تماس های مشتریان و بررسی های آن لاین به مسائلی برخوردید که قصد برطرف کردن شان را داشتید، برای پیگیری آن زمان اختصاص دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان از تغییر اعمال شده و نتایج راضی شده اند. اندازه گ یری و پاسخگویی در جهت رضایت مشتریان، یک پروسه مستمر است نه یک رویداد یک باره.

اگر می خواهید امسال به رضایت مشتریانتان دست یابید، باید اقداماتی هدفمند انجام دهید. چگونگی رسیدن به رضایتمندی را تعیین کنید، متخصص باشید، گفتگوی زنده داشته باشید، تیم تان را درگیر کار کنید و برای شان هدف مشخص کنید. تا زمانی که شما یک طرح را پیاده سازی می کنید و مشغول اجرای آن هستید می توانید بهبود مستمر را در شهرت برندتان مشاهده کنید.