چگونه به مشتری خدمات بدهیم؟

وب‌سایت آی بازاریابی - محمدرضا گل آقائی: همه ما قبلاً به‌نوعی چنین تجربه‌ای را داشته‌ایم - وارد یک فروشگاه می‌شوید، مثلاً به اتاق پرو می‌روید یا بخش صندوق و … و با یک متصدی روبرو می‌شوید درواقع اصلاً در آنجا حضور ندارد و جای دیگری است. شاید از تماس چشمی با شما طفره می‌رود، با گوشی موبایل خودش بازی می‌کند یا اینکه با یکی از همکاران خودش مشغول صحبت کردن است و به شما ذره‌ای اهمیت نمی‌دهد. فکر می‌کنید چقدر از زمان یا پول خود را در آن فروشگاه صرف می‌کنید؟ شاید هیچ.

در مقابل این مورد فروشگاهی وجود دارد که در زمان وارد شدن به آن با کارمندی روبرو می‌شوید که به گرمی از شما استقبال کرده و سؤال شمارا پاسخ می‌دهد یا خیلی سریع شما به سمت یکی دیگر از همکاران خودش هدایت می‌کند که به‌خوبی قادر به پاسخ‌گویی به سؤال شماست. احساس خوبی به شما دست می‌دهد و در تمام زمان طول زمان حضور خودتان در فروشگاه که نیازهای شما در طی آن زمان یکی پس از دیگری رفع می‌شوند، تجربه خوبی را پشت سر می‌گذارید. اگر رفتاری مشابه اغلب مردم داشته باشید، مطمئناً زمان و پول بیشتری را در این فروشگاه هزینه می‌کنید.


تفاوت موجود بین این دو سناریو که همه ما به‌نوعی با آن‌ها آشنا هستیم، چیست؟ شناخت تفاوت این دو سناریو منجر به درک تفاوت دو مفهوم خدمات مشتری و تجربه مشتری می‌شود. خدمات مشتری تنها شامل عناصر اصلی و اساسی یک تعامل یا معامله بین یک مشتری و یک شرکت است، مثلاً خرید و پرداخت صورتحساب در یک فروشگاه یا به‌صورت آنلاین. خدمات مشتری به‌نوعی حالت اجباری در دل خود دارد و این‌گونه به نظر می‌رسد که فرد ارائه‌کننده این خدمات تنها به دلیل مواجه بودن با اجبار این کار را انجام می‌دهد، و نه به دلیل اینکه از صمیم دل خواهان انجام دادن آن است. به‌طور خلاصه اینکه، خدمات مشتری تأثیر مثبت آن‌چنانی برای مشتری ندارد.

اما تجربه مشتری در نقطه مقابل این وضعیت قرار دارد. کارکنانی که به‌منظور ارتقاء و بهبود تجربه مشتری کار و فعالیت می‌کنند، درواقع در آنجا حضور دارند برای اینکه خودشان می‌خواهند و به دلیل اینکه اهمیت کار خود را به‌خوبی درک می‌کنند. درحالی‌که خدمات مشتری تنها بر صورت گرفتن و نهایی شدن یک تعامل و معامله تمرکز دارد، یعنی پول شمارا می‌گیرد، تجربه مشتری تمامی ابعاد تعامل مشتری با یک شرکت را مدنظر دارد که می‌تواند شامل تفکر، حس بینایی، حس لامسه و حس بویایی شود. آن دیگر ویژگی‌هایی که در یک فروشگاه باکیفیت تجربه می‌کنید؛ مانند کارکنانی که خود را معرفی می‌کنند، توجه به سردرگمی‌های شما؛ همه و همه مدیون طرز تفکر سازمانی است که همواره در پی کسب اطمینان از شکل‌گیری یک تجربه برای مشتریان و نه‌فقط و فقط یک مبادله برای آن‌هاست.


شرکت و سازمان‌ها ممکن است وسوسه شوند که فقط به خدمات مشتری تعهد داشته باشند. به‌هرحال خدمات مشتری اساس اولیه است و بسیار ارزان‌تر و کم‌هزینه‌تر است. بااین‌وجود، مشتریان از نشانه‌ها به‌راحتی و در کمترین زمان متوجه می‌شوند که تمرکز بر تجربه مشتری نیست. این نشانه‌ها می‌توانند عدم تمایل یک کارمند به کمک کردن به مشتری، یک فروشگاه به‌هم‌ریخته و نامنظم یا وب‌سایت نامرتب یا حتی یک کارمند بی‌ادب باشد - هر چیزی که موجب شود مشتری احساس کند در نظر شما تنها یک عدد است و شما اصلاً توجهی به ذات انسان بودن و ارزشمند بودن وی ندارید.

تجربه مشتری نیازی به پیچیده و پرهزینه بودن ندارد. تجربه مشتری می‌تواند به‌سادگی آموزش دادن به کارکنانی باشد که به‌طور مستقیم با مشتری برخورد دارند که چگونه به‌صورت سازنده و مثبت با مشتری تعامل داشته باشند و یا تعیین یک برنامه پاداش دهی به تعامل‌های خوب و سازنده با مشتریان. تجربه مشتری حتی می‌تواند به‌سادگی مرتبط و منظم نگاه‌داشتن همه بخش‌های شرکت و کسب‌وکار باشد تا تمام مشتریان و همچنین کارکنان هر نیازی که دارند را به‌سادگی مرتفع سازند. البته تغییرات بزرگ‌تر و پرهزینه‌تری هم وجود دارد که می‌تواند در یک کسب‌وکار انجام شود، مثلاً تغییر دکوراسیون، ارتقاء سطح آموزش کارکنان و ایجاد یک فرهنگ مشتری محور در سازمان - اما چیزی که در تجربه مشتری از هر مورد دیگر مهم‌تر است، باور است - اینکه آیا واقعاً کارکنان می‌خواهند برای کمک کردن و مثبت بودن در آنجا حضورداشته باشند؟ یک باور خوب و سازنده می‌تواند یک نماینده خدمات مشتری را به فردی بسیار تأثیرگذار و خوب در شغل خودش تبدیل کند.

در نوبت بعدی که در ارتباط با یک مشتری قرار می‌گیرید، توجه کنید ببینید که آیا این تعامل بر اساس خدمات مشتری است یا تجربه مشتری و سپس هر کاری که از شما برمی‌آید را انجام دهید تا وزن تجربه را در این تعامل افزایش دهید. مطمئناً تأثیر بسزایی بر مشتری داشته و نگاه وی نسبت به شرکت را تغییر می‌دهد.