چگونه در کسب و کارمان پیگیر مشتری شویم؟

وب‌سایت آی بازاریابی: کسب‌وکار کوچکی هستید؟ کارآفرین هستید؟ شرکت خدماتی هستید یا مثلاً محصولی فیزیکی عرضه می‌کنید؟ آیا کسب‌وکار شما وابسته به درآمدزایی شرکت و کسب‌وکار است؟ آیا به‌طور فعالانه با مشتریان و مراجعین در ارتباط قرار دارید؟ به‌هرحال هر کسب‌وکاری را به هر شکلی که اداره کنید . . . نیاز به پیگیری مشتری و فرصت‌های پیش‌آمده دارید. اما چطور این کار را انجام می‌دهید؟ شاید بهتر باشد که بگویم که چرا اصلاً پیگیری مشتری؟ هدف از پیگیری چیست؟

به یاد داشته باشید که در کنار سرمایه‌گذاری میلیون‌ها یا شاید میلیاردها تومان در عرصه تبلیغات یک کسب‌وکار، راه ساده‌تر برای رونق آن پیگیری مشتریان و مراجعین به خودتان است، خصوصاً اگر چنین مبلغی برای هدر دادن در تبلیغات ندارید، این موضوع پیگیری از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می‌شود. با پیگیری مشتریان مزایای زیر را به دست می‌آورید:

۱- شمارا از ابهام در داخل اجتماع مخاطبین، قیف فروش و بازاریابی و مجموع مشتریان فعلی و پیشین شما خارج می‌کند.

۲- شمارا از دیگر رقبا جدا کرده و نسبت به آن‌ها در نظر مشتری متمایز می‌کند.

۳- بدون نزدیک شدن به مرز ورشکستی امکان توسعه را در اختیار شما قرار می‌دهد.

پیش از هر چیز بهتر است نظر شما را به آمار و اطلاعات زیر جلب کنم:

۴۸% از فروشنده‌ها هرگز مشتری خود پیگیری نمی‌کنند.

۲۵% از فروشنده‌ها دو بار با مشتری تماس می‌گیرند.

۱۲% از فروشنده‌ها سه بار با مشتری تماس می‌گیرند.

و تنها ۱۰% از فروشنده‌ها چهار بار با مشتری تماس می‌گیرند.

۲% از فروش‌ها با اولین تماس به نتیجه می‌رسد.

۳% از فروش‌ها با دومین تماس به نتیجه می‌رسد.

۵% از فروش‌ها با سومین تماس به نتیجه می‌رسد.

۱۰% از فروش‌ها با چهارمین تماس به نتیجه می‌رسد.

اما ۸۰% از فروش‌ها با پنجمین تماس به نتیجه می‌رسد.


با توجه به موارد مطرح‌ شده توجه شما را به راهکارهای زیر جلب می‌کنم:

۱- واقعاً پیگیری کنید

هرچند وقت یک‌بار با مشتریان خود تماس می‌گیرید؟ اصلاً تاکنون این کار را کرده‌اید؟ همین مشتری که دیروز به شما مراجعه کرد و از خدمات یا محصول شما استفاده کرد؟ تاکنون شده با یکی از مشتریان تماس گرفته و از اینکه به شما اعتماد کرده و به نزد شما آمده تشکر کرده باشید؟ همان‌طور که بالاتر اشاره کردم ۴۸% از مشتریان هیچ‌گونه ارتباطی جهت پیگیری با مشتری برقرار نمی‌کنند. چرا شما باید در بین این ۴۸% باشید؟

در طی همین یک ماه در منطقه‌ای که زندگی می‌کنم از خدماتی از قبیل آرایش مو، بیمه اتومبیل، کرایه خودرو، نظافت منزل و … استفاده کردم که حتی برخی از آن‌ها را برای اشاره کردن هم به یاد نمی‌آورم. چرا؟ چون هیچ‌یک با من تماس نگرفتند و نظر من را در موردتعامل تجاری خودم با آن‌ها نپرسیدند! خوب وقتی آن‌ها من را فراموش کرده‌اند، چرا من فراموش نکنم؟

راستی در مورد مراجعینی که از شما خرید نکردند، چطور؟ با آن‌ها تماس می‌گیرد؟ فکر نمی‌کنم، وقتی مشتری اصلی خود را فراموش می‌کنید، مشتری بالقوه که جای خود دارد.

۲- نقشه راه داشته باشید

ازآنجایی‌که هدف از پیگیری مشتری متمایز ساختن خودتان و نهایی کردن فروش و درنهایت توسعه کسب‌وکار خودتان است، داشتن یک نقشه راه برای برقرار تماس‌ها و اینکه در هر تماس درصورتی‌که به‌طور مستقیم با مشتری و یا مخاطب موردنظر خود ارتباط گرفتید، چه پیام و حرفی را باید انتقال دهید، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

بازهم به آمار ارائه‌شده در چند خط بالاتر برگردید!!! ۴۸% از فروشندگان اصلاً تماسی نمی‌گیرند، ۷۵% از فروشندگان تماس دوم را برقرار نمی‌کنند، ۸۸% از فروشندگان اصلاً بیش از ۲ بار تماس نمی‌گیرند و از طرفی تنها ۲% از فروش‌ها در تماس اول انجام می‌شود و ۸۰% از فروش‌ها در تماس‌های پنجم تا دوازدهم نهایی می‌شوند!!! حال تصور کنید که با توجه به اینکه اغلب فروشندگان توجهی به پیگیری مشتری بالقوه ندارند، در صورت برقراری تماس، از چه مزیت رقابتی بالقوه‌ای به نسبت به دیگر فروشندگان برخوردار می‌شوید و درنهایت ممکن است . . .


۳- برنامه‌ریزی زمان‌بندی داشته باشی

حتماً شنیده‌اید که عدم برنامه‌ریزی برای موفقیت، درواقع برنامه‌ریزی برای شکست است. پس اگر تصور می‌کنید زمان و فرصت کافی برای انجام امور پیگیری مشتری ندارید، حتماً و حتماً باید برنامه‌ریزی دقیقی برای انجام امور پیگیری در ابتدای صبح داشته باشید تا بین امور و کارهای خودتان اقدام به انجام پیگیری‌های مشتریان و مراجعین دیروز خود داشته باشید. اگر بازهم زمان کافی برای این کار را ندارید، حتماً سعی کنید این امور را پس از ارائه آموزش‌های لازم به منشی خود واگذار کنید.

به یاد داشته باشید که مردم عمدتاً از کسانی خرید می‌کنند یا دوستان خود را برای خرید به آن‌ها معرفی می‌کنند که آن‌ها بشناسند و به آن‌ها اعتماد داشته باشند. اگر هنوز به اهمیت تماس و پیگیری مشتری و مراجعین خودتان باور ندارید؛ به ابتدای مطلب بازگشته و بازهم آمارهای ارائه‌شده را مطالعه کنید.

۴- مشکلات درواقع فرصت هستند

همیشه به یاد داشته باشید که بسیاری از فرصت‌های رشد از دل مشکلات بیرون می‌آیند! پس چرا نباید به مشتریان با مراجعین خود زنگ بزنید و احیاناً با گرفتن بازخورد از آن‌ها نسبت به تعامل خودشان با کسب‌وکار شما، احیاناً از مشکلاتی که آن‌ها داشته یا احساس کرده مطلع شوید و خرید و مراجعه بعدی آن‌ها به خودتان را تضمین کنید؟

حتماً می‌دانید که از هر ۳۷ مشتری ناراضی تنها یک مورد به شما مراجعه کرده و اعتراض خود را مطرح می‌کنند، پس آن ۲۶ نفر دیگر چکار می‌کنند؟ آیا نظرشان نسبت به شما تغییر می‌کند، آیا این تغییر نظر و ذهنیت موجب می‌شود که به دیگران هم در مورد شما چیزی بگویند یا دیگر شمارا به دیگری معرفی نکنند؟ آیا پیگیری فرصتی برای پی بردن به این نارضایتی‌ها نیست؟