چهار عنصر اصلی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری

وب‌سایت آی بازاریابی: راه‌های مختلفی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود دارد. بااین‌وجود، برخی ازاین‌روش‌ها کاملاً ابتدایی و مقدماتی هستند و می‌توانند برای هر نوع کسب‌وکاری مورداستفاده قرار بگیرند، خواه کسب‌وکار موردنظر یک شرکت بزرگ باشد یا یک بنگاه تجاری کوچک یا متوسط باشد. ازآنجایی‌که این معیارها از طریق روش‌های تحلیل داخلی هم مورداستفاده هستند، عموماً باید تا جای ممکن به‌صورت منظم و مرتبط اجرا شوند تا به توسعه رضایت مشتری در سازمان شما کمک کنند. انجام این کار باعث می‌شود تا اطلاعات شما نسبت به نیازهای مشتریآن‌همواره به‌روز باشد.

نظرسنجی‌های دوره‌ای

نظرسنجی‌های دوره‌ای شامل برقراری ارتباط با مشتریان خودتان و دریافت بازخورد به‌صورت مستقیم از خود آن‌هاست. شکل‌های مختلفی ازنظرسنجی‌های دوره‌ای برای اجرا کردن وجود دارند که ازجمله می‌توان به نظرسنجی‌های آنلاین، نظرسنجی‌های ایمیلی و . . . اشاره کرد. حتی می‌توانید گونه‌ای از نظرسنجی را ترتیب دهید که به‌صورت مستقیم از مشتریانی که به‌صورت حضوری به فروشگاه آمده‌اند، در داخل فروشگاه به آن پاسخ دهند. مزیت استفاده از نظرسنجی دوره‌ای این است که شما می‌توانید بازخوردی از مشتریان به‌صورت مستقیم دریافت کنید و درواقع متوجه شوید که ازنظر شاخص رضایت مشتری در چه جایگاهی قرار دارید. علاوه بر این، با مقایسه نتایج حاصل از نظرسنجی فعلی با آخرین نظرسنجی کسب‌شده، به‌راحتی می‌توانید شاهد تغییری در تمایلات مشتریان باشید.

نرخ از دست دادن مشتری

نرخ از دست مشتریان معیاری است که توسط کوچک‌ترین بنگاه‌های اقتصادی به‌منظور اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری قابل‌اجراست. البته دلایل مختلفی برای از دست دادن مشتری می‌تواند متصور باشد. مشتری ممکن است از کیفیت محصول، تدارکات، خدمات و یا . . . شما راضی نباشد. حتی ممکن است به دلیل یک تغییر کوچک در محصول شما یا معرفی و عرضه یک محصول جدید توسط رقیب یا قدیمی شدن محصول شما و … خرید از شما را ترک کند.

علاوه بر نرخ از دست مشتریان، شما باید ببینید که مشتریان پس از ترک شما به کجا می‌روند. آیا به سراغ برند دیگری می‌روند یا اینکه به‌طور کل محصول را ترک کرده و نیاز خود را با یک محصول دیگر رفع می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، خریداران دستگاه‌های کامپیوتر رومیزی ممکن است به‌طور کل سراغ استفاده از دستگاه‌های کامپیوتر لپ‌تاپ بروند. بنابراین در یک مورد خاص ممکن خریداران از برندی به برند دیگر منتقل شوند و در یک مورد دیگر ممکن است به‌طور کل از یک محصول به سراغ محصول دیگری بروند.


خریداران معماگونه

این روش می‌تواند برای هر نوع خریدی مورداستفاده قرار بگیرد. در این مورد شما باید به‌عنوان نسخه‌ی نمایشی یک خریدار ظاهر شوید و به سراغ محصول رقیب یا حتی محصول خودتان بروید. در این روش به‌خوبی می‌توانید متوجه شوید که محصول شما چگونه به مشتری معرفی می‌شود یا اینکه حتی محصولات رقیب شما نیز چگونه به مشتریان خود آن‌ها معرفی و عرضه می‌شود. بنابراین می‌توانید به تفاوت‌های موجود در بین تعاملات مشتریان پی برده و به این نتیجه برسید که آیا مشتری موردنظر تجربه مثبتی از تعامل با شما دریافت کرده یا خیر. به‌عنوان‌مثال، باید حتماً توجه داشته باشید که گارسون‌ها رفتار فوق‌العاده‌ای با مشتریان داشته باشند. در فروشگاه‌های خرده‌فروشی نیز باید حتماً توجه کنید که فروشنده شما اطلاعات بسیار کامل و دقیق فنی و … در رابطه با هر یک از محصولات در حال عرضه داشته باشد و ازاین‌رو ارزش بسیار بالا و قابل قبولی را به مشتری ارائه کنند.

زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب

خرید معماگونه یکی از روش‌هایی است که از طریق آن قادر به نظارت بر عملکرد رقیب هستید که به شما اجازه می‌دهد تا به‌خوبی متوجه شوید چه کسی دارای سطح بالاتری از رضایت مشتری است . به‌منظور درک بهتر زیر نظر داشتن رقبا خودتان و نیز اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری، اجازه دهید مثالی را برای شما مطرح کنم. شرکتی را با چندین خط و طول محصول تصور کنید. این شرکت به‌راحتی در برابر هر محصول تولیدی خودش دارای ۵ رقیب مختلف است.

بنابراین این شرکت بدون اطلاع داشتن از تمامی ابعاد وضعیت رقبا خودش قادر به ادامه حضور خود در بازار نیست. تنها با دانستن اینکه رقبا در حال ارائه چه چیزی در بازار هستند، یک شرکت می‌تواند مشتریان خود را حفظ کند و راه آن‌هم درواقع ارائه ارزش بیشتر و بهتر به مشتری و بهتر بودن در همه زمینه‌ها نسبت به رقیب ممکن می‌شود. زیر نظر گرفتن عملکرد رقیب نیازمند در اختیار داشتن یک شبکه بازاریابی قوی و نیز داده‌های پژوهش ثانویه است که به‌طور منظم تهیه‌شده باشند.

چهار گام فوق توسط هر شرکت با هر ابعادی قابل‌اجرا است مهم‌ترین کارهایی است که هر شرکت باید در بازه‌های زمانی مختلف جهت کسب اطمینان از رضایت مشتری نسبت به برند و محصول خودش انجام دهد.