افزایش رضایت مشتری در سال ۲۰۱۸، با این راهکار‌ها

برترین ها - ترجمه از حمید گنجی: بر اساس اعلام مرکز مشتریان LiveChat، رضایت مشتریان در سال ۲۰۱۷ نسبت به سال گذشته با کاهشی ۳ درصدی به ۸۳.۵ درصد رسیده است. هدف از این گزارش نگران کردن شما نیست، اما این گزارش حاصل جمع‌آوری داده‌هایی از بیش از ۲۱.۰۰۰ شرکت از ۲۲ صنعت مختلف است که از چت زنده یا تیکت‌ها برای سرویس دهی مشتریان یا فروش استفاده می‌کنند. ۳۳ میلیون چت و ۱۷ میلیون تیکت برای این تحقیق مورد آنالیز قرار گرفته‌اند؛ بنابراین تا حد زیادی می‌توان به این داده‌ها اعتماد کرد.

هدف ما در اینجا این نیست که شما را بترسانیم یا بگوییم که اوضاع در زمینه رضایت مشتریان رو به زوال است. هدف ما این است که شما را از این آمار آگاه کنیم و بگوییم که چگونه می‌توانید رضایت مشتریان خود را بالا ببرید.

دلایل کاهش معیارهای رضایت مشتریان چیست؟

در سال 2017 در مقایسه با سال گذشته، کسب‌وکارها رشدی 8 درصدی در تقاضا برای چت را تجربه کردند. یعنی به ازای هر 100 مشتری که با این شرکت‌ها تماس می‌گیرند، 8 مشتری دیگر به‌صورت ماهیانه درخواست چت زنده را داده‌اند. شما می‌توانید با استفاده از منابع موجود درون تیم خود، سعی در بالا بردن میزان رضایت مشتریان داشته باشید. در ادامه به شما خواهیم گفت که چگونه باید این کار را انجام دهید.

۱. زمان پاسخ اولیه شما باید بهتر شود

افراد ممکن است فکر کنند که می‌توانند چندین کار را به صورت همزمان انجام دهند. اما آیا این کارها به صورتی موثر صورت می‌پذیرند؟ قطعا خیر.

فرض کنید که شما در حال چت زنده با یکی از مشتریان خود هستید. شما مشتاقانه می‌خواهید که مشکل این مشتری را هرچه سریع‌تر حل کنید. اما در همین زمان، مشتری دیگری با شما تماس می‌گیرد و می‌خواهد که در سریع‌ترین زمان ممکن فاکتور محصولات خود را برای او بفرستید. بهترین کاری که در اینجا می‌توانید انجام دهید این است که چند ثانیه از مشتری اول فرصت بگیرید و به کار مشتری دوم بپردازید.

اما چرا پاسخ دادن سریع به مشتری دوم اهمیت زیادی دارد؟ زمان پاسخ اول برای ایجاد اعتماد و لبریز نشدن صبر مشتری مهم است. در واقع زمان پاسخ اولیه جزو ابتدایی‌ترین چیزهایی است که به تجربه کلی مشتری مرتبط می‌شود.

حالا به این آمارها توجه کنید: استرالیا کشوری است که سه سال متوالی عنوان بالاترین درصد رضایت مشتریان را به خود اختصاص داده است. این آمار در سال 2015 برابر با 92 درصد، در سال 2016 برابر با 91 درصد و در سال 2017 برابر با 89 درصد بود. کشور دوم در زمینه بالاترین رضایت مشتریان، فیلیپین با 89 درصد است.

شرکت‌هایی موجود در این کشورها با وجود افزایش تعداد چت‌ها، توانسته‌اند سرعت پاسخ‌دهی خود به مشتریان را بالا ببرند. زمان پاسخ‌دهی به مشتریان در استرالیا 4 ثانیه و در فیلیپین تقریبا 6 ثانیه است که کشورها را عنوان‌دار سریع‌ترین زمان پاسخ‌گویی کرده است. زمان پاسخگویی سریع‌تر چیزی است کل شرکت باید برای آن متحد شود.

۲. نمی‌توانید مشکل را با یک تعامل حل کنید

موفق‌ترین شرکت‌هایی که در سال 2017 مورد بررسی قرار گرفتند، شرکت‌های فناوری بودند: نرم‌افزار، میزبانی وب و شرکت‌های IT توانستند 89 درصد رضایت مشتریان را کسب کنند که این میزان از میانگین جهانی نیز بالاتر است.

اما نکته جالب این است که زمان راه انداختن کار مشتریان در این شرکت‌ها معمولا بالاست. با نگاهی به مشتریان خوشحال این شرکت‌ها می‌توان دریافت که طولانی بودن زمان حل یک مشکل روی رضایت کلی آن‌ها تاثیری ندارد- اگر بتوانید فقط در یک برخورد مشکل را حل کنید.

این یک حقیقت مهم است که باید برجسته شود. برای زمانی طولانی، تیم خدمات‌رسانی مشتریان بر این عقیده بودند که هرچه زمان هندل کردن مشتریان سریع‌تر باشد آن‌ها خوشحال‌تر خواهند بود. اما داده‌های به دست آمده چیز دیگری را اثبات می‌کند.

