چگونه با سوال کردن، فروش را نهایی کنیم؟

مجله پنجره خلاقیت: اغلب مشتریان برای مخالفت و مقاومت در برابر فروشندگان بیمه های عمر، بهانه ها و دلایلی را می آورند که خودشان هم اعتقاد چندانی به آن ندارند. به عنوان مثال می گویند:

۱ . «ما بیمه تامین اجتماعی یا بیمه تکمیلی درمان داریم، بنابراین احساس نیاز به بیمه عمر نمی کنیم.» این دسته از مشتریان به درستی درک نکرده اند که نقش بیمه عمر و آنچه برای بیمه شده انجام می دهد، با خدماتی که بیمه های تامین اجتماعی و تکمیل درمان می دهند، کاملا متفاوت است و هرکدام برای تامین نیاز خاصی طراحی شده است؛ داشتن هرکدام را نمی توان دلیلی بر عدم نیاز به بیمه نامه دیگر دانست. در این گونه موارد، یک فروشنده حرفه ای می تواند با پرسش هایی که برای مشتری کاملا ملموس و قابل درک و فهم باشند، مشتری را در مسیر خرید قرار بدهد. می توان از مشتری پرسید: آقای/ خانم مشتری، آیا شما در خانه تان یخچال دارید؟

مشتری قطعا پاسخ خواهدداد «بله»؛ سپس می پرسیم: یخچالتان از چند قسمت تشکیل شده است؟ پاسخ مشتری باید این باشد که «دو قسمت؛ قسمت پایینی، یخچال و قسمت بالایی، فریزر»؛ سپس ادامه می دهیم: در قسمت فریزر آن، معمولا چه چیزهایی را می شود گذاشت؟ پاسخ باید این باشد؛ «مواد غذایی ای که می خواهیم فریز شود». تا اینجا مسیر به خوبی پیش می رود و پرسش بعدی این خواهدبود: آیا فریزر هم دارید؟ پاسخ مورد نیاز ما «بله» است و در ادامه می گوییم: «بسیارخوب، از فریزر چه استفاده ای می کنید؟ «خب مواد غذایی مورد نیاز را که برای مدت زیادی باید نگه داشته شوند، در فریزر قرار می دهیم.» در ادامه می پرسیم: مگر یخچالتان قسمت فریزر ندارد؟ «بله، فریزر دارد»

پس وقتی یخچالتان فریزر دارد، چه نیازی به خرید فریزر دارید؟ هزینه خرید فریزر و مصرف برق و...؛ پاسخ مورد نظر ما باید این باشد که «فریزر یخچال، پاسخگوی نیاز ما نیست، بنابراین به فریزر نیاز داریم. آخرین پرسشی که چاشنی آن یک لبخند زیبا و درازکردن دستتان به سمت مشتری برای دست دادن است: آیا بیمه تامین اجتماعی یا تکمیل درمان، پاسخگوی تمام نیازهای بیمه ای شما هست؟ لحظه ای به چشمان مشتری نگاهی بیندازید و سکوت کنید. یادتان باشد هر کسی زودتر دهانش را باز کند، بازنده مذاکره است و اگر شما حرفه ای عمل کنید، این مشتری شماست که لب به سخن خواهدگشود.

۲ . مشتری می گوید من در حال حاضر نیاز به بیمه ندارم، هر وقت نیاز داشتم، حتما با شما تماس خواهم گرفت. در این گونه موارد کافی است نگاهی به چشمان مشتری بیندازید و با یک لبخند بپرسید: بسیار جالب است، شما جزو معدود کسانی هستید که چنین پاسخی می دهید. آیا اگر مردم به درستی می دانستند چه زمانی به بیمه نیاز دارند، آن وقت هرگز نیازی به شرکت های بیمه بود؟ منتظر پاسخ از طرف مشتری بمانید. مطمئن هستم که هرگز برای شنیدن چنین پرسشی آماده نبوده و حتی به آن فکر هم نکرده است. هر پاسخ مشتری در این لحظه، چون تفکری پشتش نیست، بازی مذاکره را به نفع شما پیش خواهدبرد.

در ادامه می گوییم اگر بتوانیم زمان دقیق نیاز به بیمه را بشناسیم، از وقوع آن جلوگیری می کنیم، بنابراین بیمه دیگر مفهومی پیدا نخواهدکرد. به نظر شما آیا اگر ساکنان ساختمان پلاسکوی تهران می دانستند چه موقع نیاز به بیمه آتش سوزی پیدا می کنند، این چنین سرمایه و زندگی شان را از دست می دادند؟ آیا اگر مردم عزیز غرب کشور که در زلزله، جان و زندگی شان را از دست دادند، زمان زلزله را پیش بینی می کردند، دچار چنین سرنوشتی می شدند؟ و یا هزاران حادثه و اتفاق دیگر.

آیا می دانید مردم بیمه را زمانی می خرند که به آن نیازی ندارند و زمانی از آن استفاده می کنند که دیگر نمی توانند بخرند؟ آیا ساکنان ساختمان پلاسکو روز پس از حادثه می توانستد بیمه آتش سوزی بخرند؟ آیا کسی که با خودرویی تصادف کرده و باعث از میان رفتن آن شخص شده است، پس از وقوع حادثه قادر به خرید بیمه نامه خواهدبود؟ آیا شما هم با من هم عقیده هستید که بهترین زمان برای خرید بیمه نامه خواهدبود؟ آیا شما هم با من هم عقیده هستید که بهترین زمان برای خرید بیمه نام همین الان است؟ لبخند یادتان نرود و با دست دادن به مشتری، به سمت نهایی کردن فروش پیش بروید.

3 . در مواجه با پاسخ مشتری که میگوید همسرم گفته است من راضی نیستم تو بیمه بخری، اگر یک مو از سر تو کم شود، نمی خواهم دنیا باشد؛ بهترین حالت این است که با حرکت آهسته ای که به سرتان می دهید، حرف او را تایید کنید و بگویید من احساسات ایشان را کاملا درک می کنم، ولی این سوال برای من پیش می آید که تاکنون مردی فوت کرده است که همسرش هم زندگی اش را پایان دهد. اجازه دهید یک سوال ساده تر بپرسم، آیا خانمی پیدا می شود که پس از مرگ شوهرش حاضر شود حقوق شوهرش را از تامین اجتماعی یا صندوق بازنشستگی کشوری دریافت نکند؟ و بگوید حالا که شوهر ندارم، حقوقش را هم نمی خواهم؟ از آنجا که ما ایرانی ها آدم های تعارفی و همچنین احساسی ای هستیم،

آیا شما هم با من هم عقیده هستید که در چنین شرایطی بهتر است احساسات همسرتان را مدیریت و ضمن تشکر از ایشان، تصمیم منطقی و انتخاب بهتر را به ایشان توصیه کنید تا آینده ای شفاف و روشن برای خود و خانواده تان بسازید؟ همان طور که می دانید، تصمیم ها و انتخاب های دیروز ما، امروزمان را و تصمیمات و انتخاب های امروز، فردای ما را می سازند. «با بیمه، آرامش و امنیت را به خود و خانواده تان هدیه کنیم.»