نکات دانستنی پیرامون بازاریابی تلفنی

ماهنامه بازاریاب بازارساز - محمدرضا طاهری، دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی: به سرانجام رساندن یک تماس تلفنی صحیح با مشتری می تواند سرآغاز یک معامله سودآور بوده و در عین حال یک تماس ناموفق نیز می تواند پایانی بر فروش محصول به مشتری باشد. دانستن نکات ذیل می تواند بازاریاب را در برقراری ارتباط تلفنی مناسب با مخاطب جهت پیشبرد روند فروش یاری رساند.

۱. متن صحبت خود را پیش تر آماده کنید.

قبل از تماس با مشتری باید دقیقا بدانید که قرار است چه نکاتی را در طول تماس به او منتقل نموده، چه سوالاتی را از او پرسیده و چه محتوایی را به وی منتقل نمایید.

۲. در زمان مناسب تماس بگیرید.

بعضی اوقات از شبانه روز، زمان مناسبی برای تماس تلفنی نبوده و حس بدی را به مخاطب منتقل می کند. فقط در ساعات اداری با مشتری تماس بگیرید مگر آن که استثنایی در کار باشد.

۳. لباس مناسب پوشیده و در مکان مناسب مستقر شوید.

آراسته بودن بازاریاب در پشت تلفن به صورت مستقیم و غیرمستقیم بر رفتار و زبان بدن او اثرگذار می باشد. پس به صورت رسمی لباس پوشیده و سپس با مشتری تماس حاصل نمایید.

۴. زمان پیگیریِ مجدد را با مشتری هماهنگ کنید.

اگر لازم است به مشتری فرصت دهید تا برای خرید از شما تأمل بیشتری کرده و با افراد دیگری مشورت نماید. حتما زمان مشخصی را جهت پیگیری مجدد از او مشخص کنید.

۵. نتیجه آخرین تماس خود با مشتری را مکتوب کنید.

نتیجه صحبت خود با مشتری را حتما مکتوب کنید تا به هنگام تماس و پیگیری مجدد، بدانید که ادامه مذاکره را باید از کجا از سر بگیرید. علاوه بر آن که اگر به هر دلیلی قادر نبودید شخصا با مشتری تماس حاصل کنید، سایر بازاریابان شرکت شما بدانند که نتیجه تماس شما چه بوده تا آن را ادامه دهند.

۶. از صحبت های مشتری یادداشت برداری کنید.

نکات مهم تماس را که شامل دغدغه های مشتری، انتظارات وی و زمان و مکان های مهمی که در طول صحبت رد و بدل می شوند، در حین صحبت حتما مکتوب نمایید. مشتری دوست ندارد یک حرف را چندین بار تکرار کند.

۷. بعد از مشتری تلفن را قطع کنید.

ممکن است پس از خداحافظی، نکته ای به ذهن مشتری رسیده و بخواهد آن را منتقل کند. پس همیشه شما آخرین نفری باشید که تلفن را در یک مکالمه قطع می کند. این مهم نشانه ادب شما نیز هست.

۸. برای انجام یک قرار ملاقات حضوری از مشتری وقت بگیرید.

یک تماس تلفنی برای فروش کافی نیست. حتما با مشتری یک قرار حضوری ترتیب داده تا بیشتر و بهتر او را با محصول یا خدمت خود آشنا کرده و حس اعتماد بیشتری نسبت به خود، در وی ایجاد کنید.

در ادامه به ذکر چند نمونه دیگر از دانستنی های این موضوع اشاره می کنم:

۹. نام خانوادگی مخاطب خود را شناسایی کرده و در طول صحبت چند مرتبه آن را تکرار کنید.

۱۰. شمرده، آرام، صمیمی اما محترمانه صحبت کنید.

۱۱. متکلم وحده نبوده و از مشتری نیز سوال بپرسید.

۱۲. به سخنان مخاطب گوش فرا دهید و صحبت او را قطع نکنید.