به صدای مشتریان خود گوش دهید...

وب سایت آی بازاریابی: در فیلم سینمایی جادوگر شهر اُز (۱۹۳۹)، شخصیت مقام و منصب‌دار این فیلم با جلال و شکوهی ناشی از قدرت بی‌حد و حصر بر این سرزمین حکومت می‌کند، تا جایی که توده مردم - مشتریان - وی تصور می‌کنند که وی تنها کسی است که توان حل مشکلات آن‌ها را دارد. اما زمانی که مردم متوجه می‌شوند . . . فرد پشت پرده تنها یک فرد جاسوس و کلاه‌بردار است، این جلال و شکوه به‌یک‌باره از بین می‌رود.

مشابه شهر اُز، درگذشته مالکین کسب‌وکارهای بزرگ و قدرتمند به‌گونه‌ای توان فرمان روایی بر مشتریان خود را داشتند که گویی هیچ رقیب و جایگزینی برای آن‌ها نیست. تنها اطلاعاتی که مشتریان در رابطه با این کسب‌وکارها - شاید کسب‌وکار شما هم یکی از این موارد بوده -داشتند، اطلاعاتی بود که شما در مورد کسب‌وکار خود در اختیار آن‌ها قرار می‌دادید. اما با ظهور شبکه‌های پیام‌رسان و شبکه‌های اجتماعی و به کارگیری آنها در عرصه بازاریابی و فروش عصر و دوره این طرز فکر و برخورد این‌گونه با مشتریان گذشته است. امروزه دیگر مشتریان دسترسی به اطلاعات پشت پرده‌دارند و به‌خوبی می‌دانند که این مالک کسب‌وکار نیست که داری قدرت بی‌حدوحصر است، بلکه قدرت واقعی در دستان خود مشتریان است.

درواقع عامل ایجادکننده این قدرت صدای رسایی است که براثر ظهور اینترنت در دست مشتریان قرارگرفته است. به‌طور سنتی اگر یک مشتری تجربه بدی در رابطه با یک کسب‌وکار داشت، آن را با دوستان و اعضای خانواده خودش مطرح می‌کرد، اما شاید این تجربه بد خیلی بیشتر از این وسعت و دامنه منتشر نمی‌شد و اثر چندانی نداشت. اما حالا با لمس چند دکمه این تجربه بد به‌راحتی می‌تواند با هرکسی که یک اشتراک اینترنتی دارد و البته علاقه‌مند اطلاع از تجربه دیگران در ارتباط با کسب‌وکار شما باشد، به اشتراک گذاشته شود.

به همین دلیل است که اتخاذ رویکردی فعالانه برای مدیریت اعتبار آنلاین شما و کسب‌وکار خودتان بسیار اهمیت دارد. این مهم نه‌تنها می‌تواند از طریق گوش سپردن به چیزی که مشتریان در رابطه با شما می‌گویند به دست می‌آید، بلکه با ارائه بازخورد مناسب نسبت به این تجربه‌ها تکمیل می‌شود که به‌نوبه خود تأثیر بسیار زیادی بر اعتماد و وفاداری مشتریان نسبت به شما دارد.

چرا باید گوش کنید

سریع‌ترین و آسان‌ترین راه برای اطلاع پیدا کردن از خواسته و احساس مشتریان در مورد محصول یا خدمت شما گوش فرادادن به چیزی است که آن‌ها در محیط آنلاین از خود ابراز می‌کنند. مشتریان امروزی در رابطه با طرز فکر و احساس خود هیچ‌گونه مدارایی نداشته و اصلاً احساس خجولی از مطرح کردن آن ندارند. بنابراین داشتن رویکردی فعالانه در رابطه با جمع‌آوری و مدیریت دیدگاه‌های آنلاین، گنجینه‌ای از قدرت اطلاعات را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید از آن برای رشد و بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید. توجه داشته باشید که این گنجینه اطلاعات شامل موارد زیر می‌شود:

• عملکرد کارکنان: کدام‌یک از کارکنان عملکرد و رفتار خوبی دارند و کدام‌یک به‌قدری آموزش نیاز دارند.
• کارایی عملیاتی: اطلاع از اینکه کدام‌یک از فرایندها اثرگذار بوده و کدام‌یک تغییری ایجاد نمی‌کنند.
• احساس مشتری: آیا مشتریان شما به‌طورکلی از عملکرد کسب‌وکار شما راضی هستند یا نه؟

ارزش بازخورد مشتریان

آگاه باشید که در دنیای کسب‌وکار امروز که پیوسته در حال تغییر است، اگر حرکت روبه‌جلو و پیشرفت را تجربه نکنید، مطمئناً عقب می‌افتید، اما اطلاع از اینکه آیا در حال اتخاذ تصمیم‌های درست هستید یا نه، بسیار سخت و دشوار است. به همین دلیل سود جستن از هر ذره اطلاعات که در دسترس و اختیار شما قرار می‌گیرد از ارزش بسیار بالایی برخوردار است.

یکی از مهم‌ترین مجموعه‌های اطلاعاتی که شما می‌توانید امروزه از طریق فضای آنلاین به دست بیاورید، همان بازخورد مشتریان نسبت به کسب‌وکار و فرایندهای کاری شماست. اما چطور باید این حجم از اطلاعات منتشرشده توسط مشتریان در فضای آنلاین و شبکه‌های اجتماعی را در انحصار خود نگاه‌دارید. یکی از روش‌های مناسب برای این کار برقراری یک زیرساخت مدیریت بازخورد است که ضمن بررسی شبکه‌های مختلف لینکی از تمام این بازخوردها را در یک داشبورد در اختیار شما قرار می‌دهد.

توانایی مطلع شدن در لحظه از مطالبی که مشتریان در مورد شما و کسب‌وکار شما می‌گویند، ارزشی غیرقابل وصف دارد. این‌گونه در لحظه قادر به اطلاع از عملکرد کسب‌وکار خودتان و یافتن راه‌هایی برای بهبود آن هستید. تا حدی که ریچارد برانسون، کارآفرین و مؤسس خطوط هوایی گروه ویرجین، می‌گوید: هرگز قادر به داشتن بازخورد کافی نیستید و هرگز قادر به دست کشیدن از یادگیری نمی‌توانید باشید.