اگر زمان پاسخ‌دهی اولیه سریع‌ است و یک ارتباط بین مشتری و نماینده شرکت به وجود آمده و مشکل نیز حل شده است، اگر زمان پاسخ‌دهی کمی هم طول بکشد چندان اهمیتی ندارد. نتیجه این است که مشتری در نهایت از سرویس شما راضی است.

۳. استراتژی خدمات‌رسانی به مشتریان ندارید

بسیاری از تیم‌های پشتیبانی مشتریان وقتی که تعداد مراجعان بالا می‌رود، افراد بیشتری را برای پاسخگویی استخدام می‌کنند. اما استخدام کردن افراد جدید برای پاسخگویی به مشتریان همیشه بهترین رویکرد نیست.

این استراتژی می‌تواند در کوتاه مدت موثر باشد، اما وقتی تعداد مشتریان شما بالاتر می‌رود، می‌بینید که هرچقدر افراد بیشتری هم استخدام کنید بازهم نمی‌توانید پاسخگوی نیاز مشتریان باشید. در عوض باید قبل از اینکه طوفان درخواست‌ها از راه برسد، باید برای سرویس‌دهی به مشتریان یک استراتژی و برنامه مدون داشته باشید.

راهکارهایی برای بهبود معیارهای رضایت مشتریان

وقتی در مورد سرویس‌دهی به مشتریان صحبت می‌کنیم، هر شرکت باید راهکارهای از پیش تعیین شده برای آن داشته باشد. برای مثال، در ارتباط با مشتری از چه زبانی استفاده می‌شود (رسمی یا غیر رسمی)؟ چه کسی مسئول پاسخ دهی به درخواست‌ها در شبکه‌های اجتماعی است؟ برای هر تیکت چه مقدار زمان در اختیار دارید؟

آشنا بودن کامل افراد با فرآیندهای سرویس‌دهی به مشتریان نه تنها سرویس‌دهی بهتری را ارائه می‌دهد؛ بلکه می‌تواند سطح رضایت مشتریان را نیز بالا ببرد. زمانی را به تهیه راهنماهای عمومی سرویس‌دهی به مشتریان اختصاص دهید و این راهنماها را در اختیار افرادی که تازه به تیم پشتیبانی مشتریان ملحق شده‌اند بگذارید. به شما تضمین می‌دهیم که این روش بسیاری از شک و تردیدها را از بین می‌برد و باعث صرفه‌جویی در زمان و بهبود تعاملات می‌شود. به مثال‌های زیر توجه کنید:

دانش پایه و پیشرفته در مورد محصول و شرکت

برخی چیزها وجود دارد که هر کارمند باید خیلی خوب در مورد شرکت بداند. لیستی از صفحات وب، کتابچه‌ها و هر منابع دیگری که افراد حاضر در تیم پشتیبانی مشتریان باید بخوانند را تهیه کنید و در اختیار آن‌ها قرار دهید.

راهنمای سبک پشتیبانی مشتریان

نحوه عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان در شرکت شما چگونه است؟ هر یک از اعضای تیم برای پاسخ‌دهی به چت‌ها و تیکت‌ها چقدر زمان در اختیار دارد؟ چه کسی به درخواست‌های شبکه‌های اجتماعی رسیدگی می‌کند؟ آداب چت زنده چیست؟

استایل ارتباطی که در شرکت وجود دارد

تمامی افراد تیم را از استایلی که برای ارتباط با مشتریان، چه در چت‌ها و چه در وبلاگ و شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنید، آگاه کنید. آیا سبک ارتباطی شما رسمی یا سرگرم‌کننده است؟ تیم‌های پاسخگویی به مشتریان باید بدانند که شما چه عباراتی را مدنظر دارید و همچنین آن‌ها از به کار بردن چه عباراتی باید اجتناب کنند.

به تیم‌های پاسخگویی مشتریان آموزش دهید که چگونه با انواع مختلف مشتریان برخورد کند

همیشه چیزهای بیشتری در مورد ارتباط وجود دارد که ما می‌توانیم یاد بگیریم. مشتریان انواع مختلفی دارند و تیم پشتیبانی باید یاد بگیرد که با هر نوع مشتری چگونه برخوردی داشته باشد.

یک چیز در اینجا قطعی است: شما هیچ‌وقت نمی‌توانید تعداد زیادی مشتری راضی داشته باشید. برای بالا بردن سطح رضایت مشتریان باید روی مهارت‌های ارتباطی کار کنید و همچنین از ابزارهای سرویس‌دهی به مشتریان استفاده‌ای موثر داشته باشید. اگر یک استراتژی را برای کل سال تهیه کنید و همیشه افرادی باشند که به مشتریان پاسخ دهند و اگر به بهبود مهارت‌های ارتباطی تیم پاسخگویی به مشتریان اهمیت بدهید، می‌توانید درصد رضایت‌مندی مشتریان خود را به میزان قابل توجهی بالا ببرید.