حقوق قانونی مسافران هنگام تاخیر هواپیما چیست؟

ماهنامه پیشه و تجارت: در کشور ما قوانین و آیین نامه های فراوانی پیرامون حمایت از مصرف کنندگان وجود دارد اما دسترسی به حقوق بیان شده آنقدر دور به نظر می آید که صاحبان حق سعی می کنند آن را نادیده بگیرند. حتی در برخی موارد مرجع رسیدگی به شکایات خود توجیه نبوده و مشکلات فراوانی را به بار می آورد.

اما اینها دلیل نمی شود ما برای احقاق حق مان تلاش نکنیم. در صنعت حمل و نقل هوایی ایران هم آیین نامه ای برای تعیین حقوق مسافران به نام «آیین نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی» وجود دارد. این آیین نامه در شورای عالی هواپیمایی تصویب شده و به تایید وزیر راه و شهرسازی رسیده است و از ابتدای اردیبهشت سال ۹۴ ابلاغ شده و تمام ایرلاین ها از آن تاریخ، به مدت ۱۰ روز برای اجرای کامل آن مهلت داشته اند. البته این که با وجود گذشت دو سال و اندی، هنوز هم در برخی موارد اجرا نمی شود بحث دیگری است؛ اما این را نیز نباید از یاد برد که مسافران هم از حقوق قانونی خود آگاه نیستند.

تاخیر پرواز و حقوقی که با آن آشنا نیستیم

این آیین نامه در راستای احقاق حقوق در سه بُعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» تدوین شده است. دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در 2 فصل، 3 ماده، 8 بند، 14 زیربند و 2 تبصره ابلاغ شده است که بر این اساس در تاخیرهای بیش از چهار ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف 30 درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است. در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول شامل میان وعده اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب به عمل خواهدآمد. البته ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی برای پذیرایی و انجام نشدن تاخیر بیشتر در پرواز است.

همچنین در تاخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت، انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی، فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی، تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن، انجام اقدامات لازم برای اعزام با دیگر شرکت های هواپیمایی در صورت درخواست مسافر و وجود پرواز از همان مسیر، یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین به غیر از مسیر درج شده در بلیت و نیز پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز ضروری است. البته در زمینه تاخیرهای بالای چهار ساعت به تازگی تغییراتی در این دستورالعمل ایجاد شده است، چرا که در نسخه اولیه این دستورالعمل آمده بود: «در تاخیرهای بالای چهار ساعت شرکت حمل کننده موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰ درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد.»

ولی این بند چندی است که بی سر و صدا تغییر کره است که براساس نسخه به روز شده دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، شرکت های هواپیمایی باید در صورت بروز تاخیر بیش از چهار ساعت برای جبران خسارت به مهمور کردن بلیت مسافر اقدام کنند. البته رضا جعفرزاده، سخنگوی سازمان هواپیمایی کشوری این تغییر را تغییر در حد و حدود حقوق مسافران نمی داند و می گوید: «این کار برای اعتباربخشی به حقوق مسافر و چارچوب بندی آن انجام شده، به این صورت که لازم است تا در صورت بروز تاخیر بیش از چهار ساعت، روی بلیت مسافران مهر مخصوص زده شود و پس از آن مسافر می تواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.»

به کجا مراجعه کنیم؟

همه ما دچار تاخیر پرواز شده ایم اما کمتر شاهد آن بوده ایم که کسی حتی یک لیوان آب برایمان بیاورد و هنگام اعتراض به وضعیت بد فرودگاه با کج خلقی های مسوولان گیت رو به رو شده ایم. حال باید پرسید باری احقاق حقوق مان براساس این دستورالعمل چه باید کنیم و اصطلاحا آیین دادرسی آن به چه نحوی است؟ در پاسخ باید گفت در اولین قدم باید به نمایندگی ایران ایرلاین خود در فرودگاه مراجعه کرده و این حقوق را مطالبه کرد. اگر از انجام این تعهدات سر باز زد در این صورت، هیچ راهی غیر از شکایت و پیگیری موضوع از مراجع ذی صلاح باقی نمی ماند.

پیگیری از طریق رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری

در مرحله اول، می توانید با تماس با رابط شرکت هواپیمایی در سازمان هواپیمایی کشوری که شماره آن در سایت ایرلاین موجود بوده، موضوع را مطرح و برای رسیدن به حق خود اقدام کنید.

ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی

حال چنانچه از این راه موفق به اخذ حقوق خود نشدید، می توانید به سایت سازمان هواپیمایی کشور به نشانی (www.cao.ir) مراجعه کرده و فرم شکایت از شرکت هواپیمایی را در سایت سازمان هواپیمایی کشوری تکمیل کنید.

ثبت شکایت در سامانه «شهراه»

اگر این راه هم جواب نداد می توانید به سامانه اینترنتی «شهراه»، مرجع جمع آوری شکایات وزارت راه و شهرسازی مراجعه کنید. نشانی این سامانه (www.shahrah.mrus.ir) است.

ثبت شکایت در سایت سازمان بازرسی کل

باز هم اگر جواب قانع کننده ای دریافت نکردید، ناامید نشوید و راه را ادامه دهید و به سایت سازمان بازرسی کل کشور مراجعه و فرم شکایتی هم در این سایت تکمیل کنید. نشانی این سایت از این قرار است: (www.shekayat.bazresi.ir)

پیگیری از طریق دستگاه قضا

اگر سایر شکایات به جایی راه نبرد دیگر باید به پیگیری قضایی دست زد. چندی است که دادستانی در زمینه جرایم و تخلفات فرودگاه ها ورود کرده است و حتی در دو شهر تهران و مشهد واحدهای تخصصی پیگیری تخلفات و جرایم فرودگاهی تاسیس کرده و به بهره برداری رسانده که می توان از آنها هم برای احقاق حق استفاده کرد. در شهر تهران با مراجعه به این آدرس می توانید حقوق خود را مطالبه کنید: فرودگاه مهرآباد- جنب گمرک تلفن: 02166886900- 02144671124. در شهر مشهد نیز فرودگاه شهید هاشمی نژاد شماره 300015757 را مخصوص ثبت شکایت قرار داده است. در سایر شهرها نیز با مراجعه به دادگاه های حقوقی می توانید مطالبه گر حقوق خود باشید.

به خاطر خودمان...

شاید تعبیر سانتیمانتالیستی بگوید وقتی قانون یا دستورالعملی وجود دارد حتما شرکت ها آن را رعایت می کنند ؛ اما خودمان هم می دانیم حداقل در کشور ما این انتظار دور از ذهن است. در کنار آن که دولت باید به اجرای این دستورالعمل نظارت ویژه و دقیق داشته باشد. تا زمانی که خود شهروندان از حقوق خود و راه های احقاق آن آگاه نباشند تغییر شگرفی در وضعیت ایرلاین های ما به وجود نخواهد آمد. پس این بار به خاطر خودمان دیگران را هم از این حقوق آگاه کنیم.