جملات مناسب و نامناسب، در بازاریابی و فروش

مجله پنجره خلاقیت - ترجمه شادی حسن پور: «یک محتوانویس حرفه ای در واقع فروشنده ای است که با کیبورد کار می کند!» (جودیت کی. چارلز)

این من هستم! فروشنده ای پشت یک صفحه کلید، شغل من، به عنوان یک محتوانویس، این است که بازاریابی و فروش را به کمک متن هایی برای راهنمایی مشتری با یکدیگر همسو کنم. متن هایی با عنوان هایی نظیر «ویژگی های محصول من چه مزیتی برای مشتریان دارد؟» و «و این مزایا چگونه می تواند زندگی مشتریان را بهبود ببخشد؟»

اگر بتوانم به خوبی متنی بنویسم و به سوالات مشتری، حتی قبل از تماس او با واحد فروش، پاسخ بدهم، می توانم بین خود و او ارتباطی برقرار کنم. زیرا بسیاری از مشتریانی که با واحد فروش تماس می گیرند، قبلا به اندازه کافی در مورد محصول یا خدمات، اطلاعات کسب کرده و نسبتا تحت تاثیر ویژگی های محصولات شما قرار گرفته اند.

حالا وقت آن فرا می رسد که شما، در قالب یک فروشنده، شخصا با مشتری ارتباط برقرار کنید و فرآیند فروش را به پایان برسانید. برای این که مشتری را تحت تاثیر قرار داده و حس و حال مثبت او را نسبت به محصولات تان حفظ کنید، رویکردهای رفتاری و بیانی مشخصی وجود دارند که می توانید برای بستن قراردادهای فروش بیشتر استفاده شان کنید. سعی کنید استراتژی های زیر را در هنگام صحبت کردن با مشتری ایجاد کنید.

از کلمات مثبت و متقاعد کننده استفاده کنید

کلمات چه بیان شود و چه روی کاغذ آورده شوند، قدرت دارند. کلمات ابزار قانع کردن دیگران هستند و فروش معمولا به توانایی شما در متقاعد کردن مشتریان بستگی دارد. انتخاب هوشمندانه لغات می تواند تاثیر بسزایی بر نتایج مکالمات شما با مشتری بگذارد.

یا می تواند اعتماد مشتری را بر انگیزد یا شک و تردیدش را، یا هیجان زده اش می کند یا ناامید، یا باعث مشارکت بیشتر او می شود یا انگیزه خرید را در او از بین می برد و در نهایت باعث بسته شدن قرارداد می شود، یا مشتری را می پراند.

فروشندگانی که از مبحث روانشناسی ارتباطات استفاده می کنند، می توانند تنها با انتخاب درست لغات و جملات، میزان فروش خود را چند برابر کنند. دفعه بعدی که متوجه شدید دارید از کلماتی منفی استفاده می کنید، جایگزینی برای آن کلمات پیدا کنید تا بدین ترتیب کمی تلطیف شان کرده باشید. این نمونه ها به خوبی نشان می دهند که چگونه می توانید کلمات بهتری را انتخاب کنید:

نگویید ارزان، بلکه بگویید خوش قیمت، قیمت مناسب، قابل پرداخت، رقابتی، اقتصادی یا تقریبا رایگان!
نگویید قیمت، بلکه بگویید هزینه کلی، به ارزش...
نگویید بی عیب و ایراد، بلکه بگویید کامل، عالی، پسند مشتری

نگویید نیازی به تشکر نیست، بگویید خواهش می کنم، باعث افتخارم است، شرمنده نفرمایید.

به عنوان مثال «نصب کردن این نرم افزار اصلا کار سختی نیست.» دو ایراد دارد: کلمه «سخت» و فعل منفیِ «نیست». این کلمات منفی ذهن متشری را نیز منفی می کنند. در عوض مثبت صحبت کنید و بگویید «نصب کردن این نرم افزار کاملا آسان است!»

نکته اصلی این است که کلمات نقش قدرتمندی در شکل دادن به مکالمات ما دارند. لحن مثبت می تواند رابطه ای قدرتمند و صمیمانه با مشتری ایجاد کند و باعث بسته شدن قراردادهای فروش بیشتری شود.

رویکردی مشتری محور داشته باشید

باید رک و راست صحبت کنیم. توضیحات فروش تان اصلا در مورد شما نیستند. در مورد محصول یا خدماتی که می فروشید نیز نیستند. بلکه در مورد مزیت یا مزایایی هستند که می توانید به کمک محصولات تان به مشتری ارائه کنید.

اگر این را در ذهن داشته باشید، دیگر هیچ گاه این توقع را نخواهید داشت که مشتری کاری برای تان بکند، بلکه تمام هم و غم تان این خواهد بود که در طول فرآیند فروش، چه کاری می توانید برای رضایت مشتری انجام دهید.

هدف شما این است که از همان اولین ارتباطی که با مشتری برقرار می کنید. تجربه ای مثبت و لذت بخش برایش فراهم کنید. اگر ایده ای ندارید که چطور می توانید چنین تجربه ای برای مشتری بسازید، به این سه نکته توجه کنید.

الف) راهنمایی کنید، نه کنترل

به جای این که مکالمه را به سمت و سوی خاصی بکشانید، سعی کنید با دادن اطلاعات مشتری را راهنمایی کنید تا خودش مسیر فرآیند فروش را تعیین کند.

ب) سوال بپرسید و گوش دهید

هفتاد درصد از مردم چیزی می خرند تا مشکلات شان حل شود. باید به خوبی بدانید که مشتری چه مشکلی دارد و سپس بر اساس آن محصولی مناسب به او ارائه کنید.

ج) لحن فروش را از صحبت های تان حذف کنید

مشتریان امروزی بسیار باهوش هستند و هرگونه تبلیغات بی مورد را به خوبی تشخیص می دهند. لحن فروش را از گفتارتان حذف کنید و سعی کنید رابطه صمیمانه تری با مشتری ایجاد کنید، نه رابطه ای که صرفا حول محور فروش شکل گرفته است.

نکته کلیدی این است که «روی اهداف، نیازها و نقاط ضعف مشتری مانور دهید و سعی در رفع و رجوع آنها داشته باشید.»

روی مزایا و راه حل ها متمرکز شوید

رابرت بلی در کتاب خود نوشته است که اولین قدم برای نوشتن محتوایی حرفه ای این است که روی مزایا تاکید کنید، نه ویژگی های محصول یا خدمات، این قانون را در توضیحات فروش تان نیز به کار بگیرید.

در ابتدا فهرستی از ویژگی های محصول تان بنویسید و سپس زاویه دیدتان را تغییر دهید و این بار مزایای مربوط به هر کدام از ویژگی ها را بنویسید.

به عنوان مثال اگر می خواهید گیره کاغذ بفروشید، می توانید فهرستی از ویژگی ها و مزایا به شکل زیر بنویسید:

ویژگی:

جنس این گیره ها از استیل است.

مزیت مربوطه:

گیره ها استقامت بیشتری دارند و کاغذها را محکم نگه می دارند.

ویژگی:
لبه گیره های کاغذ تیز نیست.
مزیت:
کاغذها پاره نمی شوند.

ویژگی:
گیره ها انعطاف پذیرند.
مزیت:
گیره های مختلف هم عمر طولانی تری دارند و هم چند کاره به حساب می آیند.

ویژگی:
هر بسته شامل هزار گیره کاغذ است.
مزیت:
با خرید هر بسته می توانید در زمان و هزینه صرفه جویی کنید.

نکته کلیدی این است که با ارائه جملاتی تاثیرگذار در مورد مزیتی که محصولات تان به مشتری ارائه می دهد، می توانید مشتری را تحت تاثیر قرار دهید و او را مجاب به خرید کنید.

توجه داشته باشید که هیچ دو معامله ای به یکدیگر شباهت ندارند. اگر این استراتژی های نگرشی را در فرآیند فروش خود اعمال کنید، می توانید روابط مستحکم تر و پایدارتری با مشتریان خود بسازید.