با مشتری مخالفت کنید اما...

ماهنامه بازاریاب بازارساز - عباس جعفرخانی: مخالفت کردن تنها به شکل «نه» گفتن بروز پیدا نمی کند. مخالفت کردن با مشتری امری طبیعی است و نمی توان از بروز آن جلوگیری کرد اما نحوه بیان مخالفت با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد.

برای آن که فروشی صورت گیرد، مهمترین و بنیادی ترین قانون این است که بین فروشنده و خریدار موافقت شکل گیرد. این بدان معنا نیست که فروشنده باید مشتری را گمراه کند و نظر واقعی اش را برای جلوگیری از ایجاد مخالفت به زبان نیاورد. بیان مخالفت به شکلی که مشتری را رنجیده خاطر نکند و احساس مسئولیت فروشنده را نسبت به او نشان دهد به هنرمندی فروشنده نیاز دارد.

بنا به آنچه گفته شد بهتر است از به زبان آوردن جملاتی که در این متن آمده تا حد امکان پرهیز کنیم و سعی کنیم معادل های خوبی برای آنها به کار ببریم.

کار شما به واحد ما ارتباطی ندارد.

زمانی که مشتری با شما به عنوان نماینده شرکت تان تماس می گیرد شما باید مسئولیت تمام امور را به عهده بگیرید. از پاس دادن مشتری به واحدهای مختلف۶ خودداری کنید. شاید خواسته مشتری واقعا به واحد شما هیچ ارتباطی نداشته باشد اما او به شما اعتماد کرده و شما را واسطه خود و شرکت قرار داده است. پس حتی اگر کار مشتری به شما و واحدتان مربوط نمی شود، سعی کنید پیگیری لازم را از جانب او انجام دهید و نماینده او در سازمان خود باشید.

سیاست کاری شرکت اینگونه است.

هیچ کدام از مشتریان شما علاقه ای به شنیدن این جمله ندارد حتی اگر حق صد درصد با شما باشد. برای مشتری اهمیتی ندارد که سیاست شرکت شما چیست؛ او به دنبال خدماتی است که شرکت برایش فراهم می کند، بنابراین سعی کنید دلیل خود را به مشتری بفروشید. همیشه خود را برای چنین شرایطی آماده کنید و راه حل هایی را به مشتری ارائه دهید.

قیمت این محصول برای شما بالا است.

همیشه رفتارتان با خریدار حرفه ای باشد. اگر فروشنده درباره توانایی مالی خریدار از پیش قضاوت کند، هزینه سنگینی را باید بپردازد. احترام و رفتار حرفه ای در برخورد با تمام مشتریان از وظایف هر فروشنده ای است. نوع ارائه فروش ما برای تمام مشترین احتمالی باید به گونه ای باشد که آنها را به چشم خریدار قطعی ببینیم. گاهی اوقات رفتار حرفه ای فروشنده باعث می شود که حتی اگر مشتری در آن مقطع بودجه لازم برای خرید را ندارد، در ذهن خود نام آن فروشنده و شرکتش را ثبت کند تا در اولین فرصت خرید خود را از آنها صورت دهد.

ساعت کاری من تمام شده است.

یک فروشنده حرفه ای باید ۲۴ ساعته و هفت روز هفته فروشنده باشد. برای فروشنده ای که می خواهد پیشرفت کند، ساعت کاری و تعطیلی معنایی ندارد. همه ما مشکلات و دغدغه های زندگی شخصی و خانوادگی خودمان را داریم اما هیچ کدام از اینها برای مشتری قابل قبول نیست. او شماره همراه شما را دارد و ساعت ۱۰ شب با شما تماس گرفته است. سعی کنید این اتفاق را فرصتی برای پیشی گرفتن از رقیب ببینید و به خاطر رعایت نکردن زمان کاری به مشتری اعتراض نکنید.

تعداد زیاد شرکت ها این فرصت را به مشتری می دهد تا خیلی راحت سراغ رقیب شما برود، پس از موارد اینچنینی باید حداکثر استفاده را برد و خود را خادم مشتری در هر زمانی نشان داد. اگر در شرایطی قرار داریم که واقعا نمی توانیم کاری برای مشتری انجام دهیم (مثلا در بیمارستان هستیم) می توانیم از یکی از همکاران خود بخواهیم که کار مشتری را انجام دهد یا حتی شماره رقیب را به مشتری بدهیم تا کارش راه بیفتد. مهم این است که مشتری احساس مسئولیت و تعهد ما را درک کند